6 Helstu árangursmælingar fyrir ánægju viðskiptavina

þjónustumælingar viðskiptavina

Fyrir mörgum árum vann ég hjá fyrirtæki sem fylgdist með símtali þeirra í þjónustu við viðskiptavini. Ef símtal þeirra jókst og tíminn á hvert símtal minnkaði myndu þeir fagna árangur. Vandamálið var að þeir náðu alls ekki árangri. Þjónustufulltrúarnir þustu einfaldlega hvert símtal til að halda stjórnendum af baki. Niðurstaðan var mjög reiðir viðskiptavinir sem þurftu að hringja ítrekað til að finna ályktun.

Ef þú ætlar að fylgjast með ánægju viðskiptavina með tilliti til þjónustu við viðskiptavini og þjónustu við viðskiptavini, þá eru hér 6 lykilatriði sem þú ættir að mæla núna:

  1. Haltu tíma - Tíminn sem viðskiptavinir verja í bið. Þjónustufulltrúar þínir þurfa að vera duglegir við að svara símanum en ekki til skaða fyrir viðskiptavininn sem þeir tala við! Haltatími er frábær vísbending um hvort þú hafir nóga fulltrúa til að aðstoða viðskiptavini þína.
  2. Stuðningsgreinar lesnar - Að hafa frábært sjálfsafgreiðslubókasafn er nauðsynlegt ef þú vilt bæði hjálpa viðskiptavinum og halda kröfum liðsins niðri. Algengar spurningar, þekkingargrunnur, leiðbeiningar myndbönd, leitanlegur stuðningur ... allt hjálpar! Með því að fylgjast með lesnum greinum er hægt að fá skýra mynd af gæðum þessara greina og fylgjast með notkun þeirra miðað við hljóðstyrk símtala.
  3. Grein Lestími - Ef lesendur finna grein en dvelja ekki nógu lengi til að lesa hana, þá hefurðu verk að vinna. Kannski þarftu fleiri skjámyndir eða upptökur til að hjálpa þeim. Þú gætir jafnvel viljað fylgjast með beiðnum um spjallaðstoð á greinasíðum eða beita símakrárhugbúnaði með mismunandi númerum til að hringja svo þú getir fylgst með frammistöðu greina.
  4. Tími til upplausnar - Helpdesk hugbúnaður og CRM gera þér bæði kleift að rekja stuðningsmiða í gegnum upplausn. Vertu viss um að teymið þitt sé ekki alltaf að stofna nýjan miða með því að fylgjast með meðalfjölda beiðna á umboðsmann líka!
  5. Kallar til ályktunar - Andstæða ánægju viðskiptavina er gremja. Ef viðskiptavinur þarf að hringja aftur og aftur áður en hann fær upplýsingarnar sem hann þarfnast, ætlarðu að hrekja þá í burtu og lækka varðveislu viðskiptavina.
  6. Ánægja umboðsmanns - Þjónustufólk þitt er lífæð stofnunarinnar. Viðskiptavinir fá oft meiri tíma með umboðsmanni en þeir gera með sölu- eða forystusveit þína. Það þýðir að þeir setja mestan svip á vörumerkið þitt. Ráðið frábært fólk og hjálpaðu því að ná árangri fyrirtækisins. Styrktu þá til að leysa vandamálið án þess að þurfa stigmögnun.

Þegar þú hefur fengið þessar mælingar á sínum stað geturðu aukið fágun þína með því að fylgjast með viðskiptavinur hollusta með því að nota blöndu af ánægju stigi viðskiptavina (CSAT), Net Stig kynningaraðila (NPS)og viðleitni skora viðskiptavina (CES).

Ánægja viðskiptavina er eitt erfiðasta, óhlutbundnasta hugtakið til að fanga og mæla. Ánægja er oft í augum áhorfandans og ef þú ert að nota tæki eins og könnun, þá treystir þú á sjálfskýrð gögn sem sýna aðeins eina hlið sögunnar. Að auki er „árangur“ margþættur: Viðskiptavinur gæti verið ánægður þegar á heildina er litið, en það geta verið einhverjir falnir samningsbrestir sem eru að skaða varðveislumatið þitt. Ritika Puri, Salesforce.

Hér er upplýsingatækni frá Salesforce, Haltu þeim hamingjusömum: Hvernig á að gera ánægju skora viðskiptavina þinna uppi:

Þjónusta viðskiptavina og stuðningsmælir

Ein athugasemd

  1. 1

    Flott grein, Douglas! Ég held að þetta sé ómissandi gátlisti sem hvert fyrirtæki ætti að hafa í huga og byggja á þegar kemur að því að fylgjast með áhrifum þeirra. Ég myndi einnig nefna að framkvæma greiningu samkeppnisaðila hér til að sjá hvernig fyrirtæki þitt stafar af öðrum svipuðum vörumerkjum þegar kemur að varðveislu viðskiptavina og ánægju.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.