10 reglur um hvernig á að bregðast við neikvæðri endurskoðun á netinu

Hvernig á að bregðast við neikvæðri endurskoðun á netinu

Rekstur fyrirtækis getur verið ótrúlega krefjandi. Hvort sem þú ert að aðstoða fyrirtæki við stafræna umbreytingu, birtir farsímaforrit, ert verslunarstaður, þá eru líkurnar á því að þú ætlir ekki að uppfylla væntingar viðskiptavina þinna einhvern tímann. Í félagslegum heimi með almenningi einkunnir og umsagnir, líkurnar þínar á að fá neikvæðar umsagnir á netinu eru næstum yfirvofandi.

Eins opinber og neikvæð einkunn eða neikvæð umsögn getur verið, þá er mikilvægt að þú viðurkennir að viðbrögð þín við þessari neikvæðu einkunn eða umsögn eru jafn mikilvæg - ef ekki mikilvægari. Góð viðbrögð við neikvæðri umsögn geta ýtt undir meiri virðingu og traust fyrir fyrirtækið þitt. Nútíma fyrirtæki og neytendur viðurkenna að öll viðskiptasamskipti verða ekki fullkomin ... en hvernig fyrirtæki bregst við þegar það fer úrskeiðis er algerlega mikilvægt.

Ég er að skrifa þessa grein byggt á reynslu minni af því hvernig ég hef séð fyrirtæki sigrast á neikvæðum gagnrýni - ég ætla ekki að vitna í rannsóknir eða gögn vegna þess að ég held að hvert fyrirtæki hafi menningu og ferli sem getur ekki alltaf verið komið fyrir í fullt af tölfræði. Hér er listi minn yfir ábendingar og ferli til að bregðast við neikvæðri umsögn.

  1. Þú verður að svara… Strax - Skjót viðbrögð eru nauðsynleg til að veita öðrum neytendum og fyrirtækjum þá tilfinningu að þú sért að hlusta og að þér sé sama. Það þýðir þó ekki að þú ættir að draga ályktanir. Stundum er að svara er einfaldlega að segja að þú hafir heyrt kvörtunina og ert að rannsaka ástandið sem og hvernig á að leysa það.
  2. Vertu samhugur - Taktu eftir því hvernig ég sagði ekki „sýna“ samkennd? Þetta er ekki tími til að láta eins og þér sé sama, það er kominn tími til að í raun hugsa um skynjun viðskiptavinarins eða viðskiptavinarins sem finnst að þeir hafi fengið lélega þjónustu. Þegar þú svarar þessari manneskju skaltu láta eins og hún hafi bara átt hræðilegasta dag lífs síns. Ég lét einu sinni leiðtoga segja mér að í hvert skipti sem hann tók þátt í áhyggjufullum samræðum við starfsmann, lét hann eins og starfsmaður hefði bara misst fjölskyldumeðlim. Mér finnst þetta líka góð ráð á netinu.
  3. Vertu þakklátur - Þó að það sé mjög lítið hlutfall fólks þarna úti sem eru bara óhamingjusöm tröll, þá er meirihluti fólks að kvarta opinberlega vegna þess að þeim er sama um hvernig þú fórst með þá og vona að þú gerir það ekki við aðra viðskiptavini í framtíðinni. Að einhver hafi gefið sér tíma til að skrifa um mál hjá fyrirtækinu þínu sem gæti haft áhrif á enn fleira fólk er ómetanleg endurgjöf fyrir þig til að bæta viðskipti þín.
  4. Bar - Ef væntingar voru ekki uppfylltar skaltu hlusta vel á viðskiptavininn þinn um hvernig þú gætir bætt innri ferli þína. Þú verður hissa á því hversu margir viðskiptavinir einfaldlega vilja vera hlustaði á eins og þeir lofta út. Stundum bara að spyrja: „Hvernig hefðum við getað gert betur? gæti leitt til ótrúlegra viðbragða fyrir fyrirtæki þitt sem mun bæta heildaránægju viðskiptavina.
  5. Vertu staðreynd - Það er ekki óalgengt að fólk ýki aðstæður þegar það skilur eftir neikvæða umsögn. Stundum ljúga gagnrýnendur á netinu algjörlega. Það er í lagi að svara staðreyndum við neikvæðu umsögninni svo framarlega sem þú forðast að ráðast á gagnrýnandann hvað sem það kostar. Þetta er viðkvæmt ástand, en þú ættir aldrei að láta lygina um viðskipti þín fara.
  6. Finndu upplausn - Það er mikilvægt að leita upplausnar. Ég fjárfesti verulega í þjónustu fyrir heimili fyrir nokkrum árum og allt ástandið var hörmung. Eftir að ég skildi eftir langa umsögn á netinu með öllum smáatriðum, náði eigandi fyrirtækisins (sem var ekki meðvitaður um ástandið) til mín persónulega og spurði: „Hvernig getum við lagað þetta?“. Lausnin var ekki fullkomin en ég fjarlægði neikvæða umsögnina eftir að fyrirtækið hafði fjárfest tíma og orku í að leysa ástandið.
  7. Taktu það offline - Að hafa umræður fram og til baka á netinu eða jafnvel með tölvupósti mun ekki hjálpa orðspori fyrirtækisins. Gamla orðtakið sem við „lofum á almannafæri, leiðréttir í einrúmi“ á við í neikvæðri endurskoðunarstöðu. Þrýstu alltaf á tækifærið til að tala við einhvern í eigin persónu svo að þeir heyri áhyggjur þínar og þú getur látið þá útiloka gremju sína. Lestur texta veitir enga samúð í svari. Ef gagnrýnandinn vill halda áfram að berja þig á netinu er í lagi að svara því einfaldlega að dyrnar þínar eru alltaf opnar en þú þarft að taka þær ótengdar.
  8. Settu andlit á svar þitt - Engum líkar við afrit / líma sjálfsvar frá risafyrirtæki. Þegar þú skrifar svar þitt skaltu setja nafn þitt og tengiliðaupplýsingar svo að viðkomandi sjái að það er raunveruleg manneskja sem hefur tekið ábyrgð á að leysa ástandið.
  9. Vertu stuttur - Stysta mögulega svarið er besta svarið við neikvæðri gagnrýni á netinu. Þakka viðkomandi, viðurkenna málið, vinna að ályktun og veita samskiptaupplýsingar til að leita lausnar án nettengingar. Engin þörf á að skrifa málsgreinar og málsgreinar sem enginn ætlar að lesa eða meta.
  10. Eftirfylgni á netinu þegar þörf krefur - Ég sé oft neikvæðar umsagnir á netinu um farsímaforrit sem vísa til galla sem voru leiðréttir í framtíðarútgáfum. Það er algerlega mikilvægt að lýsa því yfir opinberlega að málið hafi verið leyst og þakka þeim sem tilkynnti það. Þetta á ekki við um persónulegar ályktanir ... bara opinber ferli eða vörubreytingar sem leystu málið fyrir marga viðskiptavini. Gagnrýnandi vill ekki sjá þig birta ályktun persónulegra aðstæðna þeirra á netinu sem leið til að kynna fyrirtæki þitt.

Viðskiptavinurinn hefur EKKI alltaf rétt fyrir sér

Viðskiptavinurinn er það ekki alltaf rétt. Ég held að þetta sé eitt versta orðatiltæki. Ég hef rekist á ansi marga dónalega viðskiptavini í lífi fyrirtækisins. Ég studdist alltaf við staðreyndir þegar kom að þessum aðstæðum og forðaðist tilfinningaleg viðbrögð eða ásakanir. Sérstaklega þegar það kom að starfsmönnum mínum sem fóru algerlega framar í því að reyna að leysa ástandið.

Ég vil frekar halda og verja góðan starfsmann en missa lélegan viðskiptavin sem laug að aðstæðum.

Einn veitingastaður sem ég vann með var með grunsamlegar, nafnlausar, neikvæðar umsagnir sem gerðu athugasemdir við rétti sem þeir buðu ekki einu sinni upp á. Þeir svöruðu staðreyndinni gagnrýninni en forðuðust árekstra við gagnrýnandann á netinu.

ALDREI ráðast á gagnrýnandann

Ekki ráðast á eða fullyrða að gagnrýnandinn þinn sé að ljúga eða lenda í rifrildi við gagnrýnanda á netinu. Að bregðast við neikvæðri endurskoðun með meiri neikvæðni er örugg leið til að jarða orðspor fyrirtækisins sem umhyggjusamt, miskunnsamt og sanngjarnt fyrirtæki. Það er í lagi að verja beinlínis lygar um viðskipti þín með því að nota staðreyndir ... en aldrei, aldrei ráðast á gagnrýnandann eða krefjast þess að þeir hafi rangt fyrir sér. Að hringja í viðskiptavin sem borgaði þér lygara á netinu mun aldrei reka fleiri fyrirtæki á þinn hátt.

Dæmi um neikvæð svör við endurskoðun

Mig langaði að koma með nokkur dæmi um neikvæð viðbrögð við gagnrýni sem geta aðstoðað þig við að búa til viðeigandi svar sem hjálpar þér að bæta almennt orðspor þitt á netinu. Hér eru nokkrar aðstæður:

  • Neikvæð endurskoðun sem þú þarft að rannsaka meira

[Nafn], takk fyrir að vekja athygli okkar á þessu. Við tökum endurgjöf viðskiptavina okkar mjög alvarlega og viljum alltaf fara fram úr væntingum. Við erum að rannsaka þetta mál og starfsfólk okkar mun hafa samband innan tveggja virkra daga. Við værum þakklát fyrir að heyra meira um þetta ástand og munum meta álit þitt. Væri í lagi ef við hefðum samband við þig í síma? Ekki hika við að senda mér skilaboð [nafnið mitt] eða hringja í viðbótina [X] í [Símanúmer].

  • Nafnlaus neikvæð umsögn

Þakka þér fyrir að vekja athygli okkar á þessu. Við tökum endurgjöf viðskiptavina okkar mjög alvarlega og viljum alltaf fara fram úr væntingum. Við værum þakklát fyrir að heyra frá þér til að læra meira um þetta ástand. Væri í lagi ef við hefðum samband við þig í síma? Ekki hika við að senda mér skilaboð [nafnið mitt] eða hringja í viðbótina [X] í [Símanúmer].

  • Falsk neikvæð endurskoðun

[Nafn], við bjóðum ekki upp á þá vöru. Gætirðu vinsamlegast haft samband við mig [nafnið mitt] eða hringt í viðbótina [X] í [Símanúmer] svo við getum fengið frekari upplýsingar um þessa stöðu?

  • Sann neikvæð endurskoðun

[Nafn], takk fyrir að vekja athygli okkar á þessu. Við viljum alltaf fara fram úr væntingum viðskiptavina og þetta lítur út fyrir að vera frábært tækifæri fyrir okkur að gera það. Við viljum tala við þig persónulega til að gera þetta upp við þig þar sem fyrirtæki þitt er mikilvægt fyrir okkur. Væri í lagi ef við hefðum samband við þig í síma? Ekki hika við að senda mér skilaboð [nafnið mitt] eða hringja í viðbótina [X] í [Símanúmer].

  • Neikvæð gagnrýnandi sem heldur áfram

[Nafn], því miður, fyrr en við tölum við þig persónulega til að rannsaka þessar aðstæður, getum við ekki leyst ástandið hér. Vinsamlegast sendu mér skilaboð [nafnið mitt] eða hringdu í viðbótina [X] í [Símanúmer].

  • Leyst ferli úr neikvæðri endurskoðun

[Nafn], þakka þér kærlega fyrir að vekja athygli okkar á þessu máli og eyða tíma með okkur til að leysa málið. Sem FYI fyrir alla sem fylgja þessu máli á netinu höfum við breytt vörunni / ferlinu okkar og útrýmt þessu máli frá og með [dagsetningu].

Það er í lagi að gefast upp á neikvæðri endurskoðun

Stundum gengur viðskiptatengsl einfaldlega ekki upp. Þú getur reynt allt til að leysa neikvæða umsögn og það getur ekki leitt til neinnar upplausnar sem fær viðskiptavininn til að snúa við eða fjarlægja umsögnina. Það er að fara að gerast.

Svo framarlega sem neytendur og fyrirtæki sjá að þú hefur gert allt sem í þínu valdi stendur til að reyna að leysa ástandið sem leiddi til neikvæðrar endurskoðunar, þá munu þeir njóta vafans.

Bestu svörin við neikvæðum umsögnum eru FLÆKNI umsagnir

Ef fyrirtæki þitt er að berjast við nokkrar neikvæðar umsagnir sem hverfa bara ekki, þá er besta úrræðið að biðja ánægða viðskiptavini og ýta þeim til að veita fyrirtækinu þínu ljómandi dóma. Þó að margir neytendur hoppi til að lesa neikvæðu dóma (ég geri það), þá er enginn vafi á því að yfirgnæfandi hlutfall frábærra umsagna mun hafa áhrif á sýn þeirra á mannorð þitt.

Og auðvitað mun það hjálpa enn meira að sjá hugsi viðbrögð við hverri neikvæðri umsögn þar sem þú reyndir að komast að niðurstöðu.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.