AT&T olli mér vonbrigðum um helgina, en starfsmenn þeirra gerðu það EKKI

AT&TÓ AT&T. Einhvern tíma á sunnudaginn yfir daginn týndi ég DSL. Þegar ég kom heim á sunnudagskvöld hringdi ég í stuðningslínu þeirra. Hér byrjar fjörið. Þeir eru með raddstýrt kerfi hjá AT&T. Ég get ekki sagt þér hversu heimskulegt það fær mig til að tala við rödd hinum megin sem er tölvugerð með áhugasömum sveiflum í rödd þeirra. Ég myndi frekar ýta á hnappa, en það var ekki kostur.

Í fyrsta lagi myndi kerfið spyrja hvort ég þyrfti hjálp en Espanol. Þó freistað væri til að svara, ci, gerði ég það ekki. Ég velti fyrir mér hvers vegna þeir spyrja ekki einfaldlega á hvaða tungumáli þú vilt fá hjálp og láta þig segja ensku eða Espanol. Það myndi taka skemmri tíma en að fara í gegnum allar leiðbeiningar á báðum tungumálum.

Með hverju símtali myndi kerfið spyrja hvort ég væri að hringja úr númerinu sem ég hringdi í. Með því að nota númerabirtingu spurðu þeir hvort það væri símanúmerið. „Já“, svaraði ég kerfinu.

Í biðauglýsingunni var talað um nýtt langlínustig sem gæti haft áhuga á mér, svo ég sagði „Já“ til að segja að ég hefði áhuga ... kerfið sagði mér að það væri utan opnunartíma og lagði á mig. Svo ég varð að hringja aftur og byrja aftur AFTUR.

Eftir að hafa staðfest símanúmerið spurði tölvuröddin næst: „Hvað ertu að hringja í?“ og ég myndi segja „DSL virkar ekki“. „Allt í lagi“, orkumikla tölvan myndi segja eins og honum væri létt að hann gæti þýtt rödd mína. Þá yrði mér sent til a CSR... Ég giska á stig 1.

Fyrsta spurningin frá CSR? „Hvaða númer ertu að hringja í?“. Ég trúi ekki að ég hafi eytt síðustu stundinni í að tala við vél til að staðfesta númerið sem ég er að tala um og CSR spyr mig sömu spurningarinnar. Svo ég endurtek númerið og staðfesti að ég er gaurinn sem á reikninginn sem ég er að hringja í.

Þetta kemur mér á punkt ... af hverju er þér sama hvort ég sé gaurinn sem á reikninginn? Hvað ef ég var ekki gaurinn sem átti reikninginn og ég laug? Þú myndir ekki vita muninn svo af hverju að spyrja? Andvarp.

„Hvað er vandamálið?“ ... Aftur ... tölvuröddin miðlaði engum upplýsingum til CSR. Nú útskýri ég að DSL Pro reikningurinn minn er niðri og virkar ekki.

„Hvaða mótald ertu með?“ Allt í lagi, AT&T, ég keypti mótaldið af þér ... af hverju veistu það ekki þegar? Hversu gaman það hefði verið að heyra: „Ég sé að þú ert með SpeedStream DSL mótaldið með 4 ljósum að framan, gætirðu sagt mér hvaða ljós eru á?“. Engin slík heppni.

Það virðist sem vandamálið verði að vera hækkað eftir að við höfum gengið í gegnum að aftengja leiðina mína og gera fleiri hluti. CSR var nógu fín og hún „flutti“ mig jafnvel á næsta stig og kynnti mér næsta tæknimann í gegnum síma. Næsta stuðningstækni var mjög vinaleg og ítarleg ... við keyrðum DSL mótaldið í annan tjakk til að sjá hver niðurstaðan var til að sjá hvert vandamálið gæti verið. Hann lækkaði DSL minn til að sjá hvort það væri hraðamál. Við yfirgáfum samtalið með hugmynd fyrir mig um að prófa DSL mótaldið í íbúð nágranna míns sem einnig er með DSL. Frábær hugmynd. Hann gaf mér miðanúmerið til að vísa til og hringja aftur með.

Ég prófaði mótaldið hjá nágranna mínum og fékk merki í eina sekúndu. Whew! Hlýtur að vera línan.

Seinna um kvöldið hljóp ég niður til Starbucks til að fá þráðlausa tengingu og reyndi að spjalla í gegnum stuðninginn. Það veitti mér smá létti að ég þyrfti ekki að tala við tölvuröddina en ég varð samt að fara í gegnum fjölda reikningsupplýsinga og skýringa þó að ég opnaði með miðanúmerið. Þeir koma með miðann og panta tíma fyrir tæknimann til að koma frá ASI Line Department. Á mánudaginn kemur línutækninn út, athugar línuna og segir mér að hún sé góð. Og fer.

Hvað nú?

Já, það er rétt. Ég verð að hringja aftur, tala við tölvuröddina, tala við samfélagsábyrgðina og hafa samband aftur við línudeildina til að skipuleggja tíma fyrir DSL tæknimann að koma út. Þeir geta ekki komið út strax, þeir verða að skipuleggja það í einn dag. Arrgh. Núna er ég áætluð á þriðjudaginn milli 8:5 og 2:XNUMX. Fín tímasetning, ha? Það er allt í lagi ... ég er heima með XNUMX veik börn í dag, ég hef nægan tíma.

Í dag (þriðjudag) kemur DSL tæknimaðurinn út og innan nokkurra mínútna er hann kominn í gang með nýtt mótald. Ég er ákærður fyrir heimsóknina og mótaldið, samtals 120 $.

120 $ til að fá DSL minn aftur er í raun léttir, en frá markaðssjónarmiði er það ekki skynsamlegt. Ég velti fyrir mér hversu margir aðrir DSL viðskiptavinir hafa uppfært reikninginn sinn hjá AT&T og verið hjá þeim í rúm 4 ár. Þeir láta mótaldið í burtu þegar þú skráir þig fyrst ... en mun ekki gefa mér ókeypis spil eftir að ég hef verið hjá þeim í 4 ár? Það er heimsk þakklæti viðskiptavina. Það segir mér að þú viljir einfaldlega nikkela og króa í mig jafnvel eftir að ég hef verið trygg í öll þessi ár. Ég er líka með símaþjónustu hjá þeim.

Hérna er punktur minn í þessu gífuryrði. Hver einasta manneskja sem ég hafði ánægju af að vinna með í þessu tölublaði var frábær. Hver einasta samfélagsábyrgð var kurteis, vingjarnleg og viðkunnanleg. Ég talaði við einn fulltrúa í St. Louis og við ræddum báðir um það hversu þakklát að mannránið þarna úti leiddi til þess að strákunum var skilað til foreldra sinna.

Það sem var pirrandi og misheppnað í þessu máli var viðskiptin, ferlið og tæknin - aldrei fólkið. Ég var alltaf þakklátur og náðugur gagnvart hverjum stuðningsmanni sem ég talaði við ... Ég veit að það er ekki þeim að kenna að einhver ákvað að eyða milljónum í heimskulegt raddkerfi. Hver og einn baðst afsökunar á óþægindunum og færði mig áfram til næsta aðila í samræmi við ferli þeirra ... en ferlið sjúga!

Spurningarnar: Af hverju ekki að fara hratt yfir skrár viðskiptavinar og í raun leggja hollustu þeirra gildi og setja stuðningsstig þitt í samræmi við það? Hefði AT&T farið yfir reikninginn minn hefðu þeir séð ENGAR kvartanir eða vandamál á 4 árum með einni uppfærslu og traustri greiðslusögu. Er það ekki þess virði að efsta stigs DSL tæknimaður sé sendur út án nokkurs kostnaðar, að leysa kerfið og setja upp nýtt mótald? Ég held það ... en einhver hjá AT&T er augljóslega ósammála.

Mig langaði að láta ykkur öll vita að hiti dóttur minnar brast í dag og hún er komin á fætur. Það var stórkostlegur lokahnykkur sem ég mun ekki fara nánar út í en ég er ánægður með að hún verður heilbrigð og borðar aftur.

Ég og sonur minn erum báðir að berjast við þennan en að halda þvottavélinni og handþrifinu hefur örugglega hjálpað, ég held að við ætlum að ná því. Takk fyrir fólkið sem persónulega náði og sendi tölvupóst eða skrifaði athugasemdir. Góðvild þín er ótrúleg og ég þakka hana mjög. Ég vinn hjá frábærum vinnuveitanda en verð að viðurkenna að aðeins ein manneskja hringdi í eða sendi tölvupóst þaðan ... en svo mörg ykkar, félagar mínir, bloggarar, náðu til alls staðar að úr heiminum.

Vá - það blæs mig virkilega! Þakka þér fyrir.

5 Comments

  1. 1

    Sjálfvirka raddkerfið hljómar virkilega asnalega. Við höfum það ekki hér svo ég er ánægður. Þrýstihnapparnir eru bestir!

    Hins vegar er þjónusta viðskiptavina víðast hvar sjúg. Helmingur tímans skilja þeir ekki vandamál þitt. Vandamál BPO iðnaðarins!

  2. 2
  3. 3

    Takk fyrir myndskreytinguna, Doug. Að mínu mati er þetta það sem gerist þegar við segjum starfsmönnum okkar að vera góðir
    en notaðu það bara sem stefnu viðskiptavina okkar. Engin endurskoðun á snertingu viðskiptavina, engin hugsun í gegnum flæði
    samspil. Ég kalla þetta „Random acts of CRM.“

    Feginn að heyra dóttur þinni líður betur!

  4. 4
  5. 5

    Apríl07
    Mér var fullvissað um að DSL væri fáanlegt á mínu svæði (hafði verið dyggur viðskiptavinur í 10 ár). Frá fyrsta degi þurfti ég að lækka hlutfallið úr 3.0 Mbps (29.95) vegna þess að „línan réði ekki við hraðann vegna fjarlægðar frá DSL skrifstofunni - 6,500 fet). Eitthvað sem sölumaður þeirra vanrækti að segja mér. Einu sinni á 1.5 Mbps (19.95 á mánuði) hélt línan áfram að aftengjast af handahófi og á verstu mögulegu tímum. Þriðja umferð lækkaði AT&T tækni þjónustuna mína niður í helminginn af 1.5 Mbps í 928kbps (en ekki mánaðarlegan kostnað) - til að halda stöðugri línu - Engin heppni aftur.
    Ég hætti við þjónustu mína, lenti í $ 200 afpöntunargjaldi vegna þess að sölufólk þeirra gaf mér annan „upphafsdag“ fyrir 30 prufuna en „tæknimenn“ þeirra gerðu. Eftir 5 klukkustunda að segja mína hlið á sögunni fyrir 11 mismunandi starfsmönnum (á Indlandi) og hafa nótur og nöfn til að sanna mál mitt neituðu þeir að hlusta á mig lengur. Allir 8 tæknimennirnir sem ég talaði við sögðu mér ítrekað að „línan væri óstöðug.“
    Nýtt slagorð ??? „AT&T - fyrirtæki sem er EKKI í samskiptaviðskiptum.“

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.