Sjálfsmorð í Callcenter

símaþjónustuver

Á laugardaginn unnum við með símaveri og einum viðskiptavini okkar. Ég var með þessa loðnu, tilfinningu um að þörfin gengi ekki vel. Þarminn minn hafði rétt fyrir sér.

Þó að umsókn okkar væri lokið og auðlindir sátu aðgerðalausar mánuðum saman snerti símaverið ekki neitt. Við vorum með kynningu og aðeins verktaki þeirra mætti. Viðskiptavinurinn hringdi í símaverið og spurði hvað þyrfti til að verða tilbúinn. Við hringdum í símaverið til að athuga hvort þau væru tilbúin. Í hvert skipti sem starfsmenn þjónustumiðstöðvarinnar fullvissuðu okkur um að þeir þyrftu aðeins nokkrar vikur.

Þegar þér býðst bæði tími og fjármagn, taktu þá.

Nokkrum dögum áður en þeir fóru í loftið kröfðust þeir breytinga á forritinu sem við þurftum að skella í framleiðslu. Einn daginn áður en við áttum að fara í loftið prófuðu þeir og við uppgötvuðum vandamál með skellur. Við löguðum þau innan hádegis.

Í augum skjólstæðings okkar voru auðvitað tvær hliðar samtvinnaðar. Framtakið var símaverið þeirra + hugbúnaðurinn okkar. Á laugardaginn hófum við nokkra daga seint - þetta var þegar hin raunverulega skemmtun byrjaði. Skjót viðbrögð við miðstöðinni voru dónaleg, ófagleg og hæg - frá viðskiptavinum, ekki okkur.

Við kölluðum strax til nokkurra þriggja funda með fyrirtækinu og drullan fór að fljúga. Mánuðirnir sem liðu eftir beiðni eftir beiðni um uppfærslur voru hunsaðir og áherslan frá símaverinu var að tekjumódelið virkaði ekki. Þeir voru að rukka $ x / símtal - en þar sem símtölin tóku langan tíma, ætluðu þau að tapa peningum. Þeir feikuðu fáfræði á fyrirspáðu magni, kvörtuðu yfir hversu flókið símtalið var og töluðu um óeðlilegar kröfur viðskiptavinarins.

Samt samþykktu þeir viðskiptin, samþykktu bæturnar og samþykktu tímalínuna.

Ekki kvarta eftir þú segir að þú getir framkvæmt!

Þeir ákváðu að reyna að henda öllu undir strætó og verja vanhæfi sitt. Það var leiðinlegt að sitja í gegnum símtalið þar sem þeir kenndu því um allt undir sólinni. Fyrir utan áframhaldandi óheiðarleika varðandi raunverulegt vandamál (ekki að greina starfið framan af og undirbúa starfsfólk sitt á réttan hátt) völdu þeir lága veginn. Verst af öllu, þau ákváðu að viðra kvartanir sínar opinberlega eftir bilunin, í staðinn fyrir áður en byrjað er. Lokavörn þeirra var einföld, hagfræðin bættist ekki við. Þeir voru ekki að græða nóg til að hagnast á hverju símtali.

Símamiðstöðin virtist hafa gleymt því kostnaður á hvert símtal er ekki markmið viðskiptavinarins, tekjur á hvert símtal er.

Það er frekar einföld lausn, er það ekki? Því betur sem þú býrð starfsfólk þitt, því skilvirkara verður það við að stjórna símtalinu. Því betri sem þeir eru við að stjórna símtalinu, því betra munu þeir selja viðskiptavininn, vera fulltrúar fyrirtækisins sem þeir starfa fyrir hönd og líklegra að þeir komist hraðar af símtalinu. Ef símtölin taka lengri tíma getur viðskiptavinurinn verið tilbúinn að greiða fyrir það ef hlutfallslegar tekjur eru. Kostnaðurinn er vandamál símstöðvarinnar, lækningin er meiri tekjur.

Við spurðum hvað við gætum gert til að hjálpa. Ein ráðleggingin var að bæta við viðbótarvirkni við forritið. Því miður var tími þróunar liðinn þar sem umsóknin sat aðgerðalaus.

Í dag slökktum við á þjónustumiðstöðinni til að leyfa liðinu viðbótartíma til æfinga. Þeir eru enn að krefjast meiri peninga á hvert símtal. Þeir ættu að viðurkenna að það gæti verið þess virði að sanna að þú getir unnið verkið fyrst áður en þú biður um meiri peninga. Viðskiptavinurinn gefur þeim annað tækifæri, ég er ekki bjartsýnn á að þeir nýti það vel.

Við erum nú þegar að vinna að valkostum.

2 Comments

  1. 1

    Verð að elska það. Get ekki sagt þér hversu oft svipuð staða hefur komið fyrir mig. Þú reynir að reyna að hjálpa en að lokum vilja þeir ekki hjálp fyrr en það er of seint og á gjalddaga.

  2. 2

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.