3 kennslustundir frá raunverulega viðskiptavina-miðlægum fyrirtækjum

Að safna endurgjöf viðskiptavina er augljósa fyrsta skrefið í að veita bestu upplifun viðskiptavina. En það er aðeins fyrsta skrefið. Ekkert er áorkað nema þessi endurgjöf knýi fram einhvers konar aðgerðir. Of oft er viðbrögðum safnað, þeim safnað saman í gagnagrunn með svörum, greindar með tímanum, skýrslur eru búnar til og að lokum er framsetning gerð með ráðleggingum um breytingar.

Þá hafa viðskiptavinirnir sem veittu endurgjöfina komist að þeirri niðurstöðu að ekkert sé gert með inntak þeirra og þeir hafa hugsanlega haldið áfram til annars söluaðila. Sannarlega viðskiptavinamiðaðar stofnanir viðurkenna að viðskiptavinir eru einstaklingar og hafa ekki áhuga á að koma fram við sig sem hluta af heildarheild. Líta þarf á viðskiptavini sem einstaklinga, ekki númer. Hjá sumum fyrirtækjum er það forgangsmál eins og sannað er með árlegum lista Forbes yfir Flest viðskiptavinamiðuð fyrirtæki. fyrirtæki. 

Viðskiptavinamiðuð fyrirtæki eru með laser-einbeitingu á viðskiptavinum sínum. Í stað þess að vera knúin áfram af hluthöfum eða tekjum, setja þessi fyrirtæki viðskiptavini í miðri hverri ákvörðun sem þeir taka. Þeir eru viðskiptavina-einbeittir frekar en að vera vöru-einbeittir. Þessi áhersla er augljós í frábærri þjónustu og samhentri upplifun viðskiptavina.

Blake Morgan, forstjóri Forbes

Þegar litið er til þess hvað gerir þessi fyrirtæki svo farsæl að vera viðskiptavinamiðuð verða nokkur mynstur ljós. Að horfa á þessi mynstur getur verið gagnlegt til að hjálpa öðrum fyrirtækjum að styrkja tengsl viðskiptavina sinna.

Lexía 1: Komdu starfsmönnum um borð

Fjármálaþjónustufyrirtækið USAA, sem er #2 á lista Forbes fyrir árið 2019, hvetur starfsmenn til að læra um viðskiptavini svo að þeir geti boðið bestu mögulegu ráðgjöf og tillögur um vörur. Það borgar sig vegna þess að USAA Net stuðningsmaður stig (NPS) er fjórum sinnum meðalmeðaltal banka. USAA hjálpar starfsmönnum að skilja sjónarmið viðskiptavina, samkvæmt greininni Hvernig USAA bakar nýsköpun viðskiptavina inn í menningu fyrirtækisins. Þessi hjálp felur í sér:

• Býður upp á aðgengisstofu þar sem starfsmenn geta íhugað hvernig gæti þurft að aðlaga þjónustu fyrir fatlað fólk. Taktu tékkaskönnun, til dæmis. Í aðgengisstofunni þróuðu starfsmenn USAA raddhugbúnað fyrir fjarupptökutækni svo að fólk sem er sjónskert getur heyrt hvað er á ávísuninni þegar síminn skannar það.
• Þjálfun starfsmanna um borð í herlífi þar sem viðskiptavinir USAA eru hermenn og fjölskyldur þeirra. Þessi þjálfun felur í sér að undirbúa og borða MRE (máltíðir, tilbúin til að borða) og léttar boranir með eftirlaunaþjálfara. Starfsfréttabréfið veitir uppfærslur um líf hersins.

Starfsmenn geta einnig miðlað hugmyndum sínum um hvernig eigi að bæta upplifun viðskiptavina. Á hverju ári leggja starfsmenn fram um 10,000 hugmyndir; 897 innsendar hugmyndir hafa fengið bandarísk einkaleyfi, samkvæmt greininni um USAA viðskiptavina menningu. Í fellibylnum Harvey árið 2017 leiddi stuðningur fyrirtækisins til nýsköpunar starfsmanna til þess að þróað var vefsíðu með fyrir og eftir loftmyndir svo að meðlimir USAA gætu skoðað skemmdir á heimilum sínum áður en þeir sáu það í eigin persónu.

Til að raunverulega tileinka sér viðskiptavina-einbeitingu verða forstjórinn, æðstu stjórnendur og markaðsteymi að samþykkja að einbeita sér að því að bæta upplifun viðskiptavina. Markaðsstjóri og aðrir æðstu stjórnendur geta veitt öðrum í samtökunum innblástur með því að koma á áherslum viðskiptavina sem viðmiðun og þróa áætlanir starfsmanna til að styðja það.
Að auki mæli ég með að velja starfsmann sem getur verið viðskiptavinur meistara fyrirtækis þíns. Þessi manneskja þarf ekki að vera æðsti stjórnandi heldur verður að vera einhver með vald til að hafa áhrif á aðra og gera þá ábyrga. Og þeir ættu að vera fúsir til að starfa sem meistarar í einbeitingu viðskiptavina og skuldbinda sig til að styðja við markmið viðskiptavina fyrirtækisins. 

Lexía 2: Sérsníddu þjónustu við viðskiptavini

Árið 2019 vann Hilton sér inn Amerísk ánægjuvísitala (ACSI) skor 80, sem var hæsta einkunn og eitt deilt með einum öðrum hótelmanni. Þó að það sé áhrifamikið einkunn, kýs Hilton að koma fram við viðskiptavini sem einstaklinga frekar en bara heildartölu. 

Eitt dæmi um þetta er Hilton Connected Room, sem gerir meðlimum Hilton Honors kleift að streyma uppáhalds skemmtun sinni, stilla óskir sínar fyrir sjónvarpsrásir og stofuhita og stjórna sjónvarpinu, ljósunum og hitastillinum í gegnum app sem þeir hala niður í farsímann sinn, samkvæmt bæklingi um Hilton Connected Room. 

Gestir hafa svipaða stjórn og þeir hafa heima og það veitir óaðfinnanlega upplifun. Þetta gefur okkur mikið forskot á keppinauta okkar á markaðnum.

Framkvæmdastjóri Canopy eftir Hilton

Sérsniðin þjónusta við viðskiptavini krefst trausts skilnings á þörfum og kröfum einstakra viðskiptavina. Góð leið til að sprauta viðskiptavininum inn í daglega hugsun er að hefja markaðsfundi með viðskiptavinum efst á baugi. Starfsmenn geta gert þetta með því að:

• Deila því sem þeir hafa lært af nýlegu samtali við viðskiptavin
• Að hafa einhvern eigin að tala við sölu eða stuðning til að deila einhverju nýju sem þeir hafa lært um viðskiptavininn
• Að láni nálgun Amazon til að spyrja þessara spurninga um nýjar hugmyndir: Hverjir eru viðskiptavinirnir sem hafa áhrif á þessa hugmynd? Hvers vegna myndi þessi hugmynd gleðja þá? Farið yfir nýja eða uppfærða mælikvarða á viðskiptavini, svo sem NPS 

3. lexía: Gríptu til aðgerða varðandi endurgjöf viðskiptavina

Vinnudegi, hugbúnaðarsala fyrir fjármálastjórnun og mannauðsstjórnun, er með 98% ánægju viðskiptavina og rekur það til þess að árangursáætlun viðskiptavina er sættir sig ekki við „meðal“ sambönd, samkvæmt bloggfærslu Workday Velgengni viðskiptavina þýðir að meðaltal er aldrei nógu gott. Fyrirtækið hvetur viðskiptavini til að hjálpa til við að hafa áhrif á vöruþróun með því að verða snemma að samþykkja eða prófa nýjar útgáfur áður en þær fást víða. 

Við teljum að viðskiptavinir séu ánægðari þegar þeir geta lagt sitt af mörkum og við erum skilvirkari þegar við getum afhent nýja eiginleika, lagfæringar og getu byggt á endurgjöf þinni.

Aðalviðskiptavinur Emily McEvilly

Þó að nýjustu endurgjöf viðskiptavina sé gott efni fyrir fundi, þá ætti það ekki að vera í fyrsta skipti sem viðbrögðin eru rædd. Rétt röð er að bregðast fyrst við vandamáli viðskiptavinar með því að fela starfsmanni að leysa það - innan 24 klukkustunda ef unnt er - og deila síðan endurgjöfinni til allra í samtökunum. Viðbrögð viðskiptavina eiga að vera gagnsæ og aðgengileg. Bæði góðar fréttir og slæmar fréttir ættu að deila frjálslega.

Eftir að þú hefur meðhöndlað málið ættir þú að greina endurgjöfina til að sjá hvernig það kom upp og ræða hvernig hægt er að koma í veg fyrir að svipuð mál komi upp í framtíðinni. Þetta mun leiða til ríkari skilnings á viðskiptavinum þínum og skapa meira traust frá viðskiptavinum.

Taktu skref í átt að viðskiptavinamiðun

Til að vera viðskiptavinamiðuð samtök krefst þess að allir séu um borð ofan frá og niður, búi til persónulega upplifun viðskiptavina og safni og bregðist við viðbrögðum viðskiptavina. Fylgdu fordæminu sem þessi viðskiptavinamiðuðu fyrirtæki bjóða upp á og markaðsteymi þitt og skipulag mun færast nær viðskiptavinum þínum og auka líkur á því að eignast og halda meira af þeim. 

Heimsæktu Alchemer fyrir frekari upplýsingar