CRM og gagnapallar

GM: Þú ert að gera kannanir rangar

Eftir að hafa keyrt bílinn minn í áratug ákvað ég að fara stórt eða fara heim. Undir áhrifum af ást afa míns á Cadillac hans og man eftir helgarferðunum þar sem hann fór með okkur út... Ég keypti minn fyrsta Cadillac fyrr á árinu. Umboðið sem ég keypti hjá er frábært ... jarðbundið fólk frá móttökustjóranum til sölumannsins til þjónustufólksins.

Í hvert skipti sem ég panta tíma fyrir olíuskipti (af iPhone appinu mínu ... hversu flott er það?!), hef ég mikla reynslu.

Og þá gerist það.

Þetta.

gm-könnun

Ég er spurður, greiddur og næstum beðinn um að fylla út allar kannanir frá General Motors með Alveg sáttur merki. Það er tekið skýrt fram að ég kemst ekki í eina einustu einkunn án þess að gera það og það eru skelfilegar afleiðingar fyrir starfsfólkið ef það gerist ekki.

Það fær mig til að halda að GM hafi notað það sem áður var frábært tól til að meta endurgjöf viðskiptavina sinna og fylgjast með ánægju þeirra og breyta því í vopn sem sölumenn þeirra og starfsmenn eru steinhræddir við. Það er óheppilegt að umboðið lendir í vandræðum með að prenta og hefta þetta fylgibréf við hverja þjónustuyfirlýsingu og eyða nokkrum sinnum í að útskýra það. Ég er ekki að minnast á umboðið í þessari bloggfærslu þar sem ég vil ekki að þeir lendi í vandræðum.

Sérhvert fyrirtæki sem fangar upplýsingaöflun viðskiptavina skilur að það eru bæði skekkjumörk með endurgjöf viðskiptavina og að mannleg mistök eru yfirvofandi í þjónustu við viðskiptavini. Með öðrum orðum, sama hversu vel liðið þitt stendur sig, sumir eiga bara slæman dag eða eru skíthælar og gefa þér ekki fullkomið stig. Á öðrum tímum getur þjónustuteymi þitt gert mistök... en hvernig þeir ná sér eftir það skiptir máli, ekki hvort þeir hafi staðið sig fullkomlega eða ekki. Með öðrum orðum, hentu efstu og neðstu 5% út og geymdu restina til að fá nákvæma frammistöðumælingu.

Neytendur trúa ekki að fyrirtæki veiti a fullkomin 5 stjörnu upplifun, svo hættu að krefjast þess.

Ég er þess fullviss að hvatningin fyrir því að safna þessum gögnum um ánægju viðskiptavina er af öllum góðum ástæðum. En framkvæmdin virðist vera málið. Fyrirtæki ættu ekki að vera hrædd við að gera mistök af og til eða vera á vondum enda reiði brjálaðs neytenda.

Kaldhæðnin er auðvitað sú að utan þessa könnun, Ég er ánægð með söluaðila mínum.

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO af OpenINSIGHTS og stofnandi Martech Zone. Douglas hefur hjálpað tugum farsælra MarTech sprotafyrirtækja, hefur aðstoðað við áreiðanleikakönnun yfir $5 milljarða í kaupum og fjárfestingum Martech og heldur áfram að aðstoða fyrirtæki við að innleiða og gera sjálfvirkan sölu- og markaðsáætlanir sínar. Douglas er alþjóðlega viðurkenndur stafrænn umbreytingu og MarTech sérfræðingur og ræðumaður. Douglas er einnig útgefinn höfundur Dummie's guide og bók um leiðtogaviðskipti.

tengdar greinar

Til baka efst á hnappinn
Loka

Auglýsingablokk greind

Martech Zone er fær um að útvega þér þetta efni að kostnaðarlausu vegna þess að við afla tekna af síðunni okkar með auglýsingatekjum, tengdatenglum og kostun. Okkur þætti vænt um ef þú myndir fjarlægja auglýsingablokkann þinn þegar þú skoðar síðuna okkar.