Á tímum netsins er ekki hægt að hunsa viðskiptavini

Depositphotos56060159 m 2015

Fyrir tuttugu og fimm árum síðan gáfu fyrirtæki sem gáfu ekki eftir að búast við væntingum viðskiptavina oft reiður bréf frá viðskiptavininum. Þjónustudeild viðskiptavina þeirra gæti hunsað bréfið og það væri sögulokin.

Viðskiptavinurinn gæti sagt nokkrum vinum. Að stórum hluta gætu stór fyrirtæki eins og flugfélög komist upp með að veita lélega þjónustu. Sem neytendur höfðum við lítinn kraft til að draga þá til ábyrgðar.

En með tilkomu félagslegra netkerfa, umræðuborða, Twitter og Youtube hafa borðin snúist við. Myndbandið hér að neðan er eitt af uppáhalds dæmunum mínum um að neytandi notar vald sitt. United Airlines skemmdi gítar tónlistarmannsins Dave Carroll. Eftir níu mánaða leit að bótum gafst hann upp. Hann samdi lag og bjó til myndband sem hefur verið skoðað meira en 73 milljón sinnum. Með 41,000 einkunnir og 25,000 athugasemdir hefur honum tekist að ná til fleiri en nokkurra vina, sem sýnir fram á breytingu á valdahlutföllum til neytenda.

Þetta er martröð almannatengsla fyrir flugfélagið og engin leið að stöðva það. Auk myndbandsins fann ég meira en 70,000 greinar og krækjur í bloggfærslum og fréttasíðum þar á meðal Huffington Post Fjölmenningar- NY Times,
'Svo hvað ætti United Airlines að gera? Hvernig notar stórt fyrirtæki samfélagsmiðla til að bregðast við? Þegar myndbandið var gefið út, voru $ 1,200 sem hefðu orðið til þess að vandamálið hvarf fyrir hálfu ári, var ekki nóg. Eins og herra Carroll útskýrir: Ég er búinn að vera reiður í töluverðan tíma og ef eitthvað er ætti ég að þakka United. Þeir hafa gefið mér skapandi útrás sem hefur leitt fólk saman hvaðanæva að úr heiminum.

Við the vegur, aðeins í meðallagi velgengni sem tónlistarmaður, lagið hefur breytt Mr Carroll í velgengni á einni nóttu, með efnilegum ferli að tala við hópa um þjónustu við viðskiptavini.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.