SaaS fyrirtæki Excel í velgengni viðskiptavina. Þú getur líka ... Og hér er hvernig

Velgengni SaaS viðskiptavina

Hugbúnaður er ekki bara kaup; það er samband. Eftir því sem það þróast og uppfærist til að mæta nýjum kröfum um tækni eykst sambandið milli hugbúnaðarveitenda og endanotandans-viðskiptavinarins-eftir því sem eilífur kaupferill heldur áfram. Hugbúnaður sem þjónusta (SaaS) veitendur skara oft fram úr í þjónustu við viðskiptavini til að lifa af vegna þess að þeir stunda ævarandi hringrás á fleiri en einn hátt. 

Góð þjónusta við viðskiptavini hjálpar til við að tryggja ánægju viðskiptavina, stuðlar að vexti í gegnum samfélagsmiðla og tilvísun til munns og gefur notendum traust til að breikka samband sitt með viðbótarþjónustu og getu. Fyrir SaaS veitendur sem stunda B2B hlutann getur þetta þýtt verulegan fjölda bættra sæta og leyfa, allt frá einum viðskiptavini.

Í samkeppnishæfu þjónustuhagkerfi nútímans getur framúrskarandi stuðningur við viðskiptavini verið mikilvægasti aðgreiningin á vörumerkjum allra. Með það í huga, hér eru nokkrar dýrmætar ábendingar frá SaaS sviði:

1. Ekki láta hið góða (kostnaðarsparnað) vera óvin hins fullkomna (ánægju viðskiptavina).

Að halda kostnaði niðri er vissulega verðugt markmið. Ef það er tekið til hins ýtrasta getur það hins vegar leitt til slæmra viðskiptaákvarðana.

Margir þjónustustarfsemi hefur reynt að stjórna kostnaði með því að afstýra þjónustu við viðskiptavini sína með því að hríðfalla reynslu viðskiptavina. Aðrir hafa komið á fleiri sjálfsafgreiðsluvalkostum, sem geta verið loforð um „lestu þessa grein og finndu það út sjálfur“, en SaaS veitendur eru sérfræðingar í því að skilja að ein stærð hentar ekki öllum. Tæknisinnaðir árþúsundir og Gen Zers geta verið í lagi með sjálfsafgreiðslukosti á netinu, en viðskiptavinir Gen X og baby boomer sem kjósa að nota síma líta á sjálfsþjónustu sem auðvelda leið til að útrýma beinum mannlegum samskiptum.

Stuðningsstofnanir sem reyna að endurkvörða kostnaðarþjónustuáskorunina með því að takmarka lengd tengiliða missa líka af markinu. Með því að hvetja umboðsmenn til að lágmarka tíma í hvert símtal, spjall, skilaboð eða tölvupóst er auðvelt að misskilja eða hunsa þarfir viðskiptavina. Léleg reynsla er oft afleiðingin.

Það er mikilvægt að gera sér grein fyrir mikilvægi þess að góð kynni eru tryggð til langs tíma við viðskiptavini, sérstaklega innan ævarandi kaupferils. Þangað til fyrirtæki taka þátt í kostnaði við niðurskurð, tap á trausti og skemmdum á orðspori vörumerkis mun kostnaðarsparnaður til skamms tíma vinna áfram með árangri til langs tíma.

2. Forgangsraða þessum tveimur tölum í staðinn.

Framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini og stuðningssamtök einbeita sér að nokkrum mælikvörðum: aðallega:

  1. Meðalhraði við svörun - mælikvarði (eitthvað eins og meðalhraði til að svara, eða EINS OG), sem hægt er að mæla með hvaða nútíma stuðningsvettvangi sem er; og ein einbeitti sér að ánægju viðskiptavina, þar sem mæligildum var safnað með skjótum könnunum eftir snertingu. Viðbragðstími er loftþrýstingur fyrir þægindi, aðgengi og ánægju, þannig að svör verða að vera eins fljótleg og mögulegt er.
  2. Ánægja viðskiptavina skorar - ásamt athugasemdum í ókeypis formi, tilgreindu hvort þarfir viðskiptavinarins fyrir heildar gæði þjónustunnar (QoS) var mætt. Í stað þess að dæma árangur með því að nota mælikvarða eins og fyrstu snertingu ályktanir og lengd símtala - sem auðvelt er að vinna með og á endanum ekki ákvarða QoS - SaaS veitendur ná árangri í að mæla ASA og heildaránægju.

3. Hugsaðu um viðskiptavininn eins og það sé mamma þín í símanum.

Samkennd er stór hluti af stuðningi við viðskiptavini. Ímyndaðu þér að það sé móðir þín eða náinn fjölskyldumeðlimur í símanum; þú vilt að þjónustumiðstöðin svari tafarlaust (eða gefur henni möguleika á að hringja aftur). Þú myndir líka vilja að umboðsmaðurinn leiði hana í gegnum hvert skref lausnarinnar með þolinmæði og samúð, jafnvel þótt það þýddi að tala hana í gegnum sjálfsafgreiðslutengil. Að lokum viltu að umboðsmaðurinn gefi henni allan þann tíma sem hún þarfnast, jafnvel þótt það taki símtalið framhjá handahófskenndu tímamarki.

Spyrðu þjónustustjóra hjá hvaða SaaS fyrirtæki sem er og þeir verða sammála um að þjálfun í hugbúnaðarhæfileikum fyrir starfsfólk viðskiptavina er ekki einfaldlega gott að hafa; frekar, það er nauðsynlegt. Jafnvel þó þjálfun umboðsmanns fyrirtækisins sé góð og stig ASA séu yfir meðallagi, mun meðhöndlun allra viðskiptavina eins og fjölskyldumeðlimur gera notendur hrifna af vörumerkinu þínu umfram alla aðra þætti.

4. Kynntu umboðsmenn þína fyrir öðrum deildum

Innri þreyta ætti að vera mest opinbera mælikvarðinn á árangur viðskiptavina. Ef fyrirtæki kynnir þjónustufulltrúa sína sem skila bestum árangri til annarra hluta stofnunarinnar þýðir það að það er ekki aðeins þjálfun vel heldur veitir það starfsmönnum starfsbraut.

Snjallar þjónustudeildir eru ekki hræddar við að láta umboðsmenn sína fara í sölu, gæðatryggingu, vöruþróun eða aðrar greinar. Það þýðir að þessir umboðsmenn hafa lært vörumerkið sem og styrkleika þess og möguleika til vaxtar af útsetningu þeirra í fremstu víglínu. Sem útskriftarnemar í „búkerfi“ fyrirtækisins hafa þeir ómetanlega innsýn og venjur sem verða metnar í viðskiptum.

Endurhugsa hvað er mikilvægt til að knýja fram (viðskiptavini) árangur

Viðskiptafólki finnst gaman að segja: „Það er stjórnað því sem mælist.“ Í þjónustu við viðskiptavini er hins vegar venjulega það sem mælist haggað. SaaS veitendur eru góðir í að forðast gildrur mælinga vegna þess að þeir átta sig á því að venjan færir þjónustu frá viðskiptavinum í stað þess að snúa sér til þeirra.

Það er sífellt abstraktari heimur og viðskiptavinir meta reynslu umfram allt annað. Hversu vel fyrirtæki kemur fram við viðskiptavini sína er að minnsta kosti jafn mikilvægt og varan sem það er að selja. Hugbúnaðarveitendur geta verið að selja þann fyrsta S in SaaS, en til að ná árangri verða þeir að vera meistarar í öðru S. Það er hugmynd sem öll fyrirtæki - og allir viðskiptavinir - munu örugglega meta. 

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.