Knúsa hatursmenn þína? Kannski er það Elska elskendur þínir!

Depositphotos 9755377 s

Lokaorður Jay Baers var einn sá besti sem ég hef séð á markaðsmarkaðsheiminum. Jay ræddi væntanlega bók sína, Faðmaðu hatursmenn þína. Kynning hans var frábær og stríddi ótrúlegum rannsóknum frá Tom Webster og teymi hans um hvernig fjárfesting í að leysa kvartanir hratt og beitt myndi auka viðskipti þín.

Kynningin talar um frábær dæmi um að fyrirtæki bregðist við kvörtunum og hvernig það er gott fyrir viðskipti.

Ég er efins. Reyndar, árið áður hjá Social Media Marketing World, hélt ég kynningu þar sem ég tók efstu mistök fyrirtækja á samfélagsmiðlum og sannaði að engin mistökin höfðu langtíma, neikvæð áhrif á fyrirtækin sem gerðu þau.

Á Facebook nýlega deildi Jay nokkrum persónulegum athugunum á þjónustu flugfélaga og ég var strax minntur á þessa mögnuðu umræðu grínistans Louis CK og Conan O'Brien.

Þó að ég sé undrandi á ótrúlegri tækni sem er til staðar innan seilingar neytenda nú á tímum, verð ég líka fyrir vonbrigðum daglega yfir stöðugum trommuslætti fyrirtækjabasks sem ég sé á netinu.

Ætti Apple að knúsa hatursmenn sína?

Frábært dæmi sem ég get talað við frá fyrstu hendi er Apple. Ég er mikill aðdáandi Apple. Ég var einn af hnetutilfellunum sem stilltu vekjaraklukkuna hans fyrir 3AM EST og keypti fyrsta hópinn af Apple úrum. Ég get ekki beðið eftir að fá það í hendurnar.

Lestu á netinu og það er ómandi bergmál tæknimanna, bloggara og Apple-hatara sem hata á vaktinni. Þeir eru alls staðar ... og engin skoðun þeirra skiptir mig máli. Og ég held að engin skoðun þeirra ætti að skipta Apple máli. Of dýrt, skortur á nýsköpun, gæðum og hraðamálum ... allar kvartanir frá haturunum. Hey haturs ... milljón seld á einum degi og nú á bakpöntun fram eftir júní. Hatarar ætluðu samt ekki með Apple Watch, af hverju myndirðu knúsa þá?

Highbridge Rekur hatara og elskar elskendur sína

Í fyrra, eftir að hafa jafnað okkur eftir róstusamt ár á undan, hófum við bata. Mörg mál okkar voru mér að kenna. Við stækkuðum án nauðsynlegra úrræða og skrumuðumst svo til að fylla í skarðið. Frekar en að vinna hörðum höndum við að bera kennsl á réttu viðskiptavinina tókum við að okkur nánast alla sem biðja um hjálp okkar ... og það var martröð. Við slitum meira að segja hönnun upplýsingatækni um tegundir viðskiptavina sem við vorum að brenna í gegn.

Við samþykktum vinnu með fullt af viðskiptavinum sem voru bara móðgandi og ódýrir. Þeir litu ekki á okkur sem félaga, þeir litu á okkur eins og áskorun um að kreista hverja krónu upp úr. Ég faðmaði ekki hatursmenn okkar, við rekum þá.

Við leggjum nú óvenju mikla áherslu á að forgangsraða viðskiptavini okkar og sjá til þess að við séum mjög vel menningarleg hver við annan og að við teljum okkur geta náð árangri í að vinna með þeim. Munurinn er nótt og dagur. Við erum með okkar besta ár nokkru sinni, við erum að auka við fótspor okkar, við erum ánægð og vinnan sem við erum að vinna er miklu betri en við vorum áður.

Að reyna að þóknast haturum okkar var þreytandi. Og svo við reynum ekki lengur. Ef einhver fer illa með okkur, þá bregðumst við einfaldlega við þeim heiðarlega - hvort sem það er opinber eða einkaaðili. Stundum læsum við hornum en oftast labbum við einfaldlega í burtu. Við verðum að beina sjónum okkar að viðskiptavinum sem þakka okkur, ekki þeim sem myndu aldrei ráða okkur, mæla með okkur og sem halla sér aftur að taka pottinn á okkur.

Knúsa hatursmenn þína? Of mikil fyrirhöfn. Ég vil frekar elska elskendur mína. Það eru þeir sem dreifa orðinu, auka samskipti sín við okkur, finna okkur fleiri viðskiptavini og þakka það sem við áorkum fyrir þá.

Gera sigurvegarar í basli við hatursmenn?

Þegar ég horfi til viðskipta, íþrótta, stjórnmála eða annars árangursríks leiðtoga - sé ég næstum alltaf fólk sem hunsaði hatursmenn sína og skoraði út eigin árangur. Bilanirnar sem ég hef séð hafa verið fólk sem hlustaði á alla, reyndi að þóknast öllum og gat aldrei uppfyllt þær ómögulegu væntingar sem markaðurinn setti.

Þegar ég skoða atvinnugreinar eins og farsíma, kapal, veitufyrirtæki, flugfélög og aðra ... sé ég neytendur gera kröfur langt umfram verðmæti vörunnar eða þjónustunnar sem þeir eru tilbúnir að greiða fyrir. Og ef þeir eru ekki að fá það sem þeir vilja, henda þeir hvæsandi passa á netinu til að almenningur sjái. Og ef fyrirtækið reynir að þjóna þeim betur og bæta nokkrum peningum í viðbót við reikninginn, borga neytendur fyrir næstu lægri kostnaðarlausn.

Mín ágiskun er sú að ef ______ flugfélög meðhöndluðu viðskiptavini sína enn verr, myndu þau samt hafa pakkað flugvélum á leið til næsta ákvörðunarstaðar full af viðskiptavinum sem notuðu leit á netinu til að finna lægsta verðið. Ég held að flestum hatursfólki sé ekki einu sinni sama um flugfélagið, þeir ætla að kvarta óháð því. Og flest flugfélögin eru með miðstöðvar þar sem það er næstum ómögulegt að komast í burtu frá vörumerkinu sínu, jafnvel þótt þér væri sama.

Viltu ást? Borgaðu fyrir það!

Á hinn bóginn, ef ég borga fyrir viðskiptaflokk, kaupi lúxusbifreiðar, eyði peningum í framlengda ábyrgð eða tryggingu, eða lendi í dýrari fartölvunni, þá virðist ég aldrei eiga í þeim vandræðum sem aðrir lenda í. Ferðasetustofa Delta - til dæmis - er Ótrúlegt og þú getur keypt aðgang í flestum ferðum fyrir smá aukalega. Meðan allir bíða eftir miðasölumanninum næ ég mér í drykk og fulltrúi Delta tók nafnið mitt niður og sveiflaði til verka og kom mér áleiðis. Engin læti, engin krækling ... ég met það bæði og ég borgaði fyrir það.

Að borga aukalega fæ ég frábæra þjónustu, næstum enga biðtíma og viðbrögð strax. Ef ég ætla að krefjast þess besta, þá ætti ég að vera tilbúinn að borga fyrir það. Ef ég hef ekki efni á því besta, þá ætti ég að vera sáttur við það sem eftir er.

Ekki misskilja mig. Ég mun leggja fram einlæga tilraun til að reyna að snúa óánægðum viðskiptavini við. Ég skulda að minnsta kosti svo mikið vegna þess að þeir fjárfestu með okkur. En ef þeir eru bara ömurlegir eða fara illa með mig eða starfsfólk okkar, hefur enginn tíma fyrir dat! Ég held að það sé umtalsvert hlutfall hatursmanna á netinu sem fyrirtæki ættu að segja til að bögga.

Jay ... þú ert búinn að skera niður vinnu þína.

4 Comments

  1. 1

    Frábær færsla Doug, takk fyrir.

    Nokkrir hlutir. Ég er ekki að tala um stór mistök og samfélagsmiðla-krísur. Ekkert af dæmunum í aðaltónlistinni var þannig og ekkert af dæmunum í bókinni verður það heldur. Það sem ég er að tala um eru neikvæðar athugasemdir frá degi til dags, kvartanir, 1 og 2 stjörnu dóma sem fyrirtæki af næstum öllum stærðum og gerðum bregðast ósamræmi við, ef yfirleitt.

    Tekur það mikla vinnu að bregðast við hverri kvörtun, í hvert skipti, á hverri rás? Auðvitað. En rannsóknirnar sem við gerðum sýna að aukningin í hagsmunagæslu viðskiptavina þegar þú svarar kvörtun er töluverð og minnkun í hagsmunagæslu viðskiptavina þegar þú hunsar neikvæðni er enn meiri.

    Hafa sum fyrirtæki efni á að hunsa neikvæðar athugasemdir og kvartanir? Já. En þessi fyrirtæki eru ekki algeng.

    Og ég vil líka árétta að uppskriftin Hug Your Haters er EKKI að viðskiptavinurinn hafi alltaf rétt fyrir sér. Það er ekki satt og það er ekki skynsamlegt að reka fyrirtæki þitt þannig. Ávísunin er í staðinn sú að alltaf heyrist í viðskiptavininn. Mikill munur. Reyndar, á meðan ég kom ekki inn á nákvæmni í ræðunni, þá er ráðlegging mín sú að þú svarir aldrei oftar en tvisvar við einum þræði/kvörtun/bloggfærslu o.s.frv. Minnkandi ávöxtun á þeim tímapunkti, venjulega.

    Einnig er mikilvægt að hafa í huga muninn á Offstage Haters sem kvarta í einrúmi og Onstage Haters sem kvarta á almannafæri. Lykillinn er að skilja að sá fyrrnefndi vill svar og sá síðarnefndi vill áhorfendur. Neikvæðni er áhorfendaíþrótt núna, og þó að þú gætir (með réttu) viljað segja særðum (eða pirrandi) viðskiptavinum að F-OFF, þá er raunveruleikinn sá að sérstaklega hjá Onstage Haters, er raunveruleg hætta ekki fólgin í því að missa þann viðskiptavin, heldur frekar hvað áhorfendum finnst um fyrirtæki þitt og gildi þín.

    • 2

      Jay - takk kærlega fyrir að gefa þér tíma til að útskýra. Ég pantaði nú þegar nokkur eintök af bókinni fyrir starfsfólk okkar þar sem þessar upplýsingar verða mikilvægar fyrir viðskiptavini okkar.

  2. 3

    Ég hef alltaf hugsað um það með þeirri einföldu skoðun að "viðskiptavinurinn hefur ekki alltaf rétt fyrir sér, en hann er viðskiptavinurinn". Þannig að það veldur því að ég hægi á mér og bregst við á viðeigandi hátt - að leitast við að skilja hvað raunverulegt vandamál er og hvað gæti verið sanngjarnt svar og lausn. Það hefur stýrt viðleitni minni til að „faðma hatarann“.

    • 4

      Ég er satt að segja ekki aðdáandi, Curt. Ég held að fólk sé stundum bara skíthæll og það ætti ekki að gera lítið úr slæmri hegðun þeirra. Auðveldara sagt en gert þegar þú átt fyrirtækið held ég!

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.