Sjö skref til að mæta nauðsynlegri upplifun viðskiptavina og rækta viðskiptavini fyrir lífstíð

CRM og viðskiptavinaupplifun

Viðskiptavinir munu fara eftir eina slæma reynslu af fyrirtækinu þínu, sem þýðir upplifun viðskiptavina (CX) er munurinn á rauðu og svörtu í viðskiptabókinni þinni. Ef þú getur ekki greint á milli með því að skila stöðugt ótrúlegri og áreynslulausri upplifun munu viðskiptavinir þínir halda áfram í samkeppnina þína.

Rannsókn okkar, byggð á könnun meðal 1,600 alþjóðlegra sölu- og markaðsfræðinga um allan heim, undirstrikar áhrif CX á viðskiptaflótta. Þar sem viðskiptavinir fara í hópi – 32% á heimsvísu og 47% í Bandaríkjunum – kemur það ekki á óvart að CX er í efsta forgangi í viðskiptum þar sem áframhaldandi vöxtur er háður því að það sé rétt.

2022 CRM áhrifaskýrslan

Þessi grein veitir sjö skref sem fyrirtæki geta tekið til að hjálpa til við að mæta CX-þörfinni og rækta viðskiptavini fyrir lífstíð og leysa úr Frábær uppsögn viðskiptavina

Skref 1: Finndu hvers vegna viðskiptavinir yfirgefa fyrirtækið þitt

Á síðasta ári leiddi alþjóðlegar könnunarrannsóknir okkar í ljós að viðskiptaafgangur kostaði meðalmarkaðsfyrirtæki að meðaltali 5.5 milljónir Bandaríkjadala á ári.

Í könnuninni á þessu ári komumst við að því að 58% svarenda sögðu að hlutfall viðskiptavina hafi aukist á síðustu 12 mánuðum. 

2022 CRM áhrifaskýrslan

Hinn skelfilegi sannleikur er að flest fyrirtæki vita ekki einu sinni að þau hafi misst viðskiptavin fyrr en löngu eftir að þau hafa farið á opnum örmum samkeppnisaðila. Að sigrast á flugi viðskiptavina byrjar með því að vita hvenær viðskiptavinir eru í hættu á að hætta. Samt viðurkennir meira en helmingur að þeir geti ekki fylgst með, magnmælt eða komið í veg fyrir uppsögn – og skilja ekki hvers vegna viðskiptavinir eru að yfirgefa raðir sínar í fyrsta sæti. 

Sérhver samskipti viðskiptavina eru afgerandi augnablik til að greina bilið á milli þess sem viðskiptavinur býst við og þess sem hann upplifir í raun. Innleiðing CX ferla og gagnasöfnun til að loka þessu bili er mikilvægt til að skilja möguleikann á fráfalli og gera réttu skrefin til að bæta varðveislu. 

Skref 2: Notaðu CX-skort til að leiðbeina úrbótaaðgerðum

Viðskiptavinaflug er einkenni vanhæfni stofnunar til að bjóða upp á sannfærandi, samkvæman og persónulegan CX yfir alla snertipunkta viðskiptavina og allan lífsferil viðskiptavinarins.

Um 80% sölu- og markaðsleiðtoga telja að viðskiptavinir þeirra fari vegna skorts á samskiptum og persónulegum, viðeigandi skilaboðum. 

2022 CRM áhrifaskýrslan

Í raun og veru eru hins vegar margar leiðir sem upplifun getur orðið undir væntingum, þar á meðal ótengd samskipti, léleg skilaboð, pirrandi þjónustuupplifun og almennt vantraust á vörumerkjum. 

Þekking er máttur. Því meiri upplýsingar sem þú veist um viðskiptavini þína, því auðveldara er að búa til háskerpu og persónulega CX þvert á sölu, markaðssetningu og þjónustu. 

Segjanleg samtök munu krefjast þess að tryggja að skipulagsheildin sé meðvituð um hvar þau skortir, og viðurkenna núverandi annmarka á ferlinum sem eru viðvarandi, svo að þau geti gripið til nauðsynlegra úrbóta.

Skref 3: Skildu mikilvægi betri gagnasýnileika

Aðal áskorunin fyrir margar stofnanir er að hafa ófullkomna sýn á virkni viðskiptavina.

Þrír fjórðu svarenda (75%) í könnuninni okkar segja að sameinuð sýn á sölu, markaðssetningu og þjónustu sé mikilvæg til að skila ákjósanlegu CX, en skortur á slíkum gagnainnviðum ýtir undir kreppu í tengslum við viðskiptavini.

2022 CRM áhrifaskýrslan

Stofnanir gætu haft nauðsynlegar upplýsingar en geta ekki deilt þeim á áhrifaríkan hátt milli teyma. Sameiginleg stjórnun viðskiptavina (CRM) Gagnavettvangur og viðskiptagreindarkerfi ýtir undir þá gagnkvæmu innsýn sem sölu-, markaðs- og þjónustuteymi þurfa til að bregðast við með afgerandi hætti á öllum mikilvægum snertipunktum í gegnum ferðalag viðskiptavina.

Skref 4: Gerðu tæknina auðveldari í notkun

Tæknin á að gera erfiðu hlutina auðveldari, en gögn okkar benda til þess að það sé oft of erfitt í notkun, sem leiðir til lítillar ættleiðingar og sóunar á auðlindum.

Yfirgnæfandi meirihluti sölu- og markaðssérfræðinga (76% þeirra sem tóku þátt í könnuninni) segja að stærstu gremju sína með hefðbundnar CRM lausnir sé flókið.

2022 CRM áhrifaskýrslan

Nothæfi er mikilvægt mál, sérstaklega á tímum þegar margir treysta enn frekar á tækni til að sinna daglegu starfi sínu.

CRM verður að vera aðgengilegra, sem þýðir að það ætti að vera auðvelt í notkun daglega og auðvelt að uppfæra, stækka og fanga og deila upplýsingum um viðskiptavini. Háþróaðir CRM vettvangar þjóna gervigreindardrifinni innsýn, veita betra samhengi fyrir teymi til að grípa til aðgerða fyrr - með viðeigandi næstu skrefum, vita hvaða tækifæri á að sækjast eftir og sérsníða samskipti til að hámarka upplifun og auka tekjur. Að auki býður CRM í dag upp á getu með litlum kóða, án kóða sem ætlað er að koma breytingum í hendur viðskiptanotenda sem ekki eru tæknilegir.

Skref 5: Hækkaðu CX-leikinn þinn með meiri gæðasölu og leiðamyndun

Að keyra hágæða markaðsleiðir inn í söluleiðina er mikilvægt fyrir velgengni fyrirtækja. Samt sem áður er það erfitt verkefni fyrir margar stofnanir að búa til hæfa leiða.

Rannsókn okkar leiðir í ljós að meira en helmingur (54%) söluábendinga sem myndast við markaðssetningu eru talin vera annað hvort illa hæf eða vanhæf, sem leiðir til sóunar á viðleitni og glataðra tækifæra.

2022 CRM áhrifaskýrslan

Með því að veita seljendum fullkomnari upplýsingar um kaup, deila sögu ferðalags viðskiptavina sinna, fylgjast með viðskiptahlutfalli og deila innsýn í kjör viðskiptavina, geta teymi viðskiptavina samstillt stefnu sína til að búa til og bregðast við verðmætustu kaupunum.

Og þó að flestir sölu- og markaðsleiðtogar viti að það er auðveldara að halda núverandi viðskiptavinum en að finna nýjan, þá getur það verið krefjandi að halda þeim viðskiptavini þegar upplifunin stenst ekki væntingar.

Skref 6: Viðurkenndu að það er hlutverk allra að afhenda Superior CX

CX verður að vera rótgróið inn í fyrirtækjamenninguna þannig að það sé yfirgnæfandi áhersla allra, þvert yfir deildarsíló. Öll stofnunin verður að vinna saman að því að skapa viðskiptavini fyrir lífið. Lykillinn er samþætt nálgun, samræma teymi og innsýn undir einu tækniþaki.

Þegar 63% sölu- og markaðsleiðtoga eru sammála um að misskipting milli teyma sem snúa að viðskiptavinum komi í veg fyrir að fyrirtæki þeirra stækki viðskipti sín, þá er kominn tími til að bregðast við með afgerandi hætti til að brjóta niður vinnustaðagagnasíló. 

2022 CRM áhrifaskýrslan

Góð skipulagsaðlögun er knúin áfram af nokkrum lykilþáttum, þar á meðal að sjá og nýta viðeigandi gögn, koma á gagnkvæmum markmiðum og mæligildum og búa til óaðfinnanlegt afhendingarferli til að bæta framleiðni og tryggja eignarhald. Samþættur CRM vettvangur tryggir að vinstri höndin viti alltaf hvað sú hægri er að gera og ferlið hefst jafnvel áður en horfur koma inn í leiðsluna.

Skref 7: Nýttu gervigreind til að hjálpa til við að færa CX skífuna

Nýjungar í gervigreind (AI) eru að koma fyrirtækjum áfram til að breyta áherslum sínum. Þeir eru ekki lengur að horfa í gagnabakspegilinn; í staðinn eru þeir að verða framsýnn til að koma auga á raunhæfa innsýn fyrr. Það kemur ekki á óvart að sölu- og markaðssetning gervigreindartilvika hefur verið með hæsta ættleiðingarhlutfallið þar sem þau geta haft bein áhrif á tekjur. Og með fleiri gögnum tiltækum - sérstaklega frá stafrænum rásum - getur gervigreind gert kleift að gera betri upplifun viðskiptavina, persónulegri þátttöku, nákvæmari spár og betri ákvarðanatöku. 

AI og CRM eru náttúruleg pörun; innleiðing gervigreindar nýtir sér núverandi CRM gögn með því að breyta þeim í gagnlegar upplýsingar sem bæta ákvarðanatöku og spá fyrir um þarfir viðskiptavina.

Þó að níu af hverjum tíu fyrirtækjum noti gervigreind í dag er spurningin hvort þau geti fengið raunverulegt verðmæti úr notkun þess og hversu marga ferla er hægt að bæta. Notkunartilvik fyrir gervigreindarlausnir með mikilli notkun eru:

  • Sjálfvirkur tölvupóstur (44%)
  • Reikningsgreind (40%)
  • Samtalsgervigreind (36%)
  • Viðskiptaviðskipti (33%)
  • Spá um lokun tækifæra (33%)

Tíminn til að bæta varðveislu viðskiptavina er núna

Hinir erfiðu hlutir eru nú auðveldari á tímum nútíma CRM kerfa knúin gervigreind, sem eykur skilvirkni í rekstri og veitir raunhæfa innsýn sem skiptir sköpum fyrir fyrirtæki til að efla þátttöku og skila upplifun sem heldur viðskiptavinum að koma aftur til að fá meira. Þegar þú fylgir þessum sjö skrefum ertu að styrkja stofnunina til að sjá fyrir og mæta þörfum viðskiptavina þinna. Lokaniðurstaða þessarar viðleitni er hæfileikinn til að veita framúrskarandi upplifun viðskiptavina og tækifæri til að fara yfir hina miklu uppgjöf viðskiptavina til að skapa viðskiptavini fyrir lífið.

Sæktu 2022 CRM áhrifaskýrsluna

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.