Af hverju kaupendur eru undirkomnir af B2B sérsniðnum rafrænum viðskiptum (og hvernig á að laga það)

Kaupendur eru undirkomnir af sérsniðnum B2B rafrænum viðskiptum

Reynsla viðskiptavina hefur lengi verið, og er enn, forgangsverkefni hjá B2B fyrirtæki á leið sinni í átt að stafrænni umbreytingu. Sem hluti af þessari breytingu í átt að stafrænu, standa B2B stofnanir frammi fyrir flókinni áskorun: nauðsyn þess að tryggja hvort tveggja samræmi og gæði yfir kaupupplifun á netinu og utan nets. Samt, þrátt fyrir bestu viðleitni stofnana og umtalsverðar fjárfestingar í stafrænum og rafrænum viðskiptum, eru kaupendur sjálfir minna en hrifnir af kaupferðum sínum á netinu.

Samkvæmt nýlegum upplýsingum frá Sapio Research um B2B innkaup, finnst næstum 20% B2B kaupenda í dag að upplifun viðskiptavina sem þeir hafa á netinu sé lakari en þeir sem þeir hafa án nettengingar.

2022 B2B kaupendaskýrsla, krafturinn í kaupsamböndum í B2B netheimi í þróun

Skýrslan, unnin af Sana verslun, skoðar stöðu B2B upplifunar kaupenda í gegnum linsu fróðasta og áreiðanlegasta heimildarmannsins: kaupandanna sjálfra. Meðal mikilvægustu niðurstaðna? Aðeins 1 af hverjum 4 kaupendum finnst öruggt að stofnanir alltaf bjóða upp á nákvæmar upplýsingar á rásum birgja sinna á netinu og utan nets. Og ef þessir gagnapunktar tala um eitthvað, þá er það að B2B rýmið hefur mikið pláss til að vaxa í augum eigin viðskiptavina.

Svo, hvernig lítur raunveruleiki B2B innkaupa út frá sjónarhóli kaupenda?

B2B kaupendur í dag gera yfir 428 mikilvæg kaup á hverjum degi og eyða að meðaltali 3 milljónum Bandaríkjadala á ári á netinu. Flestir þeirra snúa sér að e-verslunarsíðu birgja sem valkostur þegar þessar pantanir eru lagðar inn. Því miður stendur 1 af hverjum 5 af þessum kaupendum frammi fyrir pöntunarvillum í hvert skipti þeir kaupa (sem vitna í ónákvæm gögn, eins og rangar birgðir, vöru, sendingar og verðupplýsingar), sem aðal hindrunin. Allt að 94% tilkynna um upplifun viðskiptavina af einhverju tagi í B2B kaupferlinu. Kannski er það helst að kaupendur greindu frá gríðarlegu bili á milli væntinga og raunveruleika þegar kemur að getu til að sérsníða á netinu í B2B.

Með þessari tegund af núningshlaðri upplifun á netinu sem hrjáir B2B viðskiptavini, verður augljósa spurningin: hvernig geta stofnanir barist við þessa gremju hjá kaupendahliðinni? Og ekki síst, hvað kostar ekki gera það?

Meðan á heimsfaraldri stendur gæti aðgerðaleysi kostað fyrirtæki viðskipti sín. Frammi fyrir að dafna eða lifa af, Pepco nýtti samþætta ERP og e-verslunarlausn Sana Commerce til að koma af stað nýrri markaðsstefnu árið 2020. Samþætting rafræn viðskipti og ERP tryggði straumlínulagað ferli og óaðfinnanlega B2B kaupendaupplifun.

ERP-samþætt nálgun Sana var ómetanleg til að hjálpa Pepco að snúast frá því að vera 30 ára dreifingaraðili eldsneytis, iðnaðarvara og loftræstibúnaðar í mikilvægan framleiðanda og dreifingaraðila á vörum í mikilli eftirspurn, eins og handhreinsiefni í gegnum netverslun.

B2B kaupendur í dag vita hvað þeir vilja. Þeir vita hvers þeir búast við. Og þeir eru tilbúnir að ganga í burtu frá jafnvel helstu birgjum sínum ef þeir fá það ekki.

Yfirgnæfandi 62% B2B kaupenda telja að væntingar þeirra til vefsíður birgja séu aðeins nokkuð, mjög litlar eða alls ekki mætt. Það kemur ekki á óvart, þar af leiðandi, standa 4 af hverjum 10 B2B fyrirtækjum nú frammi fyrir mótstöðu við netrásina sína frá viðskiptavinum. En þegar spurt er um eiginleika, virkni og ávinning fyrir kaupendur do Viltu sjá af reynslu sinni af B2B rafrænum viðskiptum, þá var þeim ljóst hverju þeir vilja breyta og hvernig birgjar geta bætt netframboð sitt.

Helmingur B2B kaupenda í könnuninni er sammála um að tilboð eins og betri vörugæði, aukinn áreiðanleiki og meira traust á orðspor birgja, samkeppnishæf verð og afhendingarkjör og hágæða þjónustu við viðskiptavini væru aðalatriðin sem leiða þá til að kaupa (og endurkaupa) frá helstu birgjum. Meðal B2B kaupenda sem standa frammi fyrir sérsníða áskorunum sérstaklega, er langur listi af þáttum sem myndi tryggja hversu mikið sérsniðnar kaupendur í raun vilja.

Til viðbótar við einfaldaða leiðsögn og hraðgreiðslu, vilja B2B kaupendur geta séð vöruframboð fyrir vörur þeir kaupa reglulega. Þeir vilja geta séð og keypt út frá þeirra viðskiptavinarsértæk verðlagning, skila- og afhendingarskilmálar og 28% vilja jafnvel geta átt samskipti við spjallbotna sem þekkir pöntunarferil sinn. Það er þá ljóst að B2B kaupendur eru ekki bara svekktir. Þeir krefjast betur og krefjast meira. Sem betur fer er ERP-samþættur vettvangur Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, er hannað til að einfalda margbreytileika B2B innkaupa: nýta ERP gögn B2B stofnana (svo sem viðskiptavinagögn, vöruupplýsingar og verðforskriftir) til að knýja fram bæði eiginleika- og upplýsingaríka upplifun viðskiptavina sem er notendavænt, straumlínulagað og áreiðanlegur. 

Þegar við stefnum á 2022 munu stofnanir sem einfaldlega setja af stað B2B rafræn viðskipti lausn og bíða eftir að pantanir streymi inn, án fastrar áherslu á upplifun viðskiptavina, fljótt að læra að þau eru ekki að gera nóg. Stöðug léleg reynsla á netinu mun halda áfram að ýta kaupendum frá sér frekar en að leyfa rafrænum viðskiptarásum að þjóna sem viðbótartekjustreymi fyrir B2B fyrirtæki - hóta að gera umtalsverðar fjárfestingar í rafrænum viðskiptum að sóun fyrir stofnanir sem geta ekki fengið netviðskiptavini sína upplifun allt að pari, og fljótlega.