Hvernig á að velja bestu rásir fyrir áætlun þína um stuðning við viðskiptavini

Þjónustudeild

Með tilkomu viðskiptamatseininga, dóma á netinu og samfélagsmiðla er stuðningur viðskiptavina fyrirtækisins nú ómissandi í orðspori vörumerkis þíns og upplifun viðskiptavina þinna á netinu. Hreint út sagt skiptir ekki máli hversu mikil markaðsátak þitt er ef stuðning þinn og reynslu vantar.

Vörumerki fyrir fyrirtæki er eins og orðspor fyrir mann. Þú vinnur þér orðspor með því að reyna að gera erfiða hluti vel.

Jeff Bezos

Eru viðskiptavinir þínir og vörumerki þitt á skjön við hvort annað allan tímann?

  • Þrátt fyrir að fyrirtæki þitt sökkvi tönnunum í þjónustudeildina.
  • Þrátt fyrir að fullnægja og fara oft yfir væntingar viðskiptavina þinna. 
  • Þrátt fyrir öll þessi ókeypis (og ákaflega kostnaðarsömu) uppljóstranir og hollustuforrit sem þú leggur fram annað slagið. 

Ef svörin við öllum þessum eru „já“, verður þú að fara aftur að teikniborðinu og fara aftur yfir það þjónustustefna viðskiptavina. Til að leiðbeina þér, skulum við skilja „hvers vegna“ áður en „hvernig“ og skoða hvað veldur því að viðskiptavinir þínir slettu yfir í „myrku“ hliðina. Hér eru tvær líklegar aðstæður:

Sviðsmynd 1: Þú ert að gera allt of mikið

Eins and-innsæi og það kann að virðast, þá er slíkt að gera „of mikið“ þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini. Við rætum alltaf allt „praktískt“ og við skiljum að það er ekki hægt að bjóða upp á stuðning á hverri rás eða vera; alls staðar “í vissum skilningi. Að skorta mannauð og of mikinn kostnað er oft nefnt sem aðalástæðan fyrir þessu. Í því skyni segir rökfræði að það sé betra ef þú velur réttu rásirnar sem eru skynsamlegar fyrir viðskiptavini þína. 

Svo, ef þú þarft, veltu þér aftur á rás sem virkar ekki fyrir þig. En síðast en ekki síst, gerðu það tignarlega. Aðgerðarorðið er þokkafullt. Hér er handhægur listi yfir skref sem þú getur ráðist í til að tryggja að viðskiptavinir þínir verði ekki reiðir og óánægðir (vegna skyndilegra og óhjákvæmilegra breytinga sem verða á vegi þeirra):

  • Farðu inn í þinn hugarfar viðskiptavinarins að forvera áskoranir / gremju sem þeir kunna að glíma við. Með því að taka á móti samkenndari leið geturðu létt á sársauka þeirra og á áhrifaríkan hátt tekið á áhyggjum þeirra.
  • Framkvæma breytingar um stig í stað þess að fjarlægja stuðningsverkfæri allt í einu. Ein leið til þess er að bjóða upp á aðra stuðningsvalkosti og varpa ljósi á hann á vettvangnum áður en hverskonar stuðningur við viðskiptavini er fjarlægður.
  • Veldu meira skapandi og persónulega valkosti við stuðning við viðskiptavini þegar búið er að loka rásunum. Menntunarleiðbeiningar vinna vel að því að halda viðskiptavinum í hönd og leggja fram alla möguleika sem eru í boði fyrir þá.
  • Samþykkja meira bein og heiðarlegur samskiptastíll þegar kemur að því að fræða viðskiptavini um þær stuðningsleiðir sem eru tiltækar. Hér er til dæmis það sem vörumerkið Kinsta miðlar til viðskiptavina sinna:

Stuðningsvinna krefst oft vandaðrar, einbeittrar hugsunar og rannsóknar. Að halda stuðningi eingöngu á netinu gerir okkur kleift að hjálpa þér betur við að leysa vefsíðuna þína á skjótan og skilvirkari hátt, þar sem verkfræðingar okkar geta einbeitt allri orku sinni í að leysa áhyggjur þínar af stuðningi með sem fæstum truflun og truflunum sem mögulegt er. Þetta þýðir aftur á móti að stuðningsbeiðnir þínar eru að lokum leystar hraðar.

Kinsta

Hugsa um stuðningur viðskiptavina sem ferðalag og bera kennsl á helstu snertipunkta sem upplýsa viðskiptavini um breytingar sem gerðar voru á stuðningskerfinu. Þetta felur í sér dæmi eins og að beina gömlum áfangasíðum á samfélagsvettvang þar sem viðskiptavinir geta fundið nýtt og hvetjandi efni um áframhaldandi þróun vörumerkisins - stuðningstengt eða á annan hátt.

Lykillinntur: Málshátturinn „meira er betra“ er ekki alltaf ákjósanlegur þegar kemur að því að nota verkfæri til að bjóða upp á stjörnuupplifun viðskiptavina. Stundum gera færri og markvissari valkosti starfið betra og fljótlegra. Það er líka skynsamlegt að leiðbeina viðskiptavinum þínum um „breytingarnar“ sem gerðar eru með skýrum og árangursríkum samskiptum og veita aðra aðstoðarmöguleika.

Sviðsmynd 2: Þú einbeitir þér ekki „Nóg“ að „BAD“ reynslu viðskiptavina.

Viðskiptavinir elska fyrirtæki oft meðal annars fyrir einstakt framboð, samkeppnishæfa verðlagningu, þægindi og gæðavöru. Örsjaldan kemur „góð reynsla viðskiptavina“ á lista yfir ástæður fyrir því hvers vegna þeir kjósa vörumerki A fram yfir tegund B. 

Hins vegar er athyglisvert, slæm þjónusta við viðskiptavini er oft ein aðalástæðan fyrir því að viðskiptavinir hætta að taka þátt í vörumerki. Nokkur dæmi sem koma upp í hugann: 

  • Þessar endalausu löngu biðraðir í símanum frá þjónustuaðilanum.
  • Sá poki sem þú týndir rétt á leiðinni á brúðkaupsferðina þína.
  • Þetta sóðalega hótelherbergi sem endaði með að kosta sprengju á kreditkortið þitt.

Listinn heldur áfram ... Það segir sig sjálft að öll þessi dæmi bæta upp hræðilega upplifun viðskiptavina sem þarfnast strax íhlutunar.

Reyndar leiddi rannsókn sem gerð var af viðskiptavinarráðinu í ljós tvær forvitnilegar upplýsingar sem ættu að vera hluti af stefnu viðskiptavina hvers fyrirtækis: Það fullyrðir að:

Að gleðja viðskiptavini byggir ekki upp hollustu; að draga úr viðleitni sinni - það verk sem þeir verða að gera til að fá vandamál þeirra leyst - gerir.

Samskiptaráð viðskiptavina

Hvað þetta þýðir er að virðisauki vörumerkis þíns ætti að snúast um það að létta áhyggjum viðskiptavinarins í stað þess að bjóða upp á ímyndaða, tiltölulega minna gagnlega eiginleika.

Þegar bætt er við fyrstu niðurstöðuna segir:

Að starfa vísvitandi að þessari innsýn getur hjálpað til við að bæta þjónustu við viðskiptavini, draga úr þjónustukostnaði viðskiptavina og draga úr viðskiptavinum.

Samskiptaráð viðskiptavina

Lykillinntur: Viðskiptavinir eru reiðubúnir að hefna sín vegna slæmrar þjónustu en umbuna fyrirtækjum fyrir betri þjónustu. Ef vörumerki þitt hugsar ekki á lappirnar og dregur úr afturhlaupi sívaxandi kvartana viðskiptavina dettur það niður í kanínugatið - aldrei að endurlífga aftur.

Helstu spurningar sem þarf að huga að þegar farið er í „viðskiptavininn-fyrsta“ nálgun

Þegar kemur að því að rétta viðskiptavinum þínum hjálparhönd og hliðholl eyra eru nokkrar mikilvægar spurningar sem þarf að innbyrða og rannsaka:

Almennara spurningarform:

  • Hverjir eru viðskiptavinir þínir?
  • Hverjar eru þínar þarfir / óskir þínar?
  • Getur þú talið upp mismunandi óskir mismunandi lýðfræði?

Sérhæfðara form spurninga:

  • Frá sjónarhóli viðskiptavinarins, hversu „brýnt“ er brýnt þegar kemur að svörum? Er það 10 sekúndur, 5 mínútur, klukkustund eða dagur?
  • Hvers konar miðil ættir þú að nota sem grunn fyrirspurnar / áhyggna. Í grundvallaratriðum þarf það að afmarka mál sem þarfnast símstuðnings og málefna sem hægt er að fá á netinu. Venjulega þurfa fjárhagsleg mál símafund til að fá hraðari og árangursríkari úrlausn.

Handhæg ráð: Þegar það kemur að skilningi viðskiptavinar þíns skaltu taka þetta sem þumalputtareglu:

Hlustaðu á það sem viðskiptavinir þínir segja þér - en ekki of náið.

Ruglaður? Tökum dæmi. Það sem við er að meina er að þó viðskiptavinirnir séu kannski að biðja um símastuðning, þá er það sem þeir raunverulega vilja fá hratt svar. Í því skyni er mjög mælt með því að stuðningsteymið þitt gangist undir þjálfun sem getur hjálpað þeim að taka strax og fyrirbyggjandi fyrirspurnir viðskiptavinarins.

Kostir og gallar helstu þjónustuvera viðskiptavina: Fljótur handbók

Það er enginn vafi á því að þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini velja mismunandi fyrirtæki mismunandi aðferðir - á grundvelli þarfa þeirra, væntingar viðskiptavina, áhyggjur af fjárhagsáætlun o.s.frv. Auk þess, með ofgnótt valkosta í boði í dag, getur það vægast sagt orðið ruglingslegt og yfirþyrmandi. Til að gera hlutina auðveldari fyrir þig höfum við talið upp helstu kosti og galla fyrir fjóra helstu rásir viðskiptavina sem eru í gangi í dag, þ.e.

Sími Stuðningur:

Er það „rétta símtalið“ til að bjóða uppljóstrandi upplifun viðskiptavina?

Kostir við að nota stuðning símans:

  • Það er ein frægasta og æskilegasta tegundin af þjónustu við viðskiptavini meðal vörumerkja um allan heim.
  • Það er bein samskiptamáta sem skilur ekki eftir svigrúm fyrir villur eða misskilning.
  • Það tekur strax og nákvæmlega á áhyggjum viðskiptavinarins og tilfinningum.
  • Það er árangursríkt við að sjá um flókin og brýnni mál sem viðskiptavinirnir geta staðið frammi fyrir.

Gallar við að nota stuðning símans:

  • Það kann að líta út fyrir að vera „gamaldags“ eða gamaldags sérstaklega fyrir yngri kynslóðina þar sem þeir kjósa að senda sms frekar en að tala.
  • Það getur leitt til mikillar nauðungar og gremju ef viðskiptavinirnir lenda í lengri tíma. Þetta gerist venjulega ef umboðsmennirnir eru uppteknir eða ef fyrirtækið er undirmannað.
  • Tæknileg vandamál eins og lélegt netkerfi geta komið í veg fyrir að viðskiptavinir kalli á hjálp.

Stuðningur við spjall:

Getur það verið meira að skemma en gott að vera „spjallandi“?

Kostir við að nota spjallstuðning:

  • Það býður upp á skjóta og árangursríka upplausn fyrirspurna - stundum eins og hátt í 92% meðal viðskiptavina!
  • Það er ódýrari valkostur en símastuðningur og virkar sem frábær þekkingargrunnur.
  • Það gerir umboðsmönnum / vélmennum kleift að ræða við marga á sama tíma. Gögn CallCentreHelper benda raunar til þess að í kringum „70% umboðsmanna ræður við 2-3 samtöl samtímis, en 22% stuðningsfulltrúa geta séð um 4-5 samtöl í einu. “
  • Það hjálpar fyrirtækjum að gera sjálfvirkan þjónustu og bjóða upp á reynslu með leiðsögn með því að samþætta framúrstefnulega eiginleika eins og spjallbot og samskoðun í sömu röð.
  • Það býður upp á getu til að fylgjast með samtalinu (oft með mælaborði) sem virkar sem handhæg tilvísun til framtíðar fyrir neytandann sem og fulltrúa viðskiptavina.
  • Það styrkir vörumerki þar sem þau geta nýtt sér verðmæta innsýn (dregin út úr spjallþáttum í beinni) svo sem kauphegðun notenda, fyrri kvartanir, hvatir og væntingar kaupanda osfrv. Og notað það til að skila betri þjónustu / tilboðum.

Gallar við að nota spjallstuðning:

  • Samkvæmt Kayako eru svör við handritum viðbjóðsleg fyrir viðskiptavini þína. 29% neytenda segjast telja svör við handritum pirrandi og 38% fyrirtækja eru sammála því.
  • Það getur leitt til ófullnægjandi úrlausnar mála ef spjallbotinn getur ekki tekið á áhyggjum viðskiptavinarins og þarf að beina notandanum til umboðsmanns. Auðvitað tekur það lengri tíma og leiðir til óánægðs viðskiptavinar.
  • Það getur fljótt stigmagnast frá því að vera hugljúft og gagnlegt til að vera pirrandi ef spjallboð eru misnotuð eða notuð of oft.

Vissir þú? Gögn MarketingDive fullyrða að fólk yfir 55 ára vísi símaflutningi yfir aðra kerfi.

Email stuðningur:

Póstur er nýr miðill samskipta - eða er það?

Kostir við að nota stuðning tölvupósts:

  • Það er eitt af mest notuðu samskiptaformunum. Reyndar benda gögn til þess að fólk sendi 269 milljarða tölvupóst á hverjum degi.
  • Það gerir vörumerkjum kleift að senda fyrirspurnir - nótt eða dag, 365 daga á ári.
  • Það býður upp á frjálsar, skriflegar sannanir (vegna skorts á betra kjörtímabili) til framtíðar tilvísunar svo að allir séu alltaf á sömu blaðsíðu.
  • Það tvöfaldast sem tækifæri til að gera sjálfvirkar svipaðar fyrirspurnir með því að nota spjallþjónustuaðstöðu.
  • Það hjálpar vörumerkjum að eiga samskipti við viðskiptavini á sérsniðnari og óformlegri hátt. Þú getur líka fylgst auðveldlega með fyrri samtölum.

Gallar við að nota stuðning tölvupósts:

  • Það getur leitt til þvingaðra villna. Til dæmis var þessi Amazon tölvupóstur sendur til fólks sem átti ekki von á barni og sumir höfðu meira að segja frjósemisvandamál! Eins og þú getur ímyndað þér var hneykslun almennings í hámarki. Athugun á sjálfvirkum tölvupóstáskriftarlistum annað slagið er nauðsyn til að forðast óhöpp eins og þessi.
  • Það er tímafrekara á móti stuðningi símans.
  • Það býður ekki upp á tafarlausa fyrirspurn þar sem tölvupóstur tekur lengri tíma að svara. Þetta er stórt neikvætt þar sem Forrester Research heldur því fram að „41% neytenda búist við svari í tölvupósti innan sex klukkustunda.“
  • Það krefst mikillar sérstakrar færni svo sem hæfileikans til að lesa hug notandans og lesa á milli línanna. Samskiptin eru óbeinari og geta orðið flókin. Allt í allt getur samhengi samskipta auðveldlega týnst innan margra tölvupóstsskipta.

Stuðningur samfélagsmiðla:

Er það félagsleg nærvera á netinu skothríð eða bane?

Kostir við að nota stuðning samfélagsmiðla:

  • Það býður upp á ýmsar leiðir sem fyrirtæki geta brugðist við áhyggjum notenda svo sem athugasemdum, einkaspjalli og hópskilaboðum. Það hjálpar til við að stunda markaðsrannsóknir og skilja notandann betur.
  • Að vera opinber að eðlisfari hjálpar það notendum að fá svör við fyrirspurnum sem þeir gætu haft eins og einhver kann að hafa þegar sent það áður. Vörumerki geta myndað samfélagsvettvang sem bindur svipaða einstaklinga saman og hjálpar til við að takast á við spurningar þeirra / áhyggjur.
  • Það er bókstaflega gjaldfrjálst og býður upp á mikið tækifæri fyrir neytendur.
  • Það getur virkað sem frábært tækifæri fyrir vörumerki til að vinna traust notandans með því að neytendur senda jákvæða reynslu. Vörumerki geta líka notað húmor og verið meira skapandi við að takast á við áhyggjur notenda! Skyscanner sýnir þetta frábærlega í dæminu hér að ofan.
  • Það sýnir fram á getu fyrirtækisins til að breyta og aðlagast kraftmiklum tímum þar sem það að vera virkur á samfélagsmiðlum er nauðsyn í dag. Stór plús þar sem rannsóknir MarketingDive spá því að „25 ára börn og undir valdi fyrst og fremst samfélagsmiðla sem kjörinn samskiptamáti fyrir þjónustu við viðskiptavini. “
  • Það gerir einnig mikla þátttöku viðskiptavina og hjálpar vörumerkjum að byggja upp dýrmæt tengsl við notendur.

Gallar við að nota stuðning samfélagsmiðla:

  • Það getur sært ímynd vörumerkis ef of margar neikvæðar færslur sjást á almennings lénum eins og Facebook, Twitter o.s.frv. Að vera heiðarlegur og væntanlegur getur hjálpað til við að draga úr tjóni að mestu leyti.
  • Það stafar af hættu á óæskilegri hegðun (til dæmis einelti / niðrandi athugasemdir) og getur einnig leitt til öryggisáhættu eins og upplýsingaleka eða reiðhestar.
  • Það þarf stöðugt eftirlit og tafarlaus viðbrögð til að koma í veg fyrir flökun viðskiptavina.

Lokar Hugsun

Að segja fulltrúum umfram væntingar viðskiptavina er til þess fallið að skila ruglingi, sóa tíma og fyrirhöfn og kostnaðarsömum uppljóstrunum.

Þegar kemur að því að velja réttu samskiptatæki viðskiptavina er engin ein nálgun sem vörumerki geta tekið. Fyrirtæki þurfa að taka þátt í mörgum lykilatriðum eins og tiltækum úrræðum, fjárhagsáætlun og tímaskorti, kröfum viðskiptavina og væntingum notenda o.s.frv. Til að koma með áætlun um stuðning viðskiptavina sem skilar öllum reikningum:

  • Með því að bjóða upp á óaðfinnanlega, þræta, persónulega og jákvæða upplifun viðskiptavina fyrir notandann.
  • Með því að tryggja að aðferðirnar kosti ekki fyrirtækið - fjárhagslega eða á annan hátt.
  • Með því að bjóða þroskandi virðisauka fyrir alla hagsmunaaðila sem taka þátt - frá fjárfestum og viðskiptavinum til starfsmanna fyrirtækisins og almennings almennt.

Vopnaður öllum þessum upplýsingum er kominn tími til að halda uppi ræðunni og koma með vitlausa reynslu viðskiptavinarins - sem skemmtir og fræðir viðskiptavini alla á sama tíma. Ert þú inni? Við héldum það.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.