Markaðsáhrif samfélagsmiðla á reynslu viðskiptavina

upplifun viðskiptavina á samfélagsmiðlum

Þegar fyrirtæki fóru fyrst út í heim samfélagsmiðla var það notað sem vettvangur til að markaðssetja vöru sína og auka sölu. Undanfarin ár hafa samfélagsmiðlar hins vegar breyst í vinsælasta miðil netsamfélagsins - staður til að eiga samskipti við vörumerkin sem þeir dást að, og það sem meira er, að leita hjálpar þegar þau eiga í vandræðum.

Fleiri neytendur en nokkru sinni eru að leita að samskiptum við vörumerki í gegnum samfélagsmiðla og fyrirtæki þitt mun ekki geta keppt ef þú tekur ekki þátt. Sérhver samskipti skipta máli og hunsa viðskiptavini er einfaldlega ekki kostur - að gera það mun hafa neikvæð áhrif á upplifun viðskiptavina og aftur á móti skaðað botn línunnar.

Valinn rás

Veistu af hverju neytendur elska samfélagsmiðla svona mikið? Það veitir þeim möguleika á að spyrja spurninga og skilja eftir endurgjöf á opinberum vettvangi þar sem viðbrögð þín eru til sýnis svo allir sjái - og trúðu mér, aðrir viðskiptavinir fylgjast grannt með. A rannsókn frá Conversocial komist að því að 88% neytenda eru ólíklegri til að kaupa frá vörumerki sem hefur ósvarað kvartanir viðskiptavina á samfélagsmiðlum. Í grundvallaratriðum er hugsanlegt kaupandi tekið tillit til þess hvernig þú hefur samskipti við viðskiptavini þína.

Neytendur í dag eru vanir að fá strax svör. Þegar viðskiptavinir spyrja spurninga á samfélagsmiðlum búast þeir við að þú komir fljótt aftur til þeirra með lausn. Reyndar, 42% viðskiptavina búast við svari innan klukkustundar, með 32% til viðbótar sem reikna með að tíminn verði innan 30 mínútna. Einfaldlega sett verður þú að hafa fingurna á púlsinum allan tímann með því að fylgjast stöðugt með reikningum samfélagsmiðla til að sjá athugasemdir og spurningar þegar þær berast.

Ef þú finnur vörumerkið þitt mitt í kreppu á samfélagsmiðlum þarftu að eiga hlut að umræddu máli og veita lausn strax. Ef þú (eða starfsmenn þínir) geta ekki veitt lausn strax skaltu tryggja viðskiptavininum að þú vinnur að því og fylgja eftir um leið og þú hefur svar. Það síðasta sem þú vilt gera er að ögra þolinmæði viðskiptavina þinna með því að deyja eða hunsa þá alfarið - það getur haft hörmulegar afleiðingar.

Stærri teygja

Dagana fyrir félagslega fjölmiðla gætu neytendur deilt neikvæðri reynslu af kaupum með nokkrum fjölskyldumeðlimum, nánum vinum og vinnufélögum. Fyrir fyrirtæki var þetta viðráðanlegur fjöldi til að takast á við. En með tilkomu Facebook og Twitter hafa reiðir neytendur að því er virðist óendanlegan fjölda fólks til að jafna sig með sögum af skelfilegri þjónustu við viðskiptavini og lélegar vörur.

Tölfræðin í kringum þetta nýja fyrirbæri er ekkert til að hnerra við:

  • 45% neytenda deila slæmri þjónustu við viðskiptavini í gegnum samfélagsmiðla (Víddarannsóknir )
  • 71% neytenda sem upplifa skjót og árangursrík viðbrögð vörumerkja á samfélagsmiðlum eru líklegir til að mæla með því vörumerki við aðra samanborið við aðeins 19% viðskiptavina sem ekki fá svar. (NM hvetja)
  • 88% fólks treysta dóma á netinu sem aðrir neytendur skrifa eins mikið og þeir treysta tilmælum frá persónulegum tengiliðum. (BrightLocal)
  • Þegar fyrirtæki taka þátt í og ​​bregðast við þjónustubeiðnum í gegnum samfélagsmiðla, eyða þeir viðskiptavinir 20% til 40% meira með fyrirtækinu. (Bain & Company)
  • 85% aðdáenda vörumerkja á Facebook mæla með þessum vörumerkjum til annarra (Syncapse)
  • Neytendur eru 71% líklegri til að kaupa kaup á grundvelli tilvísana á samfélagsmiðlum (Hubspot)

Viðskiptavinir þínir hafa meira aðdráttarafl og áhrif en nokkru sinni fyrr og það er hagur fyrirtækisins að halda þeim ánægðum með því að eiga samskipti við þá á samfélagsmiðlum eins fljótt og oft og mögulegt er.

Mannleg snerting

Þú getur bætt reynslu viðskiptavina verulega með því að taka þátt í að byggja upp sambönd á rásum þínum á samfélagsmiðlinum. Viðskiptavinir þínir byggja kaupákvarðanir oft á tilfinningum frekar en rökfræði - og það kemur ekkert í staðinn fyrir mannleg samskipti við að þróa tilfinningalega tengingu.

Þú getur stuðlað að tilfinningalegri tengingu og fengið forskot á samkeppni þína með því að ganga úr skugga um að viðskiptavinir þínir viti að þeir sjást og eru metnir.

  • Bregðast strax við skilaboðum þeirra.
  • Náðu í og ​​þakkaðu einstaklingum þegar þeir skrifa athugasemdir eða deila færslum þínum.
  • Biddu um endurgjöf.
  • Sendu þakkarskilaboð á samfélagsmiðlum þegar þeir kaupa.
  • Bjóddu afslátt af uppáhalds hlutunum sínum.

Samkvæmt Market Force, þar sem áhersla er lögð á upplifun viðskiptavina í háu ánægjuhlutfalli og 2-12 sinnum hærri meðmælatölum - sem bæði geta haft veruleg áhrif á hollustu og tekjur viðskiptavina. Þegar þú notar samfélagsmiðla rétt mun það án efa hafa jákvæð áhrif á upplifun viðskiptavina - og hver veit, þú gætir endað með því að gera ánægða viðskiptavini að talsmönnum vörumerkis.

2 Comments

  1. 1

    Einn stærsti ávinningur samfélagsmiðla fyrir fyrirtæki er að nota hann til að auka vefsíðuumferð þína. Félagsmiðlar hjálpa þér ekki aðeins að beina fólki að vefsíðunni þinni, en því fleiri hlutabréf sem þú færð á samfélagsmiðlum, þeim mun hærri verður röðun þín.

    • 2

      Óbeint, það er satt ... en Google hefur áður sagt að það noti ekki félagslega hlutdeild beint til að ákvarða stöðu. Óbeint, ef þú deilir efni þínu félagslega fær það annað fólk til að deila og tala um það. Þegar viðkomandi tenglar finna leið á viðeigandi síður, þá hjálpar það að raða.

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.