Að skilja R í CRM

Hvernig tengsl knýja fram tekjur Webinar Series | Markaðstækniblogg

Ég var einmitt að lesa góða færslu á CRM og ég held að það sé eitt risastórt, massíft, gapandi gat á flestum CRM útfærslum ... Sambandið.

Hvað er samband?

Samband krefst a tvíhliða tengingu, eitthvað sem venjulega vantar í CRM. Allar helstu CRM-ið sem eru á markaðnum vinna frábært starf fyrir komandi gagnatöku - en þeir gera ekkert til að ljúka lykkjunni. Ég tel að þetta sé lykillinn að því að meirihluti CRM útfærslna mistakist. Og ég tel að það sé veikasti hlekkurinn í flestum CRM kerfum.

CRM skilgreint

Einn líta á Google leit á Viðskiptavinur Samband Stjórnun og þú munt komast að því að hver söluaðili skilgreinir CRM nákvæmlega með tilliti til styrkleika hugbúnaðarins. Til dæmis, hér er Skilgreining Salesforce:

Einfaldustu, breiðustu skilgreininguna er að finna í nafninu: CRM er alhliða leið til að stjórna sambandi við viðskiptavini þína? þar á meðal hugsanlega viðskiptavini? í langvarandi og gagnkvæman ávinning. Nánar tiltekið, nútíma CRM kerfi gera þér kleift að fanga upplýsingar í kringum samskipti viðskiptavina og samþætta þær með hverri aðgerð sem tengist viðskiptavinum og gagnapunkti.

Hmmm ... Ég geri ráð fyrir að það sé ekki tilviljun að Salesforce vettvangurinn sé algerlega miðaður við gagnaöflun og bakendinn hafi öfluga samþættingargetu. Ég held samt að það sé ekki nema helmingur CRM lausnar.

CRM skýringarmynd Salesforce

Hinn helmingur lausnarinnar liggur í því hvernig ÞÚ tengist viðskiptavinum þínum. CRM þinn ætti að vera miðaður um kveikjupunkta til að spá, eins og þú getur, hvenær þú ættir að bregðast við sambandi þínu við viðskiptavin þinn. Hvernig ertu að koma viðskiptavinum þínum áfram í gegnum líftíma viðskiptavina?

Dæmi um gagnlegar CRM útfærslur

  1. Ef það eru horfur, hvaða vörur eða þjónusta hafa áhuga á samskiptum þínum eða á vefsíðu þinni (samþætting greiningar)? Hvenær eiga þeir von á því að þú hafir samband aftur? Ertu með viðvörun sett upp til að láta þig vita hvenær þú átt að hafa samband við þau eða staðbundin tölvupóstur áætlaður
  2. Ef það er viðskiptavinur eða viðskiptavinur, kemur þá vefsíðuinnihald þitt til móts við þær vörur eða þjónustu sem þeir hafa veitt áhuga á eða að þú hafir selt þær? ég held Amazon.com stendur sig frábærlega í því að stinga upp á bókum við mig - en þeir líta fram hjá því að ég versla á Barnes og Noblelíka. Ef þeir sameinuðust Shelfari or GoodReads inn á reikninginn minn myndu þeir vita hvað ég hef þegar keypt og myndu ekki sýna mér það aftur.
  3. Hefur þú komið á gildi fyrir viðskiptavin þinn sem þú getur þá unnið eftir? Ef ég eyði þúsundum dollara með þér, hvernig ertu þá að koma fram við mig öðruvísi en fólkið sem gerir það ekki? Ég fer á frábæra kaffihús á staðnum sem hringir í mig smávegis þegar ég fæ miðil. Þeir þekkja mig með nafni og viðurkenna að ég er meira virði fyrir þá en viðskiptavin sem mætir einu sinni í mánuði.
  4. Hefur þú greint hvenær kveikjan er að fólk verði áfram eða yfirgefur þig? Ef hinn almenni lesandi fréttabréfsins í tölvupósti opnar 5, smellir aldrei og segir síðan upp áskrift, hvað ertu þá að gera öðruvísi í fréttabréfi númer 5 fyrir lesandann sem aldrei hefur smellt á?
  5. Hvenær þakkaðir þú þeim síðast eða óskaðir eftir viðbrögðum við þjónustunni þinni? Ertu með útgjaldaþröskuld eða virkniþröskuld sett upp til að eiga samskipti við viðskiptavini sem eyða $ X eða versla á X hverjum degi, vikum eða mánuðum?

Tímasetningar, kveiktur tölvupóstur, umbun og kraftmikið efni eru lykilþættir í því að ÞÚ heldur sambandi við viðskiptavin þinn og aðstoðar þá í gegnum líftíma viðskiptavinarins. Skoðaðu CRM forritið aftur ... hvernig er það að hjálpa þér að gera það? Það ætti ekki að vera undir þér komið að þróa öll þessi samskipti við CRM þinn. Ef það er ertu ekki með CRM kerfi, heldur bara gagnagrunn viðskiptavina.

Greining, innkaupakerrur, markaðssetning tölvupósts og vefumsjónarkerfi verða öll að vera samþætt til að þú hafir CRM útfærslu sem mun nýta að fullu stofnkostnaðinn og fyrirhöfnina sem þarf til að byggja upp CRM framkvæmd. Ef þú gerir það ekki tengdu punktana, þú ert ekki með CRM lausn.

ATH: Þegar ég leitaði að CRM auðlindum og góðri skýringarmynd á vefnum, fann ég frábæra heimild, Markaðsfræðikennari.

6 Comments

  1. 1

    Ég held satt að segja að flest CRM-kerfi ættu að heita betur PRM-kerfi vegna þess að þau snúast ekki um stjórnun samskipta við viðskiptavini heldur miklu frekar um stjórnun tengsla við horfur, sérstaklega þar sem við höfum ekki áhyggjur af áframhaldandi TENGDI við neinn. Flest þessara kerfa voru þróuð fyrir veiðimenn öfugt við safnara og eru í raun ekki viðeigandi jafnvel fyrir „land og stækka“ stefnu sem kallar örugglega á langvarandi samband.

    CRM kerfi voru gerð til að meðhöndla mikinn fjölda „viðskiptavina“ og aðeins er hægt að byggja upp sambönd þegar við teljum einbeitt viðleitni við fámennan viðskiptavin.

    Þú hefur rétt fyrir þér og ástæðan er sú að þessi CRM kerfi voru ekki byggð í þeim tilgangi sem þau eru notuð til.

  2. 4

    Frábær stig. Með svo marga auðvelda valkosti fyrir fyrirtæki að hefja samskipti við viðskiptavini á einum vettvangi ætti engin afsökun að vera ekki að gera það (facebook, blogg, tölvupóstur).

    Sérhvert fyrirtæki notar CRM, með því að nota það á áhrifaríkari hátt getur verið verðmætatilboð fyrirtækisins þíns og allt á fingrum þínum.

    frábær færsla.

  3. 5
  4. 6

    Man ekki þessir CRM sérfræðingar hvernig það var þegar þeir voru að deita?
    Er ekki öll hugmyndin á bak við CRM að byggja upp langvarandi sambönd? Svo, hvenær hefur stalking einhvern tíma leitt af sér samband? Hvernig bregst ég við fyrirtækjum sem sýna hversu mikið þau „vita“ um mig? Nákvæmlega, bless-bless.

    Hver er lausnin? Spyrðu mig, taktu þátt í mér, heillaðu og veltu fyrir mér, komið mér á óvart og láttu mér líða sérstaklega. Vá, þetta var erfitt.
    Hvernig stendur á því að fyrirtæki fá það bara ekki? Eru þeir hræddir við að spyrja? Ótti við höfnun?

    Umhugsunarefni: ef ég hef ekki áhuga, viltu ekki frekar komast að því fyrr en seinna? Svo þú getur einbeitt þér að þeim sem hafa áhuga?

Hvað finnst þér?

Þessi síða notar Akismet til að draga úr ruslpósti. Lærðu hvernig ummæli þín eru unnin.