Menn á móti Chatbots: Hver mun ná tökum á þjónustu við viðskiptavini?

Menn vs Chatbots

Til baka árið 2016 þegar spjallbotnar urðu vinsælir sögðust allir munu koma í stað mannlegrar umboðsmanna á umönnun viðskiptavina. Eftir að hafa safnað 2.5 ára reynslu af spjallrásum Messenger lítur raunveruleikinn aðeins öðruvísi út í dag.

Spurningin snýst ekki um spjallbotta í stað manna, heldur hvernig spjallbots geta unnið saman við mennina hönd í hönd.

Chatbot tækni var stórt loforð í upphafi. Að segjast svara spurningum viðskiptavina á samtals hátt og veita mannlega aðstoð í endurteknum notkunartilvikum. Það kom í ljós að tækni í núverandi stöðu getur ekki staðið við þetta loforð. Chatbots unnu með 70% bilunarhlutfall,sem skildi spurningar viðskiptavina eftir ósvaraðar og skapaði slæma upplifun viðskiptavina.

Chatbot mistakast

Facebook brást fljótt við og stillti niður væntingarnar um spjallrásir. Í stað þess að nota opin textasamtöl voru spjallbotnshönnuðir hvattir til að byggja upp samskipti sem byggjast á reglum. UX varð einfaldað að viðskiptavinum sem tappa á mismunandi hnappa í Messenger HÍ. Facebook hætti að nota orðið chatbot og nú kallar það þessa gagnvirku hnappabots boðbera reynsla. Með þessari hreyfingu færðist hlutverk spjallbátanna einnig frá því að stjórna samtölum í átt að því að búa til sjálfsþjónustu (IVR eins og) rásir fyrir Tier 1 viðskiptavinaspurningar.

Helsta verkefni spjallbóta færðist frá umönnun viðskiptavina í átt að markaðstengdum aðgerðum. Chatbots starfa í dag sem fyrsti viðkomustaður gagnvart viðskiptavinum og treysta á mannleg íhlutun þegar þörf viðskiptavinarins er flóknari.

vélmenni vélmenni þríhyrningur

Og ég held að það sé í lagi þannig!

Framtíð þjónustu viðskiptavina með spjalli

Framtíð spjallþjónustu umönnun viðskiptavina verður tvinnlausn þar sem vélmenni eru í fremstu víglínu og menn eru (oft notaðir) öryggisafrit.

  • Vélmenni munu ná til mikils fjölda viðskiptavina og mannfólkið mun takast á við hæfar leiðarvísir.
  • Vélmenni munu hjálpa viðskiptavinum að fletta í algengum spurningum eins og skjölum og menn munu grípa inn í ef viðskiptavinaspurningin er of flókin.
  • Botswana munu skila frábærum leiðum við uppgötvun vöru, styðja sölu á stigstærð og menn munu takast á við samtöl um viðskiptavini.

Samtöl

Það er eðlilegt að fyrirtæki finnist freistast til að krefjast spjallbóta í samanburði við kostnaðarsamar og oft sveiflukenndar mannafla. Og það er í lagi að gera verkefnin og samtölin sjálfvirk sem þurftu ekki mannlega samúð. En samkennd manna er ekki hægt að gera sjálfvirk. Lykilatækifæri vaxtar vörumerkisins hvíla á því að byggja upp tilfinningaleg tengsl við viðskiptavini með persónulegri reynslu. Ef viðskiptavinur finnur fyrir persónulegri umönnun mun hann eða hún líklegra kaupa aftur. Með hækkandi kaupakostnaði viðskiptavina þarftu að ganga úr skugga um að kaupendur sem þú eignast komi aftur og aftur.

„… Betra“ er meira en „hraðara.“

Þó að viðskiptavinir sem töldu að vörumerki byði upp á skjóta þjónustu voru sex sinnum líklegri til að vera mjög þátttakandi. Viðskiptavinir sem gáfu vörumerkinu góðar einkunnir á „fólki“ þáttum (eins og kurteisi viðskiptavinur og vilji til að hjálpa) voru níu sinnum líklegri til að vera full þátttakendur.

Áskorunin er að finna jafnvægi milli nýsköpunar og mikilvægis. Lykillinn að því að brosa andlit viðskiptavina þinna snýst um að finna rétta jafnvægið milli sjálfvirkra aðgerða og persónulegrar umönnunar.

Sem betur fer eru spjallbotnar ekki eina leiðin hvernig tæknin getur hjálpað mönnum. Það eru einfaldar leiðir til að auka framleiðni manna umboðsmanna og auka þannig heildarmagn persónulegrar umönnunar sem spjallaðili getur veitt viðskiptavinum.

Áhrif þess að nota gervigreind í félagslegri þjónustu við viðskiptavini gæti ekki leitt til fækkunar heildarstarfa í þjónustu við viðskiptavini. Þess í stað geta vörumerki notað aukna framleiðni til að veita mun hærra þjónustustig með svipaða liðsstærð. AI hjálpar spjallumboðsmanni með alla nauðsynlega bakgrunnsþekkingu til að svara flóknari spurningum viðskiptavina.

„Gervigreind verður að borðtækni tækni, mikilvæg fyrir öll fyrirtæki sem vilja vera samkeppnishæf í þjónustuveri viðskiptavina.“

Forbes

Vélarnám getur aukið getu spjallboðsmanna á þann hátt sem gerir þeim kleift að halda áfram persónulegu forskoti sínu. Markmið okkar á Chatler.ai er að spara tíma spjallmiðlara með því að gera spjallþekkingu aðgengilegri og mæla með mest viðeigandi svörum fyrir spjallaðila við fyrirspurnum um neytendur. Chatler.ai leysir af hólmi óvönduð og endurtekin „find-copy-paste“ verk spjallaðilanna með því að vinna þunglyftingarvinnuna í stað manna. Snjöll reiknirit geta greint spjallferil og mælt með svörum við algengum spurningum. Menn taka lokaákvörðunina og bæta persónulegum blæ við hver skilaboð og tryggja að viðskiptavinurinn finni fyrir þakklæti. Vélarnámstækni Chatler.ai hjálpar vörumerkjum að skila hröðum, nákvæmum og stöðugum viðbrögðum viðskiptavina.

Chatler

 með Chatler.ai þú getur stjórnað auknum fjölda umræðna við viðskiptavini við sama teymi. Leyfum mönnum að stjórna samtölunum sem eru mikilvæg. Leyfðu gervigreindinni að hjálpa þér, jafnvel þó spjallbotnar séu fastir.

Finndu út meira um hvernig Chatler getur hjálpað þér í dag við að skila mikilli reynslu viðskiptavina og auka hollustu og endurkaup viðskiptavina.

Skráðu þig fyrir ókeypis Chatler reikning

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.