GM: Þú ert að gera kannanir rangar

5 stjörnur1

Eftir að hafa keyrt bílinn minn í áratug tók ég þá ákvörðun að fara stórt eða fara heim. Áhrifamikill af ást afa míns á Cadillac hans og man eftir helgarferðunum þar sem hann fór með okkur út ... ég keypti minn fyrsti Cadillac fyrr á árinu. Umboðið sem ég keypti frá er ótrúlegt ... allt til jarðarinnar frá móttökuritanum, til sölumannsins og til þjónustufólksins. Í hvert skipti sem ég panta tíma fyrir olíuskipti (slökkt á iPhone appinu mínu ... hversu flott er það ?!) hef ég mikla reynslu.

Og þá gerist það.

Þetta.

gm-könnun

Ég er beðinn, svindlaður, næstum beðinn um að fylla út allar kannanir frá General Motors með Alveg sáttur merki. Mér var gert það ljóst að ég get ekki farið inn í eina einkunn án annars en Alveg sáttur. Mér hefur verið gert það ljóst að það eru skelfileg eftirköst fyrir starfsfólkið ef það gerist ekki.

Það fær mig til að hugsa um að GM hafi tekið það sem áður var frábært tæki til að meta endurgjöf viðskiptavina sinna og fylgjast með ánægju þeirra og breytt því í vopn sem sölumenn þeirra og starfsmenn eru steindauðir fyrir. Að umboðið fari í vandræðum með að prenta og hefta þetta kynningarbréf í hverja þjónustuyfirlýsingu og eyða nokkrum sinnum í að útskýra það er virkilega óheppilegt. Ég er ekki einu sinni að minnast á umboðið í þessari bloggfærslu þar sem ég vil ekki að þeir lendi í vandræðum vegna þess.

Öll fyrirtæki sem grípa upplýsingaöflun viðskiptavina skilja að það er bæði skekkjumörk við endurgjöf viðskiptavina og mannleg mistök eru yfirvofandi þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini. Með öðrum orðum, sama hversu vel liðið þitt stendur sig, sumir eiga bara slæman dag eða eru skíthæll og þeir munu ekki gefa þér fullkomið stig. Á öðrum tímum getur þjónustuteymið þitt gert mistök ... en það er hvernig þeir jafna sig eftir það sem skipta máli, ekki hvort þeir hafi unnið fullkomið starf eða ekki. Með öðrum orðum, hentu efstu og neðstu 5% og haltu restinni til að fá sannar mælingar á því hvernig þér gengur. Neytendur trúa ekki að neitt fyrirtæki bjóði upp á fullkomin 5 stjörnu upplifun, svo hættu að krefjast þess.

Ég er fullviss um að hvatinn til að afla gagna um ánægju viðskiptavina er af öllum góðum ástæðum. En framkvæmdin virðist vera málið. Fyrirtæki ættu ekki að vera hrædd við að gera mistök af og til, eða vera í slæmum endanum á reiði skelfilegs neytenda.

Kaldhæðnin er auðvitað sú að utan þessa könnun, Ég er alveg sáttur með söluaðila mínum.

5 Comments

  1. 1

    Frá þekkingu frá fyrstu hendi geta athugasemdir þjónustudeildar, VOC- rödd viðskiptavinarins o.fl. verið grimmar fyrir verslunarstjóra og starfsfólk hans. Þó að þú getir reynt að gera þitt besta til að þjálfa starfsfólk þitt í því að fara fram úr öllum væntingum viðskiptavina, getur einn viðskiptavinur með öxi til að mala af hvaða ástæðum sem er, haft hrikaleg áhrif á heildar vikulega eða mánaðarlega einkunn. Stundum er hægt að fara yfir alla mælikvarða sem krafist er en ef heiti hnappurinn er þjónusta við viðskiptavini er öllu því hægt að sópa til hliðar.

  2. 2

    GM krefst ekki aðeins þess í þjónustu, heldur fyrir hvert nýtt ökutæki sem er selt geta þessir viðskiptavinir fengið könnun frá GM. Þar aftur ef viðskiptavinur fyllir hann ekki út Fullnægður. Það er talið misbrestur á Saleman sem hefur skaða á tekjum sem þeir hafa yfir árið. Ég veit að þar sem ég sel GM bíla bæði nýja og notaða.

  3. 3

    bílaumboð nota starfsmenn sína sem tæki til að auka rangan skilning á gæðum í vöru sinni. sannleikurinn er sá að þeir framleiða ruslbíla núna á dögum. Ég hef verið í þessum bransa í yfir 40 ár og séð gæðin minnka yfirleitt. það er brandari við hvern þann sem ætlar að koma inn í hann í framtíðinni. besta ráðið mitt, vertu í burtu það er engin framtíð hér ... ..

  4. 4

    Þakka þér fyrir herra. Þeir koma allir frá þjónustustjóra Toyota (og annarra mikilvægra og innlendra sölumanna á mínum ferli). Ef aðeins NEYTENDURNIR myndu láta í sér heyra, ekki í gremju gagnvart starfsmönnum umboðsins, heldur kannski til að skilja hvaðan þetta er allt saman fengið, eins og þú gerðir. Sanni vísbendingin um ánægju ætti að vera varðveisla ein! Eru viðskiptavinirnir að koma til baka eftir að þeir hafa einhverskonar reynslu af þér. Það ætti að varpa ljósi á hverjir eiga í erfiðleikum og hverjir veita „sannarlega óvenjulega“ þjónustu. - Það er hæsta einkunn Toyota í könnun þeirra. Cheri.

    • 5

      Alveg Cheri ... gat ekki verið meira sammála. Ég held að það komi niður á þremur mismunandi spurningum:

      1. Verður næsta bifreið þín [vörumerki]?
      2. Ætlarðu að kaupa næsta bíl frá okkur?
      3. Verður þú með bílinn þinn í þjónustu hjá okkur?

      Hver og einn þessara ákvarðar áhyggjur söluaðila ... vörumerki, sala og þjónusta. Svar nei við neinum þeirra getur leitt til ótrúlegra upplýsinga til að bæta umboðið.

      Takk fyrir inntakið!
      Doug

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.