Það er allt í lagi að hafna neikvæðum athugasemdum

NeikvæðÞegar ég tala, eins og ég gerði í dag, við áhorfendur viðskiptafólks sem er forvitinn um blogg, þá er þetta fullyrðing sem kveikir oft peru í hausnum á þeim.

Já. Þú getur stjórnað athugasemdum. Já. Það er í lagi að hafna neikvæðri athugasemd. Ég mæli með því við öll fyrirtæki að stilla athugasemdum í hóf. Ég hvet einnig sömu fyrirtæki þó að greina tækifærið og áhættuna sem fylgir neikvæðri athugasemd. Ef um uppbyggilega gagnrýni er að ræða sem hægt er að framkvæma eða hefur verið leyst af fyrirtæki þínu, þá opnar það æðislegt tækifæri fyrir þig til að sýna gagnsæi og sanna að þú ert ekki aðeins að hlusta, heldur bregðast við gagnrýni gesta þinna.

Það er kaldhæðnislegt að við sitjum öll og segjum fólki hversu opin og gegnsær við viljum að fyrirtæki og vinnuveitendur okkar séu ... en þegar við erum í aðstöðu til að vera gegnsæ, veltum við því oft fyrir mér. Ég tel að það sé mælikvarði á athugasemdir og notendatengt efni sem þarf að fylgjast vel með og greina:

  1. Meðal athugasemdir

    Sumir gestir verða beinlínis vondir, kaldhæðnir, tortryggnir og / eða niðrandi. Ég vil hvetja fyrirtæki þitt til að svara þessu fólki beint til að gera lítið úr aðstæðum og láta það vita að þú leyfir einfaldlega ekki svona efni á vefsvæðinu þínu. Ég held að enginn myndi kenna fyrirtæki um að hafna athugasemd sem hefur möguleika til að skaða viðskipti sín. Það snýst ekki um gagnsæi á þeim tímapunkti, það er að vernda fyrirtæki þitt svo starfsmenn þínir geti haldið áfram í lífsafkomu sinni.

    Sem sagt, hafna aldrei athugasemdinni og haltu áfram eins og ekkert hafi gerst. Ef einstaklingur hafði dirfsku til að móðga þig á þínu eigin vefsvæði, þá hefur það dirfskan að móðga þig á vefsíðu sinni líka. Tækifæri fyrir fyrirtæki er að tala manneskjuna „af svæðinu“. Jafnvel þó að þú getir ekki bætt úr stöðunni er það þitt besta að gera þitt besta til að gera óvirkan.

  2. Gagnrýnin ummæli

    Sumir gestir munu gagnrýna skoðun þína, vöru eða þjónustu. Þetta er grátt svæði þar sem þú getur valið að hafna athugasemdinni og láta þá vita, eða betra - þú getur tekist á við gagnrýnina opinberlega og litið út eins og hetja. Þú gætir líka leyft athugasemdinni að sitja ... margir eru ánægðir með að þeir hafi komist út og haldið áfram. Aðra tíma muntu gera það vera hissa á fjölda lesenda sem koma þér til varnar!

    Ef það er dýrmæt gagnrýni gætirðu átt samtal við manneskjuna sem fer svona ...

    Doug, ég fékk ummæli þín í hófsemdarröðinni minni og það voru virkilega frábær viðbrögð. Ég vil frekar ekki deila þessu út á síðunni - ég vona að þú skiljir það - en skoðun þín þýðir mikið fyrir okkur og við viljum fá þig í ráðgjafaráð viðskiptavina okkar. Væri þetta eitthvað sem þú hefur áhuga á?

    Það eru umbun og afleiðingar fyrir að fela neikvæðni. Þó þú haldir að þú sért að einangra bloggið þitt frá neikvæðni, þá hættir þú að missa trúverðugleika gagnvart lesendum þínum - sérstaklega ef þeir komast að því að þú forðast stöðugt neikvæðnina. Ég held að það sé vandað jafnvægi en þú munt alltaf koma efst þegar þú getur leyst málið eða skýrt á heiðarlegan hátt í gegnum það.

  3. Jákvæðar athugasemdir

    Jákvæðar athugasemdir verða alltaf flestar athugasemdir þínar .... treystu mér! Það er ótrúlegt hvað fólk er notalegt á vefnum. Á „ungum dögum“ á vefnum var hugtakið notað um að skrifa hræðilegan tölvupóst til annars manns kallað „logandi“. Ég hef ekki heyrt eins mikið um að fólk sé „logað“ en ég er viss um að það gerist ennþá.

    Vandamálið við „logandi“ er að útbrot þitt í reiði og neikvæðni á fastan sess á netinu. Internetið virðist aldrei gleyma ... einhverjum, einhvers staðar er hægt að grafa upp skítugar athugasemdir þínar. Ég er viss um að ég hef skilið minn hluta neikvæðra athugasemda eftir, en þessa dagana er ég meira í takt við að viðhalda heilbrigðu orðspori á netinu. Ég tel að flestir (heilvita) fólk þekki mannorð sitt á netinu nú á tímum og muni gera sitt besta til að vernda það.

    Málsatriði er Afhjúpun John Chow af geðveikri, þó grunnri söguþræði bloggara til að nota athugasemdir til að ýta viðskiptum óheiðarlega í áttina til hans. John stóð sig frábærlega við að rannsaka og sanna óheiðarleika viðkomandi bloggara. Nafngift Jóhanns á færslu sinni er fullkomin ... þessi bloggari eyðilagði eigið mannorð. Jóhannes tilkynnti það bara!

Persónulega hef ég rekist á bloggara sem hafa sagt mér frá sumum færslum mínum. Viðbrögðin voru ótrúleg, flestir fylgdust ekki með gagnrýni minni á þá ... þeir brugðust með andstyggð á neikvæðni „flammans“. Hinum megin við peninginn hef ég haft bloggara (sem er nokkuð þekktur) sem sleppti skuld sinni við mig vegna vöru sem ég þróaði fyrir hann. Hann forðaðist einnig söfnunarskrifstofuna sem ég setti á hann.

Ég mun ekki 'út' af honum á blogginu mínu þó það sé mjög freistandi. Ég trúi einfaldlega að fólk muni þá líta á mig sem einelti. Ég hef trú á að hann fái það sem kemur til hans einhvern daginn. Bloggheimurinn hefur tilhneigingu til að vera þétt tengt net vina og samstarfsmanna sem hvetja hvert annað áfram. „Hatursmennirnir“ virðast vera á jaðrinum og „flammararnir“ skammt á eftir.

Ekki leggja mikla áherslu á neikvæðni á vefnum ... áhættan sem fylgir gagnsæi þínu er langt umfram ávinninginn af net- og byggingarvaldi og orðspori. Og aldrei gleyma að það er í lagi að hafna neikvæðri athugasemd.

9 Comments

  1. 1

    Gott innlegg, Doug. Þetta er örugglega grátt svæði sem margir skilja ekki. Heildarmarkmiðið er auðvitað að vera klár (auðveldara sagt en gert, ég veit). Bara vegna þess að þú * getur * stillt athugasemdum í veg fyrir og forðast neikvæðar athugasemdir þýðir ekki að þú ættir að verða villtur og reyna að setja fram of rósraða mynd af fyrirtækinu þínu, vörum þínum eða vörumerki þínu.

    Reyndar að takast á við gagnrýnar athugasemdir getur verið miklu öflugra en aðeins að sýna glóandi ummæli. Það er raunsærra og það sýnir styrk og umhyggju.

  2. 2

    Doug

    Ég er ekki viss um að útiloka tegund 2, gagnrýnin athugasemd er góð hugmynd. Sérstaklega með því að segja að þú viljir ekki „deila því út á síðuna - ég vona að þú skiljir það.“

    Satt að segja, nei ég skil það ekki.

    Og boðið um að ganga í ráðgjafarnefnd viðskiptavina - hvað er það? Tímabundið hugtak sem þýðir ekkert? Hvað gæti í mesta lagi verið mánaðarlegur tölvupóstur þar sem spurt er einnar spurningar? Eða er það raunveruleg stjórn sem einhver hæfir að vera í vegna einnar neikvæðrar athugasemdar? Mig grunar að margir myndu á endanum trúa því að svona „val“ sé bara leið til að eyða ummælum og vera búin með það.

    Ef stofnun ætlar að eyða heiðarlegri, vel skrifaðri gagnrýninni athugasemd sem er ekki „vond“ ættu þeir að láta þær athugasemdir standa. Annars er það defacto ritskoðun á þessum tímum gagnsæis.

    • 3

      Hæ Jonathan, ég held að við séum á pari við hvort annað, kannski útskýrði ég mig ekki nógu vel. Ég er örugglega að tala um viðskiptablogg en ekki almenn blogg. Á fyrirtækjabloggi tel ég að meta verði allar gagnrýnar athugasemdir til að ákvarða hvort ástæða sé til að birta ummælin eða ekki.

      Athugasemd eins og: „Ég elska umsókn þína en vissirðu að þú getur framhjá lykilorðsferlinu með því að gera x, y og z?“. Þetta eru uppbyggilegar athugasemdir og gagnlegar, en varla þær sem þú vilt senda fyrir fjöldann vegna þess að það setur fyrirtæki þitt í hættu.

      Ráðgjafarnefnd viðskiptavina er venjulega hópur „trausts“ viðskiptavina sem þú kallar reglulega á til að meta vörur þínar og þjónustu til að veita ráð. Ef þú ert með einhvern sem er gagnrýninn á fyrirtækið þitt og skilur eftir þig uppbyggileg skilaboð á vefsvæðinu þínu, ættirðu líklega að ráða hann í þessa stöðu.

      Hvort sem þú birtir athugasemdina er undir þér komið eða ekki - ég er sammála þér í því að oftar en ekki, birting neikvæðrar gagnrýni GETUR borgað sig til lengri tíma litið ef fyrirtæki þitt hefur trú á sjálfu sér til að leysa málið.

      Takk fyrir að bæta við þetta samtal!

      • 4

        Hæ Douglas

        Ég get ekki sagt að ég sé ósammála þér, sérstaklega með hliðsjón af fordæmi þínu, en ég er efins (ekki um rök þín) gagnvart fyrirtækjum sem virðast vera yfir sig ánægð með að setja fólk í einhvers konar ráðgefandi getu til að hrekja það . Ég hef tekið þátt í stjórnmálum og ég sé margt hugarfar yfirstjórnunarskilaboðanna að því marki að það er vonbrigði.

        Sem sagt, vanvirðandi athugasemdir ættu að koma með einhvers konar skýringar. „Vöran þín sýgur“ virkar ekki.

  3. 5

    Ég held að þú komist að kjarnanum í „gegnsæi“ málinu við bloggið. Það sama á við um að stjórna því sem starfsmenn þínir segja á fyrirtækjabloggum.

    Ég held að það séu tvenns konar „gegnsæi“ sem gerast vegna virkrar bloggsíðu fyrirtækja:
    1. Ósvikin samtöl við viðskiptavini þína.
    2. Persónulegt PR þegar þú gerir mistök.

    Sá fyrsti er raunverulegur ávinningur af aukningu bloggs. Það er auðveldara að fá viðbrögð beint frá notendum þínum, kannski vegna þess að fólki finnst þægilegra að skrifa eitthvað á bloggið sitt sem það gæti ekki fundið fyrir að segja þér í símanum eða í þínum eigin viðbragðsaðferðum. Og ef þú getur svarað beint í athugasemdum eða á þínu eigin bloggi, þá vinna allir.

    Önnur er sú sem virðist vera skakkur fyrir raunverulegt gegnsæi. Ef þú viðurkennir „hey, þá gerðum við mistök í síðustu útgáfu vörunnar“ eftir að allir hafa þegar sakað þig um að klúðra einhverju, hvernig er það raunverulega gegnsætt? Helsti kosturinn virðist vera að fólk léttir þér vegna þess að það er raunverulegur einstaklingur sem skrifar bloggið, en ekki andlitslaus PR deild. „Við gerðum mistök. Við erum aðeins menn. Við erum ekki vond. Við reyndum. Við munum gera betur næst. “

    • 6

      Það er frábær punktur! Tækifærið í því að hafa fyrirtækjablogg er að leiða samtalið og ekki bregðast við því. Ég vinn með einum söluaðila sem lenti í 2 bilunum undanfarið og var ekki orð um það á blogginu þeirra.

      Ég hætti að lesa bloggið þeirra. Það var greinilegt að þeir vildu ekki vera opnir og heiðarlegir við mig, þeir vildu reyna að fela málið. Ákjósanlegur tími fyrir þau að senda inn hefði verið meðan á biluninni stóð að láta fólk vita að það væri ofan á. Í staðinn hafa þeir misst allan trúverðugleika hjá mér.

  4. 7

    Doug - Frábær, frábær færsla. Ég trúi því af einlægni að heiðarleiki, neikvæðni, einlægni o.s.frv. Sé tilbúinn að vera eitt næsta sprengiefni fyrir einstaklinga og fyrirtæki á vefnum.

    Byggt á minni eigin reynslu er ég farin að vinna með fólki að því að stjórna eigin „mannorð á netinu“ eða „persónulegum vörumerkjum“ á netinu, sem er hluti af öllu þessu fyrirbæri. Mannorðsstjórnun er ekkert nýtt en við erum á tímum sem eru svo miklu minna stjórnandi og leitarvélarnar þýða að efni - hvort sem það er satt eða ósatt - getur bókstaflega varað að eilífu. Sérstaklega reiknirit Google hefur tilhneigingu til að verðlauna vinsældir en ekki trúverðugleika sem augljóslega getur skapað vandamál fyrir alla sem eru nógu opinberir til að vekja athygli og athugasemdir.

    Skilaboð mín eru alltaf þau sömu: stjórna eigin örlögum á vefnum. Búðu til þinn eigin stafræna persónuleika, þitt eigið efni. Og - þegar um er að ræða færslu þína sem gerir fólki kleift að senda EKKI athugasemdir sem greinilega er ekki ætlað heiðarlega eða áreiðanlega - myndi ég segja að skilaboðin okkar passa fullkomlega saman.

    Takk fyrir the staða.

    • 8

      Takk fyrir ígrunduð viðbrögð, Stephanie! Það er áhugavert sjónarhorn varðandi Google, það er alveg rétt hjá þér. Ég var að lesa Nýleg færsla David Airey um refsingu frá Google og það er fullkomið dæmi. Davíð hafði mikinn trúverðugleika en Google refsaði honum fyrir „hlekkjafyrirtækið sem hann geymdi“ en ekki innihaldið.

      Þegar orðspor verður mikilvægara verða Google og aðrar leitarvélar að aðskilja trúverðugleika og vinsældir. Ég ætti ekki að þurfa að hafa lögreglu á hlekkjum Google, þeir ættu að gera það!

    • 9

      Það er fyndið að þetta hefur snúist að orðspori stjórnun. Fyrirtækið sem ég er með, Abraham Harrison, vinnur mikið af endurhæfingarefni á netinu og við erum farin að sjá uppsveiflu í áhuga á þeirri þjónustu. Ég hef nýlega verið að blogga um þetta sjálfur, utan bloggsins, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Fyrirtæki þurfa að læra að orðsporastjórnun fer langt umfram hefðbundið efni. Neikvæðar athugasemdir geta varað lengi, lengi.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.