Hvað er NPS kerfið (Net Promoter Score)?

nps nettó forstöðumaður stig

Í síðustu viku ferðaðist ég til Flórída (ég geri þetta á hverjum ársfjórðungi eða svo) og í fyrsta skipti hlustaði ég á bók um Audible á leiðinni niður. Ég valdi Endanleg spurning 2.0: Hvernig netkynningarfyrirtæki dafna í viðskiptavinardrifnum heimi eftir samtal við nokkra sérfræðinga í markaðssetningu á netinu.

The Net Promoter Score kerfi er byggt á einfaldri spurningu ... endanleg spurning:

Hversu líklega ertu að vísa vini á kvarðanum 0 til 10?

Bókin fer í útskýringar á því hvernig opinn upprunakerfi hefur verið tekið upp í öllum atvinnugreinum, oft breytt út frá 0 til 10 kvarðanum, spurningin er stundum breytileg og eftirfylgni spurningarnar eru bjartsýni og tímasettar til að veita tölfræðilega gild einkunn sem táknar heilsuna fyrirtækisins þíns. Hafðu í huga að það er ekki sérstök stig sem þarf til að spá fyrir um hversu vel fyrirtæki þitt stendur sig, það verður að greina það gegn öllum stigum samkeppnisaðilanna í þínum atvinnugrein. Þú þarft ekki að hafa 9 þegar restin af atvinnugreininni þinni er þrjú! Sumar atvinnugreinar laða einfaldlega að sér hræðilega viðskiptavini.

NPS er að verða nokkuð algeng leið til að mæla hollustu viðskiptavina og áhrif markaðssetningar, sölu, þjónustu við viðskiptavini og jafnvel fjárhagslega heilsu fyrirtækja. Ólíkt mörgum lykilafkomumælingum fyrirtækisins til skamms tíma, þá veitir NPS athugun á því hversu líklegt viðskiptavinir þínir verða hjá þér og jafnvel mæla með þér. Þar sem viðskiptavinir eru mikilvægir fyrir arðsemi og orð af munni er ein besta leiðin til að afla viðskiptavina, þá reynist NPS vera mjög gott kerfi til að spá fyrir um langtíma heilsu fyrirtækis. Þegar allar deildirnar og áætlanirnar eru samstilltar til að hámarka tryggð viðskiptavina þinna, þá er ekki hætta á að þú hafir samkeppnissiló innan stofnunarinnar sem geta framleitt mikla tölu - en veitir ekki mikla upplifun viðskiptavinarins.

Við rótina, NPS = Hlutfall verkefnisstjóra - Hlutfall afleitinna. Svo ef 10% viðskiptavina þinna kynna fyrirtækið þitt og 8% skaða vörumerkið þitt með neikvæðum munnmælum, þá hefur þú 2 NPS.

Net Promoter Score kerfið skiptir viðskiptavinum þínum niður í kynningaraðila, svívirðinga og óbeina. Sérhver fyrirtæki ættu að vilja fækka þeim sem draga það úr sér þar sem það tekur um það bil 5 verkefnisstjórar til að berjast gegn hverjum þeim sem það er ... sem er heilmikil vinna! Og hvert fyrirtæki væri mun betra ef það forðaðist óbeinar og afleitir að öllu leyti og laðaði að sér rétta viðskiptavini - hvatamennina. Handan hollustu viðskiptavina er NPS einnig að ryðja sér til rúms í greiningu á ánægju starfsmanna. Alveg eins og þú myndir vonast til að finna viðskiptavini til að koma viðskiptum þínum á framfæri, þá viltu líka fá starfsmenn sem kynna það líka!

Fólkinu á Sendiherra setti saman þessa upplýsingatöflu á Net Promoter Score sem dregur það saman:

skilning-á-net-hvatamaður-stig

PS: Þó að bókin hafi verið frábær, þá finnst mér IMO að efnið hefði mátt minnka úr rúmum 7 klukkustundum í aðeins par. Það er tengingartengill minn ef þú vilt kaupa bókina.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.