Stafræn umbreyting: Settu væntingar en skilaðu upplifunum

Innan stafrænna umbreytingarsviðsins eru notkunartilvikin á markaðnum fyrir palla og þjónustu svo fráleit að mér finnst oft mestur tími minn tempra hrifnæma viðskiptavini. Ef þú hefur aldrei unnið hjá fyrirtækishugbúnaðarfyrirtæki eða þjónustuveitanda ættir þú að skilja hvernig ferlið virkar. 

Þegar unnið er að hundruðum eða jafnvel þúsundum viðskiptavina mun reikningsstjóri, stuðningsfulltrúi eða viðskiptaþróunarfulltrúi rekast á fyrirtæki eða herferð sem skilaði einstaklega vel. Fréttin flýtur strax í gegnum innri fundi og berast að lokum í pósthólf markaðsmanns, þar sem þeir taka strax viðtöl við viðskiptavininn, fá leyfi og skrifa upp á notkunartilvik um hvernig hugbúnaður þeirra eða útfærsla gerði umbreytinguna kleift.

Þetta er hvorki ósönn né röng auglýsing, en það er heldur ekki dæmigerð atburðarás. Því miður, þó að smáa letrið kunni að lýsa því yfir, er notkunartilvikinu víða kynnt, miðlað og síðan vitnað í hverja nýja möguleika. Væntingar eru gerðar um að viðskiptavinurinn hafi loksins fundið sínar silfur Kúla. Því miður, með möguleika sem eru kannski ekki snjallir, er notkunartilvikið nóg til að breyta kaupákvörðun þeirra. Þeir skrifa undir og vandræðin byrja.

Sérhvert fyrirtæki hefur blöndu af þáttum sem munu hafa áhrif á velgengni þess í stafrænni umbreytingu - fjárhagsáætlun, tímalínu, fólk, ráðgjafa, samþættingargetu, eiginleika, fólksflutninga, endaviðskiptavini, samkeppnislandslag, hagkerfi ... listinn heldur áfram og áfram. Ég hef tilhneigingu til að einbeita mér að stóru þremur sem hægt er að stjórna innan fyrirtækis að einhverju leyti: fólki, ferlum og vettvangi.

Oftar en ekki eru ráðgjafar mínir teknir inn eftir að salan er lokið og viðskiptavinurinn er að leita að flutningi, innleiðingu eða samþættingu vettvangsins. Það er oft viðkvæmt jafnvægi á að tempra væntingar og gefa samt von um að kaupákvörðunin hafi verið viðeigandi. Stundum sjáum við viðskiptavini fjárfesta í vettvangi sem eru ófær. Á öðrum tímum sjáum við viðskiptavini fjárfesta í vettvangi sem rúmar hvað sem er, en kostnaðurinn við það er umfram fjárhagsáætlun þeirra. 

Stilla væntingar viðskiptavina

Að setja væntingar er ekki spurning um að gera viðskiptavininn vonsvikinn stafræna umbreytingu. Að setja væntingar er nánast alltaf að spyrja viðskiptavininn réttu spurninganna og leyfa þeim að komast að eigin skilningi á því hversu krefjandi umbreytingin verður. Það er líka mikilvægt að láta viðskiptavininn vita hvað kemur verkefnum í veg fyrir – allt frá starfsmannaveltu, töfum þriðja aðila og skrifræðislegum hindrunum, til ákvarðana, árstíðabundinnar breytinga sem hefur áhrif á framboð á auðlindum o.s.frv.

Hægt er að setja væntingar með horfum með því að gera væntingarnar alltaf réttar. Til dæmis er gert ráð fyrir að tímalína verkefnisins taki X mánuði. Þessu fylgja strax forsendur um þau úrræði sem nauðsynleg eru til að þessi tímalína verði að veruleika. Auðvitað gefum við pláss í tímalínum fyrir væntanlegar tafir. Hins vegar geturðu ekki alltaf komið til móts við alla möguleika.

Nokkur dæmi úr núverandi útfærslu:

• Í flutningsstiginu fór lykilstarfsmaður vegna þess að sérfræðiþekking þeirra var á upprunalega vettvangnum og þeir höfðu engan áhuga á að læra nýjan vettvang. Þeir fluttu í fyrirtæki þar sem þeir gátu haldið áfram að vinna á þeim vettvangi sem þeir voru vottaðir og kunnugir.
• Í innleiðingarfasa var starfsfólkið yfirvinnuð vegna nokkurra viðbótarkrafna og gat ekki staðið við tímamörk sín fyrir verkefnið.
• Í rekstrarfasa hafði starfsfólkið aldrei tíma til að sinna grunnþjálfun, skipulagði hana aldrei og var síðan búist við að skila.

Hver þessara áskorana hafði stórkostleg áhrif á afhendingu heildarverkefnisins. Það hefði auðveldlega getað farið úr vegi fyrir framkvæmdinni ef ekki væri fyrir sérfræðiþekkingu okkar á að aðstoða fyrirtæki sem þessi síðustu tvo áratugi.

Skila upplifunum

Þó að endurstilla þyrfti væntingar, getur umbreytingin samt skilað góðum árangri með því að skila frábærri upplifun. Jafnt neytendur og fyrirtæki munu fyrirgefa vonum sem þeir hafa ekki misst, en þeir fyrirgefa ekki slæma reynslu. Að skila upplifun er mikilvægur þáttur í vörum og þjónustu hvers fyrirtækis. Það er að öllum líkindum það stærsta á milli velgengni og bilunar fyrirtækis. Trúirðu mér ekki?

Meðalfyrirtæki með árstekjur upp á 1 milljarð Bandaríkjadala getur búist við að þéna 700 milljónir Bandaríkjadala til viðbótar innan þriggja ára frá því að fjárfesta í upplifun viðskiptavina. Og SaaS pallar geta búist við að auka tekjur um 1 milljarð dala.

Temkin Group

Svo, rétt eins og við skilgreinum forsendur um árangur verkefnis okkar og tímalínu, sem samstarfsaðili í velgengni viðskiptavina okkar, verðum við líka að spyrja okkur: Hvernig munum við bregðast við þegar forsendurnar sem gefnar eru falla undir?

• Ef lykilstarfsmenn týnast við umbreytinguna, höfum við þá áætlun um að fá inn viðbótarúrræði og sérfræðinga sem geta aðstoðað?
• Ef starfsfólkið er of mikið, höfum við útvegað viðskiptavinum áætlun þar sem við getum tekið að okkur fleiri rekstrarhlutverk til að létta álagi á innri starfsmenn þeirra?
• Ef starfsfólkið fer án þjálfunar, getum við skilgreint lykilferlaúrræðin innbyrðis og gert hraða einstaklingsþjálfun til að gera það fært? Eða gætum við jafnvel fjölgað okkar eigin starfsfólki með því að ráða og þjálfa nýja starfsmenn fyrir fyrirtæki þeirra um innleiðingu þeirra?
• Getum við endurraðað afhendingum og tímaáætlunum til að auka innri sjálfvirknimöguleika til að draga úr vinnuálagi innbyrðis? Stundum gæti lausnin jafnvel verið að kaupa þriðja aðila tól til að aðstoða við flutningsferlið.

Samskipti eru mikilvæg

73 prósent fyrirtækja náðu ekki að veita nokkurt viðskiptalegt gildi með stafrænni umbreytingarviðleitni sinni og 78 prósent náðu ekki viðskiptamarkmiðum sínum.

Everest hópurinn

Að uppfylla ekki væntingar mun alltaf vera vandamál - umbreyting er krefjandi.

Í hvaða atburðarás sem er, eru samskipti og gagnsæi milli seljanda, ráðgjafa og fyrirtækisins algjörlega mikilvæg. Þó að við skráum allar undantekningar og miðlum áskorunum á gagnsæjan hátt til viðskiptavinarins, bjóðum við þeim einnig aðrar lausnir. Stundum kosta þau ekki neitt þar sem við breytum afhendingum eða fjármagni. Á öðrum tímum tilkynnum við aukakostnaðinn. 

Hægt er að sigrast á vonum sem ekki er laust við með því að skila reynslu.

Athugið: Þessi grein birtist fyrst á Forbes.