Clarabridge: Hagnýt innsýn í hvert samskipti viðskiptavina
Eftir því sem væntingar neytenda um þjónustu við viðskiptavini aukast verða fyrirtæki að grípa til aðgerða til að tryggja að upplifun viðskiptavina þeirra haldist í réttu hlutfalli.
90% Bandaríkjamanna íhuga þjónustu við viðskiptavini þegar þeir ákveða hvort þeir eigi að eiga viðskipti við fyrirtæki.
American Express
Það getur verið erfitt að ná þessu markmiði þar sem mikið magn af tiltækum endurgjöf getur verið yfirþyrmandi og valdið reynslu viðskiptavina (CX) lið til að missa sjónar á innsýn og afleiðingum sem tengjast hverri samskiptum viðskiptavina. Með auknum tíðindum snúa samtök í atvinnugreinum til stjórnunarvettvangur viðskiptavina að greina samskipti viðskiptavina og afhjúpa upplýsingar sem geta upplýst vöruuppfærslur, bætt markaðsstarf og stuðlað að tryggð viðskiptavina til langs tíma.
Reynsla viðskiptavina
Stofnanir eru yfirfullar af endurgjöf viðskiptavina - petabytes af gögnum í formi skráðra símtala og útskrifta, athugasemdir umboðsmanna, umsagnir á netinu, félagsleg þátttaka, spjallskilaboð, tölvupóstur og kannanir.
Innan þessara samskipta og endurgjöf tjá viðskiptavinir hugmyndir, tilfinningar eða vandamál sem tengjast reynslu þeirra með vöru, vörumerki eða stofnun, svo og fyrirætlanir þeirra um að ná til. Flest þessara gagna eru vannýtt sem uppspretta rekstrar og samkeppnishæf innsæi. Það er geymt í miklum fjölda hljóð- eða textaskrár, sem ekki er auðvelt að greina með hefðbundnum viðskiptagreindartækjum sem eru hönnuð til að meðhöndla skipulögð gögn eins og tölur og lista.
Clarabridge, sem veitir lausnir fyrir stjórnun upplifunar viðskiptavina (CEM), vinnur með nokkrum af bestu vörumerkjum heims eins og USAA, Vera Bradley og United til að útrýma óreiðu og flækjustigi viðbragða viðskiptavina. Með gervigreind sinni sameinar Clarabridge endurgjöf viðskiptavina og samtöl í eina heildstæða miðstöð sem hægt er að greina með því að nota Clarabridge bestu texta og ræðu greiningu í tímanum með tímanlegri innsýn sem dreift er til viðeigandi hagsmunaaðila um allt skipulagið.
Samkvæmt skýrslu Salesforce State of the Connected Customer, 80% viðskiptavina segja upplifunina fyrirtæki veita er jafn mikilvægt og vörur þeirra og þjónusta. Með þetta í huga skiptir ekki máli hvað fyrirtækið þitt selur eða veitir, eftirminnileg upplifun viðskiptavina hefur áhrif á allar atvinnugreinar. Af þessum sökum vinnur Clarabridge með banka- og fjármálastofnunum, heilsugæslu- og tryggingafyrirtækjum, neysluvörum, smásölu, fjölmiðlum og tækni og ferðalögum og gestrisni. Meðal viðskiptavina eru SharkNinja, Nationwide, Adobe og Crate & Barrel.
Clarabridge Analytics: Greining á hverri setningu fyrir CX árangri
Til að auðvelda fullkomna upplifun viðskiptavina hafa viðskiptavinir Clarabridge aðgang að tveimur lausnum: Clarabridge Analytics og Clarabridge Engage. Í gegnum Clarabridge Analytics, fyrirtæki geta farið lengra en náttúruleg málvinnsla (NLP), viðhorf og flokkun gagna til að mæla fyrirhöfn, tilfinningar, ásetning og greiningu á rótorsökum með því að nota bæði reglur og vélanám við AI.
Hvers vegna er þetta mikilvægt? Mörg fyrirtæki kunna að hafa tæknibita til að greina sum þessara gagna en þeir hafa ekki heildarlausn til staðar til að skilja raunverulega tilfinningar, efnisgreiningu, þemagreiningu, tilfinningastyrki eða áreynsluskorun. Clarabridge greinir allar þessar upplýsingar til að veita heildræna sýn á viðskiptavininn. Clarabridge hjálpar fyrirtækjum að gera þetta á þrjá vegu:
- Innbyggð, allsráðs greining - Fyrir ekki svo löngu síðan höfðu viðskiptavinir aðeins nokkrar leiðir til að ná vörumerki. Nú geta viðskiptavinir nálgast vörumerki hvenær sem er. Hvort sem það eru símtöl, tölvupóstur, spjall, kannanir, félagsleg samskipti, einkunnir og umsagnir eða ráðstefnur, fyrirtæki hafa mikið að rekja. Fyrir stór samtök sem gætu haft marga staði um allan heim, þar á meðal margar tengiliðamiðstöðvar, er áskorun að hafa aðgang að öllum samskiptum við viðskiptavininn. Til að hjálpa til við að safna öllum viðbrögðum viðskiptavina á einum stað tengist Clarabridge hundruðum heimildum, þar á meðal WhatsApp, Twitter, Facebook, hringitöku, tölvupósti og fleiru.
- Textagreining - NLP er hæfni tölvuforrits til að greina mannlegt mál til að ákvarða tungumál, málfræðilega uppbyggingu, aðila - svo sem nöfn, staði og vörumerki - leitarorð og málfræðilega skyld orð innan setningar. NLP er grundvallaratriði til að skilja stór gögn þar sem þau veita uppbyggingu í miklu magni af texta svo hægt sé að greina það frekar fyrir efni, þemu, stefnur og önnur orðamynstur í milljón milliverkunum. Clarabridge tekur að greina gögn einu skrefi lengra með því að fella einnig inn náttúrulegan málskilning (NLU). NLU leitast við að skilja og fá merkingu frá mannamáli. NLU aðferðir rannsaka orð, orðasambönd og samhengi til að meta efni, viðhorf, tilfinningar, fyrirhöfn og aðra ræðueinkenni. NLU er drifkrafturinn á bak við textagreiningu. Í gegnum NLU öðlast fyrirtæki betri skilning á því sem viðskiptavinir eru að tala um, flokkar þemu saman til að auðvelda greiningu, sem leiðir til hraðari ákvarðanatöku fyrir bestu upplifun viðskiptavina.
- Personalization - Sama hvaða deild, Clarabridge auðveldar liðum að búa til sérsniðnar mælaborð og draga upplýsingarnar sem deildir þurfa á einn stað til að auðvelda aðgang og skjótan innsýn. Með því að hafa sérsniðið mælaborð geta deildir víðsvegar um fyrirtækið deilt innsýn og gert það að verkum. Þetta er mikilvægt þar sem viðskiptavinir búast við því að breytingar verði gerðar hratt - ekki eftir nokkra daga eða mánuði.
Clarabridge Engage: Að hitta viðskiptavini þar sem þeir eru
Eftir því sem fleiri stafrænar rásir skjóta upp, búast viðskiptavinir við rauntíma samskiptum við fyrirtæki. Þetta er auðveldara sagt en gert. Það er erfitt að fylgjast með mörgum samtölum, á mörgum kerfum og stundum mörgum umboðsmönnum.
Með Clarabridge þátttaka, fyrirtæki geta tengst viðskiptavinum þar sem þau eru og veitt betri upplifun og þátttöku viðskiptavina með miðlægum spjallvettvangi. Pallurinn streymir samtölum frá ýmsum samstilltum og ósamstilltum samskiptarásum á netinu, þar á meðal Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, tölvupóst, einkunnir og umsagnir, spjallborð á netinu, blogg og fleira, sem gerir fyrirtækjum kleift að spjalla auðveldlega við, bregðast við og vekja áhuga viðskiptavina á þeim rásum sem viðskiptavinir nota í raun. Miðstýrður vettvangur þýðir að þjónustuteymi geta skoðað öll innkomin skilaboð, fengið aðgang að samtalsferli fyrir samhengi og samþætt samtöl þvert á rásir. Samtöl eru sjálfkrafa merkt með upplýsingum um efni, fyrirhöfn, tilfinningar og fleira. Clarabridge hjálpar fyrirtækjum að eiga betri samskipti við viðskiptavini á þrjá mismunandi vegu:
- Hagræða svarið með sameinuðu pósthólfi - Með aðgang að svo mörgum mismunandi rásum er mögulegt að viðskiptavinur gæti haft samband við stofnun á fleiri en einum vettvangi. Þetta skapar áskorun fyrir samtök að fylgjast með mismunandi beiðnum og samtölum frá viðskiptavininum. Að hafa sameinað pósthólf gerir þjónustudeildum viðskiptavina kleift að sjá fyrri samtöl til að öðlast betri skilning á beiðni viðskiptavinarins. Þetta hjálpar einnig til við að forðast frekari óánægju með viðskiptavininn sem gæti þegar hafa deilt gremju sinni með öðrum umboðsmanni. Að auki er hægt að undirbúa teymi með því að hafa fyrirfram niðursoðin svör, sniðmát fyrir birtingarleiðbeiningar og kreppuáætlanir sem gera þeim kleift að skipuleggja óvænt neyðartilvik.
- Heill SLA eftirlit -Samningar um þjónustustig (SLA) eru til staðar til að tryggja gæði, framboð og ábyrgð. Hins vegar getur SLA eftirlit verið erfitt ef það eru margir umboðsmenn sem taka þátt, sem er oft raunin. Til að bæta mælikvarða viðskiptavina, eins og meðaltal meðhöndlunartíma (AHT) í hverju tilviki, hlutfall fyrstu upplausnar (FCR) og meðalhraða svara, verða lið að hafa aðgang að öllum upplýsingum á einum stað og hafa skýra skilning á því hversu lengi viðskiptavinur hefur búinn að bíða. Watchabog lögun Clarabridge upplýsir teymi hversu lengi viðskiptavinur hefur beðið eftir svari svo að fulltrúar missi ekki af viðbragðstímabilum sínum.
- Sjálfvirk merking og leið til að fá hraðari viðbragðstíma - Umboðsmenn eru oft niðursokknir í verk sem taka tíma frá því að hjálpa fleiri viðskiptavinum. Eitt af þessum verkefnum er að merkja efni handvirkt í samtölum til að hjálpa umboðsmönnum að bera kennsl á helstu þemu. Með krafti AI þurfa lið ekki lengur að merkja handvirkt. Clarabridge Engage auðkennir sjálfkrafa umræðuefni samfélagssamtaka og vísar til rétts umboðsmanns á réttum tíma. Með því geta umboðsmenn fljótt skilið þörf viðskiptavinarins og brugðist hratt við eða vísað því til besta umboðsmanns til að afgreiða málið.
Væntingarnar um upplifun viðskiptavina munu halda áfram að aukast. Frekar en að halda áfram að stykkja lausnir saman, ættu fyrirtæki að finna eina sameinaða lausn til að mæta þörfum þeirra.