Á tímum netsins er ekki hægt að hunsa viðskiptavini
Fyrir tuttugu og fimm árum síðan fengu fyrirtæki sem gáfu ekki að standa undir væntingum viðskiptavina oft reiðubréf frá viðskiptavininum. Þjónustudeild þeirra gæti hunsað bréfið og þar með lýkur sögunni.
Viðskiptavinurinn gæti sagt nokkrum vinum. Að stórum hluta gætu stór fyrirtæki eins og flugfélög komist upp með að veita lélega þjónustu. Sem neytendur höfðum við lítinn kraft til að draga þá til ábyrgðar.
En með tilkomu samfélagsneta, umræðuborða, Twitter og YouTube hefur taflið snúist við. Myndbandið hér að neðan er eitt af mínum uppáhaldsdæmum um að neytandi beitir valdi sínu. United Airlines skemmdi gítar tónlistarmannsins Dave Carroll. Eftir níu mánaða bótaleit gafst hann upp. Hann samdi lag og bjó til myndband sem hefur verið skoðað meira en 73 milljón sinnum. Með 41,000 einkunnum og 25,000 athugasemdum hefur honum tekist að ná til fleiri en fárra vina, sem sýnir breytingu á valdahlutföllum til neytenda.
Þetta er martröð almannatengsla fyrir flugfélagið og engin leið að stöðva það. Auk myndbandsins fann ég meira en 70,000 greinar og krækjur í bloggfærslum og fréttasíðum þar á meðal
Huffington Post Fjölmenningar- NY Times,'Svo hvað ætti United Airlines að gera? Hvernig notar stórt fyrirtæki samfélagsmiðla til að bregðast við? Þegar myndbandið var gefið út, voru $ 1,200 sem hefðu orðið til þess að vandamálið hvarf fyrir hálfu ári, var ekki nóg. Eins og herra Carroll útskýrir: Ég er búinn að vera reiður í töluverðan tíma og ef eitthvað er ætti ég að þakka United. Þeir hafa gefið mér skapandi útrás sem hefur leitt fólk saman hvaðanæva að úr heiminum.
Við the vegur, aðeins í meðallagi velgengni sem tónlistarmaður, lagið hefur breytt Mr Carroll í velgengni á einni nóttu, með efnilegum ferli að tala við hópa um þjónustu við viðskiptavini.