Ertu að hlusta?

Hefur þú einhvern tíma gefið þér tíma til að leita til vörumerkis eða fyrirtækis á netinu til að tilkynna um þjónustu við viðskiptavini eða vandamál með vöruna eða þjónustuna?

Hefurðu einhvern tíma orðið fyrir vonbrigðum þegar vörumerkið eða fyrirtækið svaraði einfaldlega ekki beiðni þinni? Beiðnin sem þú tókst þér tíma til að koma með?

Við skulum horfast í augu við það - við erum öll upptekin og lífið kemur stundum í veg fyrir samfélagsmiðla. En það er líka [sum] störf okkar að vera ábyrgir fyrir því að bregðast við hverri (sanngjarnri og raunverulegri) beiðni á samfélagsmiðlum netkerfanna. Fyrir marga af markaðsvinum mínum fara þeir strax á samfélagsmiðlana til að tilkynna vandamál sem þeir hafa upplifað með vörumerkið. Þegar þeir fá ekki svar eða svar er kominn tími til að fara að hugsa um að skipta um vörumerki. Í heimi fleiri markaðsfólks og fleiri vörumerkja er þetta hættuleg áhætta fyrir fyrirtæki að taka.

Svo er hin hliðin á myntinni: sumir nefna vörumerki á netinu, en þeir munu ekki merkja vörumerkið svo fyrirtækinu er ekki gert viðvart um að einhver kvarti yfir þeim. Þetta getur verið hörmulegt eins og að svara ekki. Það eru svo mörg glötuð tækifæri þegar þér er ekki bent á þegar minnst er á vörumerkið þitt eða fylgist ekki með þessum gögnum.

Leiðir til að bæta félagslega hlustun

  • Settu upp viðvaranir fyrir lykilorð vörumerkisins - Treystu ekki bara á samfélagsmiðla til að segja þér hvenær einhver hefur minnst á þig; vertu viss um að setja upp Google Alert fyrir viðeigandi hugtök (nafn fyrirtækis, gælunafn fyrirtækis, fyrirtækjaafurðir osfrv.) eða rekja leitarorð með því að notaHootsuite .
  • Settu væntingar um hvenær þú verður tiltæk til að svara beiðnum - Stundum verður fólk svekktur þegar þú bregst ekki tímanlega. Mikið af þeim tíma gæti fólk haldið að vörumerki séu alltaf fáanleg fyrir viðbrögð á samfélagsmiðlum. Það er ekki alltaf rétt. @VistaPrintHelp stendur sig vel við að setja þessar væntingar. Þeir gefa tíma og daga sem þeir verða tiltækir til að svara beiðnum:Ábendingar um félagslega hlustun
  • Bjóddu áætlun B - Ef þú hefur ekki allan sólarhringinn stuðning við samfélagsmiðla, hafðu þá hlekk tiltækan með tengiliðaupplýsingunum sem fólk getur notað til að ná til fyrirtækisins hvenær sem er. Ég myndi mæla með að hafa tölvupóst (eða eyðublað), síma eða spjallkerfi.
  • Taktu vandamálið án nettengingar - Ef þú lendir í reiðum viðskiptavini meðan þú hlustar á, reyndu þá að taka viðskiptavininn án nettengingar. Bjóddu þér símanúmer eða tölvupóst sem hægt er að ná í þig og byrjaðu síðan á umræðunni um hvernig þú getur hjálpað. Þegar búið var að leysa vandamálið geturðu birt opinberlega hvernig þú leystir vandamálið og spurt viðskiptavininn hvort þeir séu ánægðir. Að vera til taks og vera meðvitaður um það sem sagt er um vörumerkið þitt er lykilatriði. Það mun leiða til ánægðari viðskiptavina (jafnvel þó þeir séu óánægðir tímabundið) og meiri tekna.

 

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.