Eftir samninginn: Hvernig á að koma fram við viðskiptavini með nálgun viðskiptavina

Árangursstefna viðskiptavina

Þú ert sölumaður, þú stundar sölu. Þú eru sölu. 

Og það er bara það, þú heldur að þínu starfi sé lokið og þú ferð yfir í það næsta. Sumir sölumenn vita ekki hvenær þeir eiga að hætta að selja og hvenær þeir eiga að byrja að stjórna sölunni sem þeir hafa þegar gert.

Sannleikurinn er sá að viðskiptasambönd eftir sölu eru jafn mikilvæg og forsölusambönd. Það eru nokkrar aðferðir sem fyrirtækið þitt getur náð góðum tökum á til að bæta viðskiptatengsl sín eftir sölu. 

Saman eru þessi vinnubrögð kölluð velgengni viðskiptavinarstefna og þau eru hönnuð til að hjálpa fyrirtækinu þínu á mismunandi vígstöðvum.

  • Arðsemi fjárfestingar (ROI): Hver viðskiptavinur sem haldið er eftir er einum færri sem þarf að afla til að ná tekjumarkmiðum.
  • Betri umsagnir: Vörumerkjaboðun og umsagnir á síðum eins og Capterra og G2 bæta vörumerkjaímynd og koma með fleiri viðskiptavini.
  • Fleiri athugasemdir: Ekki má rugla saman við umsagnir, endurgjöf er innri upplýsingar sem hægt er að nota til að bæta vöruna þína.

Hljómar vel, en hvernig gerum við það?

Ef stutta svarið er vel útfærð, alltumlykjandi stefna fyrir velgengni viðskiptavina, er langa svarið í þessari grein. 

Það útlistar fjórar stoðir velgengni viðskiptavina og hvernig á að setja þær í forgrunn og miðpunkt viðskiptaferla þinna.

Hvað er velgengni viðskiptavina?

Stefna til að ná árangri viðskiptavina er fyrirbyggjandi nálgun á samskipti við viðskiptavini.

Stjórnun viðskiptavinatengsla felur í sér að sjá fyrir vandamálin sem viðskiptavinur gæti lent í á ferð sinni með því að þekkja og skilja viðskiptavininn, þarfir hans og atvinnugrein hans. Það þarf gagnkvæma fræðslu um eiginleika vöru og notkun, stöðug, fjölrása samskipti og innri liðsskipun til að innleiða velgengni viðskiptavina.

Svo þú gætir velt því fyrir þér hvar það passar inn í fyrirtæki þitt. 

Með nægu fjármagni geta stærri fyrirtæki ráðið til starfa bæði þjónustuver og teymi fyrir velgengni viðskiptavina. Því miður geta ekki allir kallað sig stærra fyrirtæki… ennþá. 

Smærri fyrirtæki geta sameinað sölu- og stuðningsteymi sem eitt árangursteymi viðskiptavina. Þetta gera þeir með því að draga úr þörfinni fyrir handvirkan stuðning með því að búa til sjálfsafgreiðslufræðsluúrræði fyrir viðskiptavini: Þekkingargrunn, greinar í hjálparmiðstöð, kennslumyndbönd, regluleg námskeið á vefnum og spurningar um hvað sem er.

Þetta losar umboðsmann fyrir velgengni viðskiptavina tíma til að einbeita sér að því að byggja upp betri viðskiptatengsl, skilja fyrirtæki viðskiptavina betur og hjálpa þeim að vaxa.

Sérstaklega í B2B SaaS iðnaði, veltur árangur eigin fyrirtækis algjörlega á árangri viðskiptavinarins. Viðskiptavinir kaupa vöruna þína eða þjónustu til að bæta sína eigin. Ef innleiðing þjónustunnar þinnar gengur vel fyrir þá, hvers vegna myndu þeir ekki halda áfram að gerast áskrifendur að henni? Áframhaldandi samvinna heldur kassanum þínum hringi og vöxturinn vex. 

Viðskiptavinur velgengni er velgengni í viðskiptum.

Árangursstoð viðskiptavinarins 1: Frumvirkni

Frumvirkni er hornsteinn velgengni viðskiptavina. 

Frumvirkni við núverandi viðskiptavini er lykilatriði. Ekki bíða eftir að viðskiptavinur hafi samband við þig vegna vandamála. Hringdu reglulega í matssímtöl til að kíkja á þá, heyra reynslu þeirra af vörunni þinni og komast að því hvort hún uppfyllir upphaflegar væntingar þeirra. 

Ennfremur, þegar nýjum eiginleikum eða vörum er bætt við úrvalið þitt, segðu heiminum frá því. 

Nánar tiltekið, segðu viðskiptavinum hverjir eiga að fá sem mest út úr nýjum viðbótum. Bjóddu þeim í persónulegt kynningarsímtal eða hýstu Spyr-mig-hvað sem er í beinni og sýndu þeim um.

Reyndar er velgengni viðskiptavina svo fyrirbyggjandi að hann byrjar jafnvel áður en viðskiptavinur er viðskiptavinur.

Innanborðs söluhæfir leiðbeinendur

Söluhæfar leiðir (SQL) eru þeir sem hafa mestar líkur á umbreytingu.

Kannski hafa þeir þegar sýnt markaðsefni vörunnar áhuga, haft samband við söluteymið eða skráð sig beint í ókeypis prufuáskrift. Þetta eru heitar vísbendingar og það er mikilvægt að hafa handvirkt samband við þá til að spóla þeim inn á meðan þeir eru enn á línunni. Það eru leiðir til að fá sem mest út úr þessum kynnum.

  • Sérsníddu kynningarsímtöl. Ef leiðandinn hefur þegar skráð sig í kerfið og byrjað að nota það, athugaðu eiginleikana sem þeir hafa prófað og byggðu kynningarsímtalið þitt út frá þeim.
  • Kynntu þér forystuna áður en þú hringir í fyrsta sinn. Finndu út eins miklar upplýsingar um fyrirtækið og þú getur: Stærð, deildarskipan, iðnaður, nýleg afrek þess og núverandi baráttu. Skipuleggðu kynningu til að hljóma við sérstakar aðstæður þeirra.
  • Spyrðu um hvaða niðurstöður þeir þurfa af hugbúnaðinum þínum og byggðu samskipti þín í kringum þessi markmið. Í kjölfarið skaltu sýna þeim stystu leiðina að þessum markmiðum.
  • Ekki sýna alla virkni frá upphafi; það getur gert leiðtogann svekktur. Byrjaðu aðeins á nauðsynlegum eiginleikum og útskýrðu meira eftir því sem þeir vaxa inn í vöruna.

Regluleg símtöl til viðskiptavina

Venjulegur mat kallar, fyrir þegar viðskiptavinir do verða viðskiptavinir, ætti einnig að vera hluti af stefnu þinni um velgengni viðskiptavina. 

Láttu stjórnendur viðskiptavina gera heimavinnuna sína, fara yfir reikninga viðskiptavina og skipuleggja reglulegt samráð við þá til að skilja framvindu þeirra og frekari notkun vörunnar. Sameiginleg uppbygging reglulegra matskalla getur litið svona út...

  1. Frummatskall á söluhæfum söluaðilum, eins og lýst er hér að ofan.
  2. Eins mánaðar innleiðingarathugun, tryggt að innleiðingin sé snurðulaus.
  3. Sex mánaða uppfærsla fyrir leiðbeiningar um háþróaða eiginleika.
  4. Eins árs endurskoðun til að staðfesta allar breytingar sem nauðsynlegar eru fyrir enduráskrift.

Tímasetningin getur verið mismunandi eftir vörutegund og viðskiptamódeli fyrirtækisins. Hvað sem því líður er mikilvægt að tryggja stöðug samskipti við viðskiptavininn.

Forvirkni viðskiptavinarárangurs er tvíhliða andstæða þess frá hefðbundnu þjónustulíkani. 

Með því að sjá fyrir vandamál, spurningar og beiðnir getum við tryggt að þau séu aldrei ástæða fyrir viðskiptavin að fara.

Árangur viðskiptavina Stoð 2: Menntun

Ef frumkvæði er hornsteinn velgengni viðskiptavina, er menntun fjórir veggirnir sem halda öllu inni.

Frumvirkni er fræðsla starfsmanna þinna um iðnað viðskiptavinar og vörunotkun. 

Menntun vísar til þess að veita viðskiptavinum traustan skilning á því hvernig best er að nota vöru út frá þörfum þeirra. Viðskiptavinir þurfa uppfærðar rauntímaupplýsingar um vöruna svo þeir geti þróað langtímastefnu sína og stækkað viðskiptavöxt sinn með vöruna þína í hjarta hennar. Í þessu skyni er innihaldið konungur.

Innihald er konungur

Markaðssetning er vél sem dregur fram viðeigandi, dýrmætt efni fyrir núverandi viðskiptavini sem og væntanlega. 

Burtséð frá fréttabréfum og tilkynningum í vörunni um verulegar uppfærslur og útgáfur, keyrðu lifandi vefnámskeið og leiðsögueiginleika sem hefur verið bætt við eða endurbætt. Haltu stöðugu flæði fræðsluefnis og efnis áður en þú ferð um borð á vefsíðunni þinni, svo sem leiðbeiningar, rafbækur, svindlblöð og gátlista. Farðu enn lengra… 

  • Algengar spurningar síða skipt í hluta sem byggjast á mismunandi vörueiginleikum.
  • Hljóðefni eins og podcast bjóða upp á aðra efnisrás þátttöku fyrir viðskiptavini.
  • Ráðstefnur og vörusmiðjur.
  • Námsstjórnunarkerfi (LMS) með fræðslumyndböndum og kennsluefni.
  • Akademíur og skírteini fyrir þá sem vilja gerast samstarfsaðilar eða endursöluaðilar. 

Að vita ekki hvernig á að nota vöru er ein af útbreiddustu ástæðunum fyrir því að viðskiptavinir falli frá. Rétt efni til að fræða viðskiptavini til að útrýma þessari ástæðu.

Árangur viðskiptavina Stoð 3: Samskipti

Árangur viðskiptavina eða ekki, fyrirtæki þitt ætti að setja skilvirk samskipti í forgang þar sem það leitast við að koma á fót og vöxt.

Samræðuupplifun viðskiptavina (CEC) þýðir að veita viðskiptavinum stöðugan stuðning og leiðbeiningar á einstaklingsgrundvelli. Markmið CCE er að opna fyrir tvíhliða samskipti milli viðskiptavinar og vörumerkis, á því stigi að viðskiptavinir eru nógu öruggir til að koma til velgengnifulltrúa með tillögur að úrbótum og heiðarlegum endurgjöfum.

  • Vertu vinur viðskiptavina með því að komast að meira um þá en vinnuna, ef þeir vilja deila.
  • Slepptu tæknilegu hrognamáli, talaðu á tungumáli sem viðskiptavinir skilja.
  • Ekki vera feimin við að spyrja margra spurninga. Fræddu þig um viðskipti þeirra.
  • Vertu í burtu frá handritum; eiga raunverulegt samtal með reynslu að leiðarljósi. Sem sérfræðingur í iðnaði þarftu ekki handrit. 
  • Hittu viðskiptavini þar sem þeir eru. Notaðu miðstýringu tækni eins og vettvangur fyrir stjórnun viðskiptavinatengsla (CRM) til að viðhalda öllu samhengi viðskiptavina á einum stað, sama frá hvaða rás það kom.

Viðskiptasamfélag

Ennfremur þýðir skilvirk samskipti að koma á fót samfélagi í kringum vörumerkið þitt.

Áþreifanlegt viðskiptasamfélag er áhrifaríkt tæki til að leiða viðskiptavini saman til að ná sameiginlegum tilgangi á meðan þú notar vöruna þína. 

Einfaldur samfélagshópur - annað hvort í vöru eða á samfélagsmiðlum - getur farið langt með að tengja notendur með spurningum, svörum og jafnvel lausnum fyrir ákveðna vörueiginleika. Það býður viðskiptavinum upp á tvíþætt gildi - tækifæri til að tengjast neti og hitta hugsanlega viðskiptavini eða samstarfsaðila.

Fyrir utan áþreifanlegt viðskiptasamfélag eru aðrar leiðir til að byggja upp samfélagssiðferði í kringum vörumerkið þitt ...

  • Staðsettu viðskiptavini þína sem hugsunarleiðtoga með notendagerðu efni.
  • Rektu vörumerkjasendiherra eða samstarfsverkefni til að hvetja til vörumerkjaboðunar.
  • Viðburðir á netinu og án nettengingar hjálpa viðskiptavinum að tengjast enn meira.

Góð samskipti eru grunnviðskipti. Á sama tíma býður viðskiptasamfélag upp á tvíþættan ávinning af áskrift viðskiptavina að vörunni þinni. Það er önnur ástæða til að elska fyrirtækið þitt og vöru.

Árangursstoð viðskiptavinar 4: Jöfnun

Samskipti milli viðskiptateyma þinna eru lokastoðin í velgengni viðskiptavinarins. Nánar tiltekið krefst velgengni viðskiptavina samstillingar vöru-, markaðs- og söluteyma. 

Þó að það sé mikilvægt fyrir hverja deild að hafa einstök markmið til að ná, ættu öll þessi markmið að bæta við sameiginlegt viðskiptamarkmið. Jöfnun er ferlið að koma á sameiginlegum skilningi til að stuðla að betra samstarfi að þessum sameiginlegu markmiðum. 

Ef þeir deila markmiðum, deila árangri og deila ábyrgð, munu þeir að lokum deila árangri.

Sameiginleg tækni er burðarás skilvirkrar liðsskipunar

Umfram allt þarf aðlögun verkfæra til staðar sem starfsmenn geta deilt og miðlað í mismunandi mæli. 

Eins og ég segi, SaaS markaðurinn er að stækka. Síðan heimurinn varð fjarlægur árið 2020 hafa þessi verkfæri orðið aðgengilegri og víðari í því sem þau geta gert. 

CRM tækni gengur lengst í átt að samræma teymi. Með því að koma öllum viðskiptagögnum undir sama CRM regnhlíf geta fyrirtæki notað þau til að samræma og sjálfvirka ferla, hafa samskipti sín á milli í tengslum við tiltekna gagnapunkta, setja verkefni sem tengjast einstökum færslum og tilkynna, spila og sjá fyrir mælikvarða og markmið innan sama mælaborðsins.

Venjuleg, regluleg samskipti milli teyma til að loka endurgjöf

Láttu sölu- og markaðsteymi hittast einu sinni í viku til að fara í gegnum afrek þeirra síðustu viku. Gerðu grein fyrir sameiginlegu markmiðunum sem náðust og þau sem á að ná í því næsta. Samvinna og deila sérfræðiþekkingu á einstökum viðskiptavinareikningum til að sigrast á hugsanlegum hindrunum fyrir enduráskrift þeirra.

Á sama hátt ættu vöruteymi að halda vikulega kynningu til að uppfæra framfarir sínar í rauntíma, sem gefur viðskiptavinum velgengni fulltrúa tækifæri til að fella það inn í matssímtöl sín við viðskiptavini.

Búðu til innri endurgjöf spjallrásir þar sem umboðsmenn velgengni geta birt hvaða villu eða ráðleggingar sem er frá viðskiptavinum og vara getur strax skipulagt fyrir þá í vegakorti þeirra. Lokaðar endurgjöfarlykkjur eru ómetanlegar fyrir velgengni viðskiptavina. Eðli þeirra krefst handa frá hverju liði.

  • Sala eða velgengni viðskiptavina skilur viðskiptavinina fullkomlega og fær það sem viðskiptavinir þurfa og vilja úr vöru. Þeir tala við viðskiptavinina sem veita endurgjöfina.
  • Markaðssetning býr til efnið til að sýna og fræða um endurgjöf. Ef eitthvað nógu stórt breytist gæti það þurft sína eigin herferð.
  • Vöruteymið innleiðir þessar breytingar og lokar líkamlega endurgjöfarlykkjum.

Teymisjöfnun hjálpar til við að loka endurgjöfarlykkjum fljótt, sem þýðir að viðskiptavinurinn fær nákvæmlega það sem hann vill og þarfnast úr vöru.


Þeir segja að þetta sé ekki búið fyrr en feita konan syngur.

Jæja, málið er að hún hefur misst röddina. Ferðalagi viðskiptavina er ekki lokið fyrr en þér hefur mistekist.

(Viðskiptavinur) Velgengni er andstæða bilunar.