Viðhald viðskiptavina: Tölfræði, aðferðir og útreikningar (CRR vs DRR)
Við deilum töluvert um kaup en ekki nóg um varðveisla viðskiptavina. Miklar markaðsaðferðir eru ekki eins einfaldar og að keyra fleiri og fleiri leiða, það snýst líka um að keyra réttar leiðir. Að halda viðskiptavinum er alltaf brot af kostnaði við öflun nýrra.
Með heimsfaraldrinum hrundu fyrirtækin niður og voru ekki eins árásargjarn við að afla nýrra vara og þjónustu. Auk þess torvelduðu persónulegir sölufundir og markaðsráðstefnur kaupstefnur verulega hjá flestum fyrirtækjum. Þó að við snerum okkur að sýndarfundum og viðburðum, var geta margra fyrirtækja til að knýja fram nýja sölu frosin traust. Þetta þýddi að efla tengsl eða jafnvel uppselja núverandi viðskiptavinum var mikilvægt til að halda tekjum gangandi og fyrirtækinu gangandi.
Forysta í hávaxtarsamtökum var neydd til að huga betur að varðveislu viðskiptavina ef kaupmöguleikum var skert. Ég myndi hika við að segja að þetta væru góðar fréttir ... það varð sársaukafullt augljós lexía fyrir mörg samtök að þau þurftu að styrkja og styrkja viðskiptavinaraðgerðir sínar.
Viðhald viðskiptavina er afar mikilvægt fyrir velgengni fyrirtækja af nokkrum ástæðum:
- Hagkvæmni: Hagkvæmara er að halda í núverandi viðskiptavini en að afla nýrra. Að afla nýrra viðskiptavina getur kostað allt að fimm sinnum meira en að halda þeim sem fyrir eru.
- Tekjuvöxtur: Núverandi viðskiptavinir eru líklegri til að gera endurtekin kaup og eyða meiri peningum með tímanum, sem leiðir til tekjuaukningar fyrir fyrirtækið.
- Munnleg markaðssetning: Ánægðir viðskiptavinir eru líklegri til að vísa vinum sínum og vandamönnum í fyrirtækið, sem getur leitt til nýrra viðskiptavina og vaxtar tekna.
- Vörumerki tryggð: Mikil varðveisla viðskiptavina gefur til kynna að fyrirtækið hafi byggt upp tryggan viðskiptavinahóp sem treystir og metur vörumerkið.
- Samkeppnisforskot: Fyrirtæki með hátt hlutfall viðskiptavina hafa samkeppnisforskot á þeim sem gera það ekki, þar sem þau hafa stöðugan straum af tekjum og trygga viðskiptavini.
Hvaða vandamál hafa áhrif á varðveislu viðskiptavina?
Það eru nokkur atriði sem geta haft áhrif á varðveislu viðskiptavina og nokkur af þeim mikilvægustu eru:
- Léleg þjónusta við viðskiptavini: Viðskiptavinir sem upplifa lélega þjónustu, svo sem hægan viðbragðstíma, dónalegt eða óhjálpsamt starfsfólk eða ónákvæmar upplýsingar, eru líklegir til að verða óánægðir og geta yfirgefið fyrirtækið.
- Gæði vöru eða þjónustu: Viðskiptavinir búast við að vörur og þjónusta uppfylli þarfir þeirra og standi eins og auglýst er. Ef vörur eru af lágum gæðum eða þjónusta stenst ekki væntingar gætu viðskiptavinir leitað annað.
- Skortur á sérstillingu: Viðskiptavinir kunna að meta persónulega upplifun, svo sem persónulegar ráðleggingar, sérsniðin tilboð og persónuleg samskipti. Fyrirtæki sem bjóða ekki upp á persónulega upplifun gætu átt í erfiðleikum með að halda viðskiptavinum.
- verð: Viðskiptavinir eru oft verðviðkvæmir og munu leita að því besta fyrir peningana sína. Ef samkeppnisaðilar bjóða lægra verð eða betra verð, gætu viðskiptavinir valið að skipta yfir í annað fyrirtæki.
- Samkeppni: Á samkeppnismarkaði verða fyrirtæki að leggja hart að sér við að aðgreina sig og skera sig úr keppinautum sínum. Ef fyrirtæki getur ekki keppt á áhrifaríkan hátt getur það átt í erfiðleikum með að halda viðskiptavinum.
- Breytingar á þörfum eða óskum viðskiptavina: Þarfir og óskir viðskiptavina geta breyst með tímanum og fyrirtæki verða að geta aðlagast og mæta þessum breyttu þörfum til að halda viðskiptavinum sínum.
- Breytingar á ákvörðunaraðilum: Velta er algeng í fyrirtækjum nú á tímum og þeir sem taka ákvarðanir sem völdu vöruna þína eða þjónustu í dag eru kannski ekki til staðar á endurnýjunartímanum. Við sjáum oft breytingu á tækni og viðbótarþjónustu (eins og umboðsskrifstofur) þegar breyting verður á forystu innan stofnunarinnar.
- Óvissa: Efnahagsleg eða fjárhagsleg óvissa getur haft veruleg áhrif á endurnýjun þar sem viðskiptavinir þínir gætu reynt að draga úr kostnaði. Það er bráðnauðsynlegt að þú sért alltaf að gefa endurgjöf um gildin sem þú ert að færa viðskiptavinum þínum svo þú sért ekki efst á blogginu.
Tölfræði um varðveislu viðskiptavina
Það er fjöldi ósýnilegs kostnaðar sem fylgir lélegu viðskiptavinahaldi. Hér eru nokkrar áberandi tölfræði sem ætti að auka áherslu þína á viðskiptavininn:
- 67% af viðskiptavinir sem snúa aftur eyða meira á þriðja ári sínu í kaupum frá fyrirtæki en á fyrstu sex mánuðum þeirra.
- Með því að auka varðveisluhlutfall viðskiptavina um 5% geta fyrirtæki gert það auka hagnað um 25 til 95%.
- 82% fyrirtækja eru sammála því varðveisla viðskiptavina kostar minna en kaup viðskiptavina.
- 68% viðskiptavina munu ekki snúa aftur til fyrirtækja eftir að hafa haft slæm reynsla með þeim.
- 62% viðskiptavina finnst vörumerkin sem þeir eru tryggastir gera ekki nóg við umbuna tryggð viðskiptavina.
- 62% bandarískra viðskiptavina hafa flutt til annars vörumerkis á síðasta ári vegna a léleg reynsla viðskiptavina.
Útreikningur varðveisluhlutfalls (viðskiptavinur og dalur)
Varðveislumælingar ættu algjörlega að vera a KPI í hvaða viðskiptum sem er háð endurnýjun. Og það er ekki bara fjöldi viðskiptavina þar sem ekki allir viðskiptavinir eyða sömu upphæð með fyrirtækinu þínu. Það eru tvær leiðir til að reikna út varðveisluhlutfall:
Viðhaldshlutfall viðskiptavina (CRR)
CRR er hlutfall af viðskiptavinir þú heldur miðað við þann fjölda sem þú varst með í upphafi tímabilsins (án nýrra viðskiptavina). Til að reikna út varðveisluhlutfall viðskiptavina geturðu notað eftirfarandi formúlu:
hvar:
- CE = fjöldi viðskiptavina í lok tiltekins tímabils
- CN = fjöldi nýrra viðskiptavina sem fengust á sama tímabili
- CS = fjöldi viðskiptavina í upphafi þess tímabils
Hér eru skrefin til að fylgjast með varðveisluhlutfalli viðskiptavina:
- Ákveða tímabilið sem þú vilt fylgjast með. Þetta gæti verið mánuður, ársfjórðungur eða ár.
- Ákvarðaðu fjölda viðskiptavina sem þú hafðir í upphafi tímabilsins (CS).
- Ákvarðaðu fjölda nýrra viðskiptavina sem þú eignaðist á tímabilinu (CN).
- Ákvarðaðu fjölda viðskiptavina sem þú hafðir í lok tímabilsins (CE).
- Notaðu formúluna hér að ofan til að reikna út hlutfall viðskiptavina.
Til dæmis, ef þú varst með 500 viðskiptavini í upphafi árs (CS), eignaðist 100 nýja viðskiptavini á árinu (CN) og værir með 450 viðskiptavini í lok ársins (CE), þá væri hlutfall viðskiptavinahalds þíns:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Þetta þýðir að 70% viðskiptavina þinna frá áramótum voru enn hjá þér í lok ársins.
Varðhaldshlutfall dollara (DRR)
DRR er hlutfall af tekjur þú heldur miðað við þær tekjur sem þú hafðir í upphafi tímabilsins (án nýrra tekna).
hvar:
- ED = lokatekjur í lok tiltekins tímabils
- NC = tekjur af nýjum viðskiptavinum sem fengust á sama tímabili
- SB = upphafstekjur í upphafi þess tímabils
Ein leið til að reikna þetta er að skipta viðskiptavinum þínum eftir tekjubili og reikna síðan CRR fyrir hvert svið. Mörg fyrirtæki sem eru mjög arðbær geta í raun haft lítið varðveisla viðskiptavina en mikið dollara varðveisla þar sem þeir fara úr smærri samningum yfir í stærri samninga. Á heildina litið er fyrirtækið heilbrigðara og arðbærara þrátt fyrir að missa marga litla viðskiptavini.
Endanleg leiðbeining um varðveislu viðskiptavina
Þessi upplýsingatækni frá M2 í bið upplýsingar um varðveislu viðskiptavina, hvers vegna fyrirtæki missa viðskiptavini, hvernig á að reikna út hlutfall viðskiptavina (CRR), hvernig á að reikna varðveisluhlutfall dollara (DRR), auk þess að greina frá leiðum til að halda viðskiptavinum þínum:
- Óvart - koma viðskiptavinum á óvart með óvæntu tilboði eða jafnvel handskrifaðri athugasemd.
- Væntingar - vonsviknir viðskiptavinir koma oft frá því að setja óraunhæfar væntingar.
- Ánægja - fylgjast með helstu árangursvísum sem veita innsýn í hversu ánægðir viðskiptavinir þínir eru.
- athugasemdir – biðja um endurgjöf um hvernig mætti bæta upplifun viðskiptavina þinna og innleiða þær lausnir sem hafa mest áhrif.
- samskipti - hafðu stöðugt samskipti um úrbætur þínar og gildi sem þú færir viðskiptavinum þínum með tímanum.
Að fullnægja viðskiptavinum dugar ekki til að vinna sér inn hollustu þeirra. Þess í stað verða þeir að upplifa óvenjulega þjónustu sem vert er að endurtaka viðskipti sín og vísa til. Skilja þá þætti sem knýja þessa byltingu viðskiptavina.
Rick Tate, höfundur The Service Pro: Að skapa betri, hraðari og öðruvísi viðskiptavini
Upplýsingagjöf: Ég er að nota tengdan Amazon tengilinn minn fyrir bók Rick Tate.