Content Marketing

6 Helstu árangursmælingar fyrir ánægju viðskiptavina

Fyrir mörgum árum vann ég hjá fyrirtæki sem fylgdist með símtali þeirra í þjónustu við viðskiptavini. Ef símtal þeirra jókst og tíminn í hvert símtal minnkaði myndu þeir fagna árangur. Vandamálið var að þeir náðu alls ekki árangri. Þjónustufulltrúarnir þustu einfaldlega hvert símtal til að halda stjórnendum af baki. Niðurstaðan var nokkrir mjög reiðir viðskiptavinir sem þurftu ítrekað að hringja aftur til að finna ályktun.

Ef þú ætlar að fylgjast með ánægju viðskiptavina með tilliti til þjónustu við viðskiptavini og þjónustu við viðskiptavini, þá eru hér 6 lykilatriði sem þú ættir að mæla núna:

  1. Haltu tíma - Tíminn sem viðskiptavinir verja í bið. Þjónustufulltrúar þínir þurfa að vera duglegir til að svara símanum en ekki til skaða fyrir viðskiptavininn sem þeir tala við! Haltatími er frábær vísbending um hvort þú hafir nóga fulltrúa til að aðstoða viðskiptavini þína.
  2. Stuðningsgreinar lesnar - Að hafa frábært sjálfsafgreiðslubókasafn er nauðsynlegt ef þú vilt bæði hjálpa viðskiptavinum og halda kröfum liðsins niðri. Algengar spurningar, þekkingargrunnur, leiðbeiningar myndbönd, leitanlegur stuðningur ... allt hjálpar! Með því að fylgjast með lesnum greinum er hægt að fá skýra mynd af gæðum þessara greina og fylgjast með notkun þeirra miðað við hljóðstyrk símtala.
  3. Grein Lestími - Ef lesendur finna grein en dvelja ekki nógu lengi til að lesa hana, þá hefurðu verk að vinna. Kannski þarftu fleiri skjámyndir eða upptökur til að hjálpa þeim. Þú gætir jafnvel viljað fylgjast með beiðnum um spjallaðstoð á greinasíðum eða beita símakrárhugbúnaði með mismunandi númerum til að hringja í svo þú getir fylgst með afköstum greina.
  4. Tími til upplausnar - Helpdesk hugbúnaður og CRM gera þér kleift að fylgjast með stuðningsmiðum í upplausn. Vertu viss um að teymið þitt sé ekki alltaf að stofna nýjan miða með því að fylgjast með meðaltal beiðna á hvern umboðsmann líka!
  5. Kallar til ályktunar - Andstæða ánægju viðskiptavina er gremja. Ef viðskiptavinur þarf að hringja aftur og aftur áður en hann fær upplýsingarnar sem hann þarfnast, ætlarðu að hrekja þá í burtu og lækka varðveislu viðskiptavina.
  6. Ánægja umboðsmanns - Þjónustufólk þitt er lífæð stofnunarinnar. Viðskiptavinir fá oft meiri tíma með umboðsmanni en þeir gera með sölu- eða forystusveit þína. Það þýðir að þeir setja mestan svip á vörumerkið þitt. Ráðið frábært fólk og hjálpaðu því að ná árangri fyrirtækisins. Styrktu þá til að leysa vandamálið án þess að þurfa stigmögnun.

Þegar þú hefur fengið þessar mælingar á sínum stað geturðu aukið fágun þína með því að fylgjast með viðskiptavinur hollusta með því að nota blöndu af ánægju stigi viðskiptavina (CSAT), Net Stig kynningaraðila (NPS)og viðleitni skora viðskiptavina (CES).

Ánægja viðskiptavina er eitt erfiðasta, óhlutbundnasta hugtakið til að fanga og mæla. Ánægja er oft í augum áhorfandans og ef þú ert að nota tæki eins og könnun, þá treystir þú á sjálfskýrð gögn sem sýna aðeins eina hlið sögunnar. Að auki er „árangur“ margþættur: Viðskiptavinur gæti verið ánægður þegar á heildina er litið, en það geta verið einhverjir falnir samningsbrestir sem eru að skaða varðveislumatið þitt. Ritika Puri, Salesforce.

Hér er upplýsingatækni frá Salesforce, Haltu þeim hamingjusömum: Hvernig á að gera ánægju skora viðskiptavina þinna uppi:

Þjónusta viðskiptavina og stuðningsmælir

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO af OpenINSIGHTS og stofnandi Martech Zone. Douglas hefur hjálpað tugum farsælra MarTech sprotafyrirtækja, hefur aðstoðað við áreiðanleikakönnun yfir $5 milljarða í kaupum og fjárfestingum Martech og heldur áfram að aðstoða fyrirtæki við að innleiða og gera sjálfvirkan sölu- og markaðsáætlanir sínar. Douglas er alþjóðlega viðurkenndur stafrænn umbreytingu og MarTech sérfræðingur og ræðumaður. Douglas er einnig útgefinn höfundur Dummie's guide og bók um leiðtogaviðskipti.

tengdar greinar

Til baka efst á hnappinn
Loka

Auglýsingablokk greind

Martech Zone er fær um að útvega þér þetta efni að kostnaðarlausu vegna þess að við afla tekna af síðunni okkar með auglýsingatekjum, tengdatenglum og kostun. Okkur þætti vænt um ef þú myndir fjarlægja auglýsingablokkann þinn þegar þú skoðar síðuna okkar.